以人民为中心当好百姓“专职司机”
——济南市公共交通总公司以追赶超越之力提升品质纪实

作者:赵东云  来源:济南日报  发布时间:2017-12-05 01:30  浏览次数:27
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    一年365个日夜,济南市公共交通总公司5000多辆公交车行驶在泉城的260条公交线路上,一句温馨的提醒、一句亲切的问候,文明不经意间在车厢里流动,感染着每一位乘客,公交车更像是文明“使者”,每天都在播撒着“四德”的种子,将文明理念带到城市的每一处。
    加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设是社会主义核心价值观的重要内涵,也是推进社会主义核心价值观深入人心、走进群众的有力抓手。作为一个拥有13000余名职工,每天运送乘客200多万人次的大型一类公益性企业,近年来,济南公交总公司党委按照省、市统一部署,深入推进“四德工程”建设,不断提升广大干部职工的道德素养,努力在公司上下营造崇道德、讲文明、扬正气的社会新风尚,传递正能量。公司先后荣获全国交通运输系统十佳先进企业、全国五一劳动奖状、全国文明单位等多项荣誉。
一弘扬
社会公德彰显窗口行业形象
    创建全国文明城市是今年我市的重要工作内容,年初,市委、市政府将其纳入“453”工作体系,市委书记、市长亲自挂帅。济南公交作为全国文明单位和服务窗口单位,是全市创城工作的重要阵地、重要战场,涉及公交的实地测评项目有20余项,其中又包括多项具体的要求,时间紧、任务重、标准高。关键时刻,13000余名公交干部职工,充分发扬“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的工作作风,以决战的姿态、必胜的信念奋战了150多天,在创城“大考”中获得了优异成绩,得到了市领导和上级机关及乘客的认可,向市委、市政府和全市人民交上了一份满意的答卷。
    社会公德是道德建设的基础。近年来,济南公交全面实施乘客满意工程,不断加强社会公德教育,提高职工公德意识,增强公共服务能力,全心全意当好百姓“专职司机”。
    文明创建是济南公交企业制度化建设的重要内容之一,以创建促发展、以发展带创建已成为公司上下的共识。总公司与各分公司、基层单位逐级签订目标责任书,并与各单位主要负责人经济效益直接挂钩,形成“一把手”负总责、分管领导认真抓、党政工团齐抓共管、职工广泛参与的“四级联动”创建体制和运行机制。
    近年来,济南公交始终把队伍建设作为创建文明行业的着力点,坚持以人为本,全面提高队伍素质。济南公交总公司党委书记、总经理薛兴海身体力行,把推进“四德”工程工作列入“一把手工程”,在创建规划、标准规范、运行机制、措施落实上与各项工作同部署、同落实、同检查。摸索形成了横到边纵到底的领导机制、顺畅高效的运行机制和完善有序的创建机制,以制度建设推动文明创建工作。
    在“四德”工程创建活动中,他们注重精神引领,提炼新时期公交精神。以育人铸魂为基本原则,公司坚持以人为本,以职工队伍素质能力、思想建设和文化建设为抓手,夯实文明创建基础,促进干部职工的文明行为规范和文明思想养成。公司深入开展“弘扬雷锋精神、践行社会主义核心价值观系列活动”、“厚道鲁商、诚信公交”倡树行动等活动,结合“道德讲堂”、“班组大讲堂”、职工培训等进行展示,播撒核心价值观传播的“金种子”,对公交站房、维修车间进行文化阵地改造,形成了浓厚的学习氛围。
    济南公交成立慈善工作站,每年定期开展“慈心一日捐”活动,积极参与社会慈善事业。2008年汶川发生强烈地震后,济南公交迅速组织人员和车辆,承担了为济南市赴川救灾运输车队加油任务,确保了灾区重建的顺利进行。积极组织“5.12抗震救灾”捐款活动,总公司全体职工踊跃捐款113万元,其中,党员缴纳特殊党费159985元,团员青年捐款25068元,离休老干部捐款8300元。
    济南公交恒通出租公司“雷锋车队”成立于2000年3月4日,2007年被济南市文明委正式命名为“雷锋车队”。车队17年如一日,热情服务乘客,为劳模、现役军人、考生提供免费乘车服务;坚持帮助孤寡老人,扶危济困,为贫困家庭送去温暖;积极慷慨解囊资助失学儿童,赢得了社会各界的广泛赞誉。
    因梦想而追寻,济南公交创建文明城市的脚步从未停歇。为规范乘客文明乘车,济南公交定期组织“市民排队日”、“乘客让座日”等主题活动,成立由3000名党、团员青年职工组成的7支公交志愿服务队,定期走上公交站台、社区、福利院,疏导乘客安全有序乘车,服务社区群众,慰问孤寡老人。公司在5300多辆公交车载电子报站器上都设有为特需乘客让座的宣传语音,装有LED屏的车辆滚动播出让座提示语,宣传引导市民文明乘车。
    公交车载着一车人正在顺利运行,在停靠站点时突然蹿上来一名拿刀的歹徒,一般人可能就吓得不知所措了。但是,济南公交K52路女驾驶员董丹非常镇静地疏散了乘客,机智地与歹徒周旋,最终在民警的帮助下将歹徒制伏。
    2015年7月12日17时许,董丹驾驶的k52路公交车被一男子劫持。董丹冷静疏散乘客,并与留在车内的李风军一起同该男子周旋。在车辆行驶到银座商城附近时,接到报警的济南警方逼停被劫持公交车。此时,在后车执行运行任务的k52路驾驶员张宇从换乘乘客口中得知情况后,也赶了过来,以交谈的方式分散该男子的注意力,并试图要求该男子让董丹下车,自己当人质,遭到拒绝。见该男子注意力被转移,董丹快速拔下灭火器保险销,冲着该男子面部喷射,民警迅速将歹徒抓获。2017年11月,董丹被评为全国道德模范提名奖。
    润物细无声!近年来,在推进“四德工程”建设潜移默化下,济南公交涌现出全国劳动模范吴倩、李慧敏,全国道德模范提名奖、全国见义勇为模范——公交47路驾驶员张波,“中华见义勇为楷模群体”——公交K52路驾驶员董丹、张宇等一批先进典型。他们中既有坚定信念、始终默默耕耘的“老黄牛”式楷模,又有甘于奉献、扎根一线的先进典型,通过数年如一日的坚守,诠释了济南公交“开拓、务实、诚信、和谐”的企业精神,唱响了主旋律,弘扬出正能量。
    广大公交职工培育个人品德、滋养家庭美德、恪守职业道德、弘扬社会公德,让“十米车厢”成为一个播撒文明的窗口,彰显德行的舞台;把一张张绽放的笑脸都化作整个城市摇曳的花蕾、律动的风景。
二践行
文明使命浇灌群众满意之花
    带领人民创造美好生活,是我们党始终不渝的奋斗目标。党的十九大报告指出“必须始终把人民利益摆在至高无上的地位,让改革发展成果更多更公平惠及全体人民,朝着实现全体人民共同富裕不断迈进。”为了落实惠民公交,让群众满意,济南公交倾力为民。2017年新开辟公交线路8条,开通临时摆渡线路2条,优化调整公交线路55条次,填补了旅游路西段、标山路北段、水屯北路西段、凤凰山路北段、凤凰路北段等区域的公交线网空白,公交线路长度达到4280.3公里,线网长度1327.6公里;同时,结合市民乘车需求和建议,延长线路营运时间13条。此外,早、晚高峰较同期日均增加780余班,日班次投入较同期增加1660余班,有效降低了线路高峰满载率,在45部18路公交车上试行微信支付,提高了市民乘车体验;进入8月份以来,我们持续增加线路运力投入,公交运量较同期增长了1.3%,日均增加客运量2万人次。
    优质服务是企业的永恒主题,更是企业文明的具体体现。济南公交始终把提升服务水平、推动经济发展作为推进文明创建进程的支撑点。在推进“四德”工程建设工作中,济南公交始终把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应,作为一切工作的出发点和落脚点,积极创造条件为老百姓办实事办好事,下大力气解决群众关心的热点难点问题,赢得了社会各界的理解和支持。
    济南公交本着“绿色公交”的发展理念,结合“公交都市”建设,大力推广使用新能源公交车。截至2017年6月,已推广使用新能源车1414辆、天然气车1606辆、无轨电车20辆。新能源及清洁能源车辆占总车数的58.53%。随着新能源及清洁能源公交车的推广使用,公司初步形成了“结构合理、技术先进、管理高效”的公交运营能耗管理框架,2015年以来,济南公交连续完成每年节约1000吨标准煤的节能减排目标任务,节能车率达到70%以上,成为国内首家通过ISO50001标准能源管理体系认证的公交企业。
    公司建立了基于卫星定位技术和无线通信技术,融“3G、GPRS无线网络、有线网络”三网于一体的公交智能调度系统,使人、车信息与电子站牌网络互联互通,形成了公交车辆物联网的管理体系,每年实现节约柴油1061吨、燃气54.4万立方米、用电50.2万千瓦时,相当于节约2331吨标准煤。
    2014年8月25日,由中共中央宣传部宣教局指导、中国经济网开设的“节约之星”发布厅发布的首批8个“节约之星”先进事迹在中国经济网正式上线,济南市公交总公司榜上有名,是山东省唯一入选的单位。
    济南公交节俭养德的先进事迹在社会上产生了良好反响,他们用自己的实际行动树立了榜样,得到了社会的称颂,体现了中华民族克勤节俭的优良品德,体现了社会主义核心价值观的重要内容。
    为提升服务品质,实行了“星级管理、星级服务”制度,开展了“微笑服务”系列活动;推行了“守时公交”、“定制公交”、“零时公交”、“社区公交”、“高峰通勤巴士”等服务举措;推出济南公交369出行APP,为乘客提供来车预报、换乘查询、公交卡充值等服务;推出NFC手机刷卡、手机支付宝扫码、微信支付乘车功能,建设济南公交网上充值平台;与山东统一银座合作,在市区内156家门店实现售卡、充值业务;与中国银联山东分公司合作,推出银联卡刷卡乘公交举措,提高了市民乘车体验。截至目前,公交车厢服务合格率达到98.37%,乘客满意度平均达到91.86%。
    为保障60-64岁老年人半价乘车政策顺利实施,济南公交根据市老龄委、市城乡交通运输委、市财政局下发的《关于60-64周岁老年人半价乘坐公共汽(电)车的通知》的工作要求,提前准备,精心谋划,制定老年优惠卡发售工作方案。
    为进一步加强车内服务设施管理,提升设施的规范化、制式化水平,济南公交对车内服务设施及车外标识系统进行全面升级,给乘客提供更加清晰明确的出行指引,使公交车辆更加大方美观。
    济南公交认真对待乘客建议和投诉,把市民的建议当投诉看,借助热线平台向市民做好宣传解释工作,架起与市民沟通的桥梁。转变作风、面向群众,做好开门纳谏工作和服务进社区活动。定期深入街道社区与居民进行座谈与交流,定期召开乘客代表座谈会主动征求意见和建议。
    公交工作得到了市委、市政府和社会各界的高度评价。2016年,济南公交在全市26个市属服务行业取得第一名的成绩,确定为济南市2016年度党风政风行风民主评议满意单位,展现了一个自觉履行社会责任、奉献社会的公益性企业形象。
三打造流动道德课堂走独具传统文化之道
    习近平总书记指出:“要认真汲取中华优秀传统文化的思想精华和道德精髓,使中华优秀传统文化成为涵养社会主义核心价值观的重要源泉。”近年来,济南公交不断探索中华优秀传统文化与企业文化建设的结合点,传承并将《论语》精髓植入公交企业文化建设和精神文明建设中来,逐步形成济南“公交论语”文化品牌,用中华优秀传统文化强大的感染力指引职工的工作、学习和生活。
    从2014年开始,济南公交逐步把商业广告牌请下公交车,取而代之的则是公益宣传牌。在市委宣传部的指导下,济南公交设计了包括社会主义核心价值观、中国梦系列、四德建设等20个主题的宣传画。其中,公交车厢文化设计主题重点围绕中国梦、践行社会主义核心价值观、四德建设、创建文明城市等进行设计。
    市民在乘坐公交车时发现,干净整洁的车厢内,小巧精致的宣传牌上写着“三人行必有我师”、“择其善者而从之,其不善者而改之”、“学而时习之、不亦说乎”等古代经典国学佳句。打造车厢文化的工作,其实济南公交从2008年就开始了。首先推出的是公交论语,此后,开展了“微笑服务”、“文明乘车”等系列主题活动,传播国学经典,传递温暖和谐。
    车厢内的公益广告对于乘客有潜移默化的带动作用。目前济南公交的日均运送量为240多万人次,至少有百万人会乘车2次,这个“流动的大课堂”起到的作用是很明显的。
    2017年4月,济南市把光荣和荣耀转化为鼓舞前行的斗志,把责任和担当转化为激励前行的能量,向全市发出“创城攻坚战”动员令,全面吹响深入推进文明城市创建的号角。济南公交倒排工期压实责任,有效完成了公益广告上刊、车内服务设施喷绘、站头设施维护及清洁等工作任务。据统计,创城期间,上刊1100余个点位的4000余幅公益广告, BRT站台上刊980余幅公益广告,总公司所属点位覆盖率达100%;制作完成5000余部公交车内的社会主义核心价值观宣传展板,每车至少一块;上刊1100余个点位的1300余块灯箱的公益广告,覆盖率达100%;上刊车体公益广告510余部,占有广告车辆总数的30%;清洁人员上岗3900余人次,清除野广告,维护站头设施卫生。
    2007年以来,在中国孔子基金会的大力协助下,济南公交编辑出版了《公交论语》,实现了60多年济南公交企业文化与中华优秀传统文化的结合。在此基础上,编写了《公交车厢论语》,开展了“《论语》进车厢、进站房、进车间、进家庭”活动,将《公交车厢论语》中的名言警句制作成展板、宣传画,悬挂在全市5000多辆公交车车厢、公交候车亭、BRT站台、公交站房和月票发售窗口,使广大公交员工和市民乘客在潜移默化中受到优秀文化的陶冶与洗礼,驾乘关系更加和谐、服务品质不断提升、车厢文明日益彰显,成功创建济南“公交论语”品牌。2017年7月,济南“公交论语”获评“2016-2017年度全国企业文化优秀成果”;10月获评全国公交政研会“企业文化建设示范单位”。
    在每两周召开的公司办公会上,第一项内容就是学习《论语》名句,并就学习内容结合工作实际进行充分讨论,鼓励公司管理层人员汲取《论语》智慧,解决现实问题;还将《公交论语》、《公交车厢论语》作为职工培训教材,定期开展“公交论语”学习大讨论,撰写学习《公交论语》总结和心得体会,使职工自觉把学习成果融入到实际工作中。通过学习,广大职工加深了对传统文化和公交服务工作的理解,认真践行社会主义核心价值观,自身素质和服务水平得到了很大提高。2015年6月,“孔子学堂”落户济南公交,又为公交职工学习优秀传统文化提供了新平台。2015年10月,被中宣部、团中央联合授予“青年之声”国学教育示范基地称号。
四恪守职业道德熔铸公交服务品牌
    在济南公交的目标管理体系中,道德建设是企业制度化建设的重要内容之一,为提升职工职业道德素养,济南公交将《公民道德建设实施纲要》、《山东省公民道德行为40则》与传统文化中的“修身、齐家”理论渗透于职工教育培训工作中,在对职工进行岗位培训、技能培训时,注重加强对职工社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德方面的全方位培训,促进了广大职工思想道德水平和服务技能水平的提升。
    济南公交高度重视人才的培养和选拔,坚持人才兴企的发展战略,坚持“德才兼备”以“德”为先的用人标准和“公开、公平、公正”的人才选拔原则,为企业发展注入了不竭的动力。
    济南公交围绕“情绪管理”下功夫,实行了动态管理形式,通过制作驾驶员心情指数“晴雨表”、建立“BRT驿站”、引进“人体生物钟”三节律观察和防控机制等形式,创新思想政治工作,做好职工心理疏导和引导工作。
    2004年,济南公交在全国同行业率先推行了“星级管理、星级服务”制度,改“以罚为主”为“以奖为主”,采用正激励机制,并在每年对星级服务管理标准进行升级,建立了以规范服务和安全运营等关键指标为主要内容的服务质量考评体系,驾驶员收入直接与服务星级和所在线路所获星级挂钩,济南公交的整体服务质量显著提升。济南公交还坚持把“微笑服务”作为提高服务质量,展示济南城市形象的重要突破口,将微笑服务纳入驾驶员星级考核标准,实现微笑服务制度化、标准化、常态化,实现“行车一线,文明一片”。徐维玉是济南公交五分公司一队驾驶员,她温婉、亲切的微笑,配以一声柔和的“您好”,加上自然贴心的服务,每每让乘车人感到如沐春风,常有乘客感叹,乘坐她的车,轻松舒适,是一种享受。
    十九大报告中特别提出关注民生,习近平总书记强调要以人民为中心,把群众利益放在至高无上的位置。作为公交企业要把乘客利益放在第一位,把乘客满意作为最高追求;依托大数据研究和客流出行调查,进一步调整优化公交线网,充分发挥智慧公交建设功效,强化计划的刚性和执行力,着重提升运行均衡性和准点率,方便乘客出行。济南公交将认真学习贯彻党的十九大精神,牢牢把握习近平新时代中国特色社会主义思想这一主线和灵魂,深刻领会其精神实质和丰富内涵,以饱满的热情,昂扬的斗志,务实的工作作风和顽强拼搏的精神,围绕“四德”工程建设,让一朵朵文明之花在公交人的众手浇灌之下不断盛开,历久弥香。
    在承载着荣誉的品牌中,倾注道德的力量,汇聚文明的精髓,济南公交身体力行,实至名归。
    站在新的起跑线上,13000余名公交职工豪情满怀,立志迈步从头越。
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