曹烨，38岁，中共党员，现任济南公共交通集团有限公司热线管理办公室办事员。2022年3月，面对严峻的疫情形势，她不忘为民初心，时刻劳记担当使命，坚守在工作岗位，为助力防疫攻坚贡献力量。

疫情就是命令，岗位就是战场。96190公交热线作为公交集团应对新冠肺炎疫情统一受理平台，曹烨同志带领热线团队充分发挥基层战斗堡垒作用，第一时间快速应对，通过助力流调溯源、狠抓督办落实、加强大数据分析研判等措施，倾听民声，助力战“疫”。确保市民乘客通过96190热线第一时间了解公交防疫政策及线路运行情况。目前，受理新冠肺炎相关问题14281件，直答率90.62%。

积极应对，党员冲锋在前。3月29日是曹烨38岁的生日，本打算和家人一同庆祝，但被热线此起彼伏的电话铃声阻断了回家的脚步。当天96190公交热线疫情类来电骤增，她毅然决定将老人和孩子留在了家中，与同为公交职工的丈夫各自坚守在工作岗位上。她深知，身为热线团队的负责人，热线更需要她。她带领团队立即启动应急预案，研究工作措施。30日，热线党小组制定疫情应对工作方案，并向热线全体职工发出倡议，倡导全体党团员暂停休假，冲锋在前，全力保障热线畅通。热线全员主动放弃节假日，奋战在话务接听一线，通过一根根电话线，守护市民乘客的出行健康安全。

主动对接，提升接听效率。“疫情期间，公交出行要求扫描场所码，父母年龄大了不会使用智能手机，通过咱公交热线，让我了解到济南公交针对‘一老一小’乘车推出的关爱政策，不再担心父母的出行。感谢咱们96190公交热线的真情服务。”市民李女士说。

面对疫情的瞬息万变，为确保市民乘客健康安全，集团公司不断更新和加强防控措施。为确保市民及时了解掌握，提高热线接听直答率及受理效率。曹烨带领业务能力强的话务员分析当前市民乘客诉求热点，归纳问题并积极与各业务部门强化联动。通过汇总整合编写了共计60余项的一问一答知识库并时时更新同步至12345市民服务热线，力求各对外服务窗口均可对市民乘客来电做出全面答复，确保热线呼入更加畅通，真正成为市民与企业间的“连心桥”、疫情防控的“又一哨”。

互联互通，助力流调溯源。此次疫情来势凶猛，个别确诊病例存在乘坐公交出行的情况。为配合做好流调溯源工作，曹烨一方面叮嘱每一名话务员，对于同乘轨迹查询类来电做好核实、上报；一方面挑选工作经验丰富的话务员，配合集团疫情专班做好流调信息确认工作。流调溯源工作对时效性要求极高，为做好流调信息核查工作曹烨和热线的同事们一遍遍落实出行时间、换乘站点。对于不理解的市民详细解释流调落实的重要性；遇情绪紧张的市民则耐心真诚的介绍落实流程及相应处理措施。工作至零晨已成了家常便饭，但看着梳理落实出的一条条信息，却又无比的欣慰。截止目前已汇总上报同乘人员信息25件；回拨落实出行信息200余条。曹烨用自己的实际行动，诠释着入党时的铮铮誓言，用自己的奉献和坚守，为疫情防控阻击战的胜利展现党员风采！

勇于担当，完成在线登记。疾风知劲草，危难显担当。为进一步加强疫情溯源工作，保证市民乘客健康安全出行，按照上级防疫部门要求，非实名制公交卡需通过线上369小程序或线下网点办理两种渠道完成个人信息登记。考虑此类卡体量庞大，且疫情期间网点办理存在人员聚集的风险，曹烨向集团公司主动请缨，申请在线上和线下办理的基础上，增加热线受理登记渠道，一个电话就能在线完成信息登记。在曹烨的带领下热线开通全部坐席，24小时为市民乘客提供信息登记服务，截止目前，热线已受理信息登记类来电10386件，真正实现市民乘客“零跑腿、免接触”。

急事急办，提升处结效率。曹烨与热线团队积极推动热线服务提质增效。疫情防控期间，曹烨对工单转办流程进行完善修改，所有涉及流调溯源的工单，通过热线“一单通达”机制，第一时间转至车队、部室，基层单位进行办理，实现了快速处置。热线还重点提高直办率，实现从转办到直答的转变，对于市民乘客反映集中的防疫政策解读、线路停运等问题，主动与疫情专班、营运市场部等部门对接，研究统一答复口径，由热线话务员第一时间进行解答，不再转单，减轻了承办部门压力。经统计，疫情期间热线在线及回拨解答市民来电811件，且未产生一起不满意工单，承办满意率达99.98%。

分析研判，实现信息共享。热线及时梳理汇总、统计分析，归纳整合市民建议，建立实时报送制度，以《热线天天报》、《每周疫情情况汇总》、《公交热线月刊》等形式，及时向集团公司报送疫情相关情况和舆情，并将相关数据与疫情专班实时共享。截止目前，已提供相关汇总材料40余件，服务领导及承办单位决策,受到集团领导和相关部门的好评。

知责任者，大丈夫之始也；行责任者，大丈夫之终也。“作为一名党员，疫情防控，我责无旁贷。”曹烨用自己的行动诠释了共产党员的初心和使命，用自己的付出彰显责任与担当。战“疫”热线不打烊，她与热线团队一起，用真心与耐心、恒心与努力诠释着全心全意为人民服务的宗旨。努力打造有温度的热线，全力守护市民乘客安全出行。