——— 济南公交恒通出租公司以优质服务促品牌建设纪实

 
为提高服务水平，为广大乘客提供满意的服务，
2010年4月29日恒通公司开展了“温馨在恒通 微笑伴您行”活动。

     济南公交恒通汽车服务股份有限公司成立于1993年8月，属于济南市公共交通总公司控股企业。多年来，公司在济南公交总公司和董事会的正确领导下，经过恒通人的不懈努力，通过不断加大科学管理力度、创新经营理念，已发展为拥有注册资金1000万元、出租汽车601部、从业驾驶员1200余人的客运出租服务企业。近年来，公司不断创新服务形式，努力提高服务质量，不断提升服务水平，已成为济南市出租汽车行业的先进企业之一。近年来，公司先后荣获“全国出租汽车行业规范管理先进企业”、“省级‘十佳’拥军车队”、“济南市服务全运会特殊贡献奖企业”、“济南市优秀服务单位”、“济南市信得过服务单位”、“消费者满意单位”、“济南客运出租行业‘讲、树、创’活动先进单位”、“济南市客运出租汽车经营企业资质一级企业”、“济南市客运出租汽车行业先进企业”等荣誉称号。
    营造温馨 熔铸品牌
    出租车行业秩序和服务质量，是一个城市管理水平与服务质量的“晴雨表”；出租车司机是乘客的活地图，他们的服务水平能从一个侧面折射出整个城市的文明程度。随着出租车行业的不断规范管理，出租车行业在市民心目中的良好形象也在不断提升。2009年12月17日，恒通出租车公司率先在全市成立了由100名优秀驾驶员、100辆出租车组成济南市第一支拥军车队。2000年3月4日，公司“全国首创”——— 雷锋车队成立，2000年9月成立的爱心车队至今还是“佳话”……公司从无到有、由小到大，在济南出租车行业经历了18 年的发展历程，不断用温馨的服务熔铸品牌，成为我市公共交通的重要组成部分，也成为济南这座城市展示文明的流动风景线。
    出租汽车作为城市公共交通的重要组成部分，对提高市民生活质量，体现精神文明建设成果具有不可替代的作用。作为城市窗口单位的济南公交恒通公司，将提升员工的服务水平、服务能力作为重点工作来抓。由于驾驶员来自不同的阶层，个体素质参差不齐。公司根据驾驶员的不同情况，让他们达到统一规范的优质服务标准，根据运营服务的要求，积极开展各种类型的优质服务培训和竞赛活动。2009年，结合济南市公交总公司开展的“微笑服务”活动，以“让乘客满意”作为服务工作的出发点和落脚点，全面推进微笑服务品牌建设，根据自身特点，创造性地开展了“温馨在恒通，微笑伴您行”活动。活动中，恒通公司针对中、高考，组织雷锋车队、爱心车队对贫困家庭的考生给予免费接送服务。结合“安全月”活动，大力宣传“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，让乘客坐上安全、放心、舒适的出租车。还结合“八一”建军节，组织拥军车队到驻济各部队为老同志、伤残退伍军人进行服务，发挥拥军车队的作用，为创建我市“双拥”模范城市做出贡献。同时，结合市交通运输局和客管中心开展的“社会监督月”活动，力争在恒通公司601辆出租车中实现“无投诉”。
    公司广大出租车驾驶员向社会郑重承诺：严格执行《出租汽车服务国家标准》和客运出租行业的各项规章制度，为乘客提供优质的服务。行车中做到安全礼让，谨慎驾驶，平稳运行；保持车辆卫生，为乘客提供良好温馨的乘车环境；热情服务、规范服务用语，当好城市的文明使者；杜绝宰客、甩客、违规拼客、拒载、绕行等不良行为，维护出租行业的信誉，树立出租行业的形象。尤其是公司向社会做出了“有车必供、安全迅速、礼貌待客、合理收费”的承诺，从细节上规范了驾驶员的服务标准。为了达到微笑服务的最佳效果，公司设立了“微笑课堂”，加强了服务培训。公司每月都会召开一次服务例会，以《出租车服务国家标准》和公司服务规定、服务技能的培训以及服务纠纷的案例讲解为主要内容，从乘客基本服务需求出发，多角度、多层次地提高驾驶员的服务技能和水平。各运营公司还利用驾驶员回公司缴费、洗车等运营间隙组织交流服务经验，推广运用肢体语言向乘客展示最美形象的技巧，谁做的最好谁就是榜样，驾驶员的工作热情受到激发，潜力被不断挖掘。
    为推进“微笑服务”活动的顺利开展，结合出租驾驶员的工作实际，开展了员工教育系列培训工作。公司邀请公交培训中心的培训师，对驾驶员进行分层次、分类型的专业培训， 并进行微笑服务现场模拟示范，引导驾驶员对镜自练、相互纠正，使每一名驾驶员的微笑更加真诚、自然，展现出恒通出租驾驶员良好的精神面貌。公司还邀请到航空公司的空姐来公司传授优质服务的经验，进一步提升了驾驶员的服务意识、服务标准。另外，公司统一印制了《规范服务标准手册》发放给员工，《手册》中既细化完善了服务流程，又对服务过程中的动作、语言、表情都提出了具体要求。广大驾驶员根据标准，及时查找自身不足，进行整改，推动恒通出租服务水平不断提升。公司还投入资金，对所属驾驶员统一配置工装，提高从业人员精神面貌，改善了出租车司机着装不整齐的现象，对济南市出租行业的精神风貌起到了促进作用。同时，为驾驶员提供免费洗车和座套更换业务，确保营运车辆达到“四净二亮一无”的标准，使车容车厢卫生合格率达到98%以上，为乘客提供舒适、美观、环保达标的乘车环境。
    公司设立了24小时热线制度，及时接听乘客或驾驶员电话，实现遗失物品立即找，投诉建议快回复，路遇事故早报告。对乘客的投诉进行分析、归类，认真查找投诉形成的原因，有针对性地对驾驶员进行培训和教育，对投诉属实的，公司除对该驾驶员进行重点培训教育外，还责令其写出书面检查和保证书，并采取停运处理等措施，以杜绝类似的问题再次发生，确保服务水平不断提高。
    公司管理人员坚持每月家访制度，每年家访1200余人次，随时了解驾驶员的思想状况和生活困难，尽力帮助他们解决实际困难，取得了稳定驾驶员队伍的良好效果。在行业中率先推出为出租车驾驶员庆生日的服务项目，每年都为驾驶员发放降温茶，中秋节和春节发放节日礼品，提高了企业向心力和凝聚力。驾驶员王云玲深有感触地说：“这样的服务水平，也就我们恒通公司能够做到。”作为济南公交总公司下属企业，公司利用济南公交优势资源，为驾驶员提供优惠更换机油和优惠加气的服务，从根本上解决了恒通出租公司的营运驾驶员加气、换油难和贵的问题，让驾驶员真正在经济上得到了实惠，受到了驾驶员一致称赞。使驾驶员切身体会到公司领导的关爱，增加了驾驶员工作中的幸福感，生活中的归属感，社会上的自豪感，激发了驾驶员为乘客热情服务的源动力。
    一次，恒通出租汽车公司女司机靳桂芝驾车将客人送到青岛往回赶，谁知路上突然全车断电，无法行驶。当公司值班人员接到求救电话后，一边教她保护自己，一边派出急救车和维修工以最快速度赶往现场排除故障。事后，靳桂芝激动地说：“恒通的服务的确一流”。采访中，恒通公司很多出租司机对我说：“公司就是我们的‘娘家’，就是我们的坚强后盾。”的确，公司想方设法为他们提供优质服务，经常雪中送炭。公司承诺：出租车若在济南城区发生事故，公司管理人员20分钟内必须赶到。公司想员工之想，急员工之急，赢得了他们的信任和支持。去年2月，恒通三分公司驾驶员李登福在章丘出了交通事故，急需2000元处理事故，而李登福当时无钱办理，只得求助。公司立即安排管理人员给其送去2000元。
    公司的管理工作跃上新台阶，公司服务水平大大提升，使员工的职业道德素养和精神面貌发生了根本性的变化。文明服务、助人为乐蔚然成风，好人好事层出不穷。“您好，先生，您往哪里去？”“下车请带好行李”……文明用语沁人心脾；清洁卫生的车身、干净舒适的车厢，使人倍感温馨、如沐春风。
    传播文明 提升品牌
    出租车被誉为泉城的名片。为扮靓这张“名片”，营造“窗口”的亲和力，恒通公司成立至今，历任领导努力实践着“营造温馨，传播文明”的宗旨，坚持走“打造一流服务，创建恒通品牌”的创业之路。公司积极响应市委、市政府“创建文明出租车行业”的号召，逐步更新车辆，目前已更新545辆出租车，提升了公司整体车辆技术装备水平。
    公司在打造优质服务品牌的同时，涌现出一大批无私奉献、助人为乐的明星驾驶员。他们在向乘客提供“安全、方便、舒适、快捷、经济”乘车服务的同时，还积极参加社会公益活动。他们承诺为劳模、现役军人提供免费乘车的服务；他们帮助孤寡老人，扶危济困，为贫困家庭送去温暖；他们慷慨解囊资助失学儿童，为山区儿童捐资助学达2万余元。他们的善举，多次受到行业、社会各界、新闻单位的好评，先后涌现出甘于奉献服务社会的好“的哥”李震，爱岗敬业默默无闻的好“的哥”郭泗镇，助人为乐救助儿童的好“的哥”王和龙、刘元国；捡拾现金12万元不动心的好“的姐”薛平香，见义勇为智擒歹徒的好“的哥”昃道升…
    恒通出租车上配置了体现亲情化服务的车载语音器。做到乘客上车有迎声、下车有谢声，烘托出宾至如归的氛围；公司出资更新了加缝“便民袋”的洁白车椅背套，随时免费为司机清洗更换，保持乘车环境清洁卫生；特制了绣上公司标徽的司机工作服，焕发出恒通“的哥”、“的姐”们的飒爽风貌。车座椅前的《服务承诺》；《雷锋车》上提供延伸服务的队员服务名片，以及后车前机盖上的雷锋图像，呈现出“恒通”车厢特色文化。
    公司重视社会义务，积极组织参加社会公益活动，履行公益责任。领导班子与全体职工为汶川大地震和玉树大地震共捐款81850元。在特殊团费、党费的缴纳活动中，广大党团员缴纳特殊党费14000元，特殊团费735元，展现出了广大职工和党团员的奉献精神。公司被中国出租汽车暨汽车租赁协会予以表彰。2009年12月17日，公司率先成立了拥有100辆拥军车的拥军车队。“为军人服务，为恒通增辉”一直是拥军车队的服务宗旨。拥军车队制定的《拥军倡议书》、《拥军车队服务章程》和《自律公约》要求，在驻济部队官兵平时乘坐拥军车时免收起步费；“八一”建军节现役军人乘坐“雷锋车”和“爱心车”免费。为了使“拥军车队”这一优质服务品牌的建设不断创新，持续发展，公司与山东省民政厅和天桥区民政局先后印制了两批(共6000张)“拥军乘车卡”，凡驻济官兵持“拥军乘车卡”和个人有效证件(军<警>官证、士兵证)，可免起步价乘车，受到驻济官兵的好评。对拥军工作做出贡献的驾驶员，公司定期给予表彰奖励。
    2009年，在十一届全运会期间，公司代表全市出租行业服务全运会，公司派出100部“彩的”，每天从早上6：00一直到第二天凌晨0：00，18个小时驻扎奥体中心，满足了全运村驻扎的媒体记者、运动员、教练员的出行需求，圆满完成了交通服务工作，检验了服务能力，受到运动员和组委会领导的高度称赞。全运会期间，公司管理人员轮班为驾驶员服务，支出3万余元每日为驾驶员送去午餐、晚餐，为驾驶员解除后顾之忧，全身心地投入到运营服务保障工作中。公司支出近万元为驾驶员购置保暖衣，让驾驶员切实感受到公司的关爱。完成全运会媒体村服务任务后，公司又积极组织管理人员，以驾驶员平均收入水平为标准，为服务车辆驾驶员足额发放补偿款。
    恒通出租车从车身外到车厢内，从椅座套到工作装，从可听的普通话播音到可见的承诺，构成具有立体感的温馨、文明、诚信的流动“窗口”形象。雷锋车队、爱心车队是济南恒通出租的两支品牌车队，自成立至今已有近11个年头了。这11年里，虽然队员换了一茬又一茬，但他们兢兢业业工作，热情周到服务，无私奉献社会的传统与宗旨没有变。人是要有一点精神的，在为灾区捐款、为困难群众服务时，他们慷慨解囊、热情奉献；在为老年人提供帮助，为高考生义务送考时，他们义不容辞，奋勇争先……在老百姓口中留下了一个个动人的故事。在树立良好品牌形象的同时，也赢得了众多的赞誉。2005年雷锋车队获“山东省青年文明号”，并被济南市文明委授予济南市精神文明建设“优秀服务品牌”；2007年被济南市文明委正式命名为“雷锋车队”、“爱心车队”，公交总公司命名为“学雷锋先进集体”；队员被授予“学雷锋积极分子”，并涌现出一大批先进个人：爱心车队队长优秀驾驶员刘成武、王军社被评为济南市“十佳诚信服务之星”，郭泗镇同志被评为2008年度“十佳的哥”；2009年雷锋车队队长郭泗镇、副队长王和龙、队员张成琨都被市民评选为“十佳金拇指出租司机”荣誉称号。2009年“雷锋车”队员、“爱心车”队员全部荣获“的士之星”称号。2010年，郭泗镇在服务全运的过程中表现突出获得济南市劳动模范荣誉称号，也是全市出租车驾驶员第一个市劳模。如今的雷锋车队和爱心车队，已经成为我市出租汽车行业的一面旗帜，他们的优质服务在全行业中得到一致认可。
    注重精神文明建设的人、财、物投入，着力改善服务环境和服务硬件，装备水平的极大提升，坚实了济南公交的恒通品牌，使恒通出租面世伊始，便成为泉城一道靓丽的流动风景线。
    规范管理 擦亮品牌
    制度是企业管理的根本。公司自成立以来，不断强化企业内部管理，注重制度建设，完善企业管理机制，建立了一套涵盖岗位管理、人员管理、车辆管理、设施管理、安全管理、服务管理以及事故处理、投诉处理等一系列较为完善的管理制度体系，并建立健全了目标责任体系和管理考核奖惩体系，明确各部门及员工的权限和责任，做到了职责分明，奖惩分明，使得公司各项工作都能够有条不紊地进行，促进了公司平稳健康的发展。公司在实行考评奖惩制度中，严格按照公司确定下达的各项工作目标和工作指标，对各运营公司的经营目标进行分解，并对完成情况逐月进行考评，及时兑现奖惩，发挥了应有的激励作用。公司创新经营发展思路，借鉴总公司在公交服务管理方面的成功经验和做法，制定出具有行业特点和公司实际的《出租车驾驶员星级标准》、《星级驾驶员管理实施细则》和《星级考评及奖励措施》等一系列“争星创新”管理标准，促进了服务水平进一步提高。
    严格按照国家规定和行业要求管理车辆及驾驶员，及时做好车辆转籍、过户、销户、报停、报废等工作。同时公司实行刷卡缴费制度，每月按期刷卡和缴费，杜绝了漏缴、欠缴、不交、脱缴承包费等情况，不但保证公司收入按时、足额到账，同时对车辆技术状况进行例检，促进了车容车貌和乘车环境的改善，还保证了公司和驾驶员的合法权益及安全服务设施的齐全有效，坚实了优质服务和安全运营的基础。
    注重安全教育培训，提高安全意识。提高驾驶员的安全营运意识和自我保护意识。严把入口关，驾驶员必须经过岗前培训和严格考核才能录用，不符合规定的驾驶员坚决辞退。注意做好驾驶员日常安全叮嘱工作，做到发现问题及时解决，将各类安全事故扼杀在萌芽状态。对于全年安全无事故的驾驶员予以表彰奖励， 促进了安全管理制度的落实。
    积极开展“安全生产月”、“安康杯”等活动。与兄弟单位和安全管理先进单位进行经验交流，主动接受安全管理部门的指导和监督，不断提高自身安全工作水平，安全事故率与去年同期相比降低37.5%，事故费用降低52.3%，一般责任事故大大减少，杜绝了重特大安全事故的发生。
    坚持车辆检查“三不放过”原则，紧抓安全不放松。严格执行车辆“一日三检”制度，有隐患不上路，车辆修理不敷衍，保证车辆各项技术性能达标。保证制动、灯光、转向、两刷等主动安全设施和防护网、灭火器、GPS报警系统等被动安全设施齐全有效，定期对设施进行检查，发现问题立即整改，确保安全运行。建立完善了路查制度，每周安排专人上路进行车容车貌和服务操作规范的专项检查，及时纠正违规行为，有效规范了驾驶员的服务行为，努力为乘客提供一个安全、舒适、整洁、温馨的乘车环境。邀请专业人士进行消防设施和GPS报警系统的使用培训，让每一位驾驶员都能在险情发生时能够正确使用，增强了驾驶员应急防范能力。实行管理人员安全值守制度，要求管理人员不分时间、地点，24小时保持通讯畅通，发生事故后，第一时间到达现场。对事故处理严格遵守“四不放过”原则，即：出事原因未查明不放过，相关人员未受教育不放过，肇事驾驶员未得到处理不放过，整改措施未落实不放过。
    出租汽车驾驶员有着居住地域分散，外来人口比重大的特点。对所属驾驶员，公司采用逐一家访的方法，深入了解每一位驾驶员实际情况，建立了完整的驾驶员管理台账。要求管理人员熟记每一位驾驶员的姓名、年龄、驾龄等信息，并全面掌握其家庭情况和思想状况，驾驶员个人和家庭出现困难及时提供帮助，协助其解决实际问题，在稳定驾驶员队伍上收到了良好的效果。管理制度的规范，擦亮了公交恒通的品牌。
    服务大众 永葆品牌
    恒通出租公司多年来既传承着济南公交的品牌传统，又在新时代不断探索服务的新方向。公司经理王筱忠认为，只有坚持传统、与时俱进，才能使服务永葆青春活力，继续为泉城增光添彩。
    “温馨在恒通，微笑伴您行”这是在恒通出租公司流行的问候语。作为一个服务体系，微笑服务有着相当丰富的含义，它包含关注、体察、诚意、效率、适度、应变，追求圆满和谐、真情交流、友爱互助、奋斗感恩。作为一个重要的窗口服务行业，这样的服务让乘客感到很温暖，让人感到身在家中的亲切和温馨。
    今年1月19日，在全市客运出租汽车行业“讲文明、树品牌、优质服务达标年”活动总结表彰大会上，公司获得优秀企业荣誉称号，公司的雷锋车队和爱心车队获得品牌车队荣誉称号，公司33名管理人员和驾驶员获得服务标兵荣誉称号。公司正是通过开展“温馨在恒通，微笑伴您行”主题活动，使全体员工提高了思想境界，提升了服务水平。他们将以此为新的起点，扎扎实实开展好“馨在恒通，微笑伴您行”活动，切实做到工作标准再提高，服务水平再提升，建立健全温馨服务长效机制。同时要进一步提升标准，精益求精，不断完善服务工作规范，拓展服务内容，提升服务水平。继续开展职业道德、职业精神、业务素质、服务技能培训，把温馨服务贯穿渗透到服务工作全过程，采用一些喜闻乐见、员工乐意接受的培训形式，把温馨服务标准内化成全体员工的自觉行动，使“温馨”从生活化走向职业化。形成崇尚温馨服务、学习温馨服务、践行温馨服务的生动局面。挖掘先进典型，以典型带动全面，推动温馨服务活动不断向纵深发展。积极开展温馨服务经验座谈会、交流会、演讲会等，认真探讨温馨服务的技巧，互相交流温馨服务的心得体会，使人人学有榜样、赶有目标。
    “一花独放不是春，百花齐放春满园”。济南公交恒通人一张张真诚的笑脸正绽放在暖意融融的和谐泉城。他们将认真总结经验，在济南市委、市政府和市交通运输局及济南公交党委的领导下，按照市客运出租汽车行业“讲文明、树品牌、优质服务达标年”活动的要求，以“保安全、保畅通、树品牌，树形象”为抓手，认真抓好微笑服务活动的延伸，充分利用全运会激发出来的工作热情和打下的良好基础，努力把微笑服务活动向日常服务领域延伸，把微笑服务转化成日常工作中的真诚服务、精细服务、周到服务、主动服务上来，进一步规范服务工作标准，丰富服务内涵，优化服务水平，进一步提升恒通服务能力和服务水平，把“ 公交恒通”品牌做大做强，以“微笑服务”促进品牌建设。他们将以昂扬的斗志和高度的社会责任感，齐心协力，努力奋斗，把恒通服务水平提高到一个新的高度，使公交恒通成为城市一道亮丽的流动风景线，为推动全市新一轮科学发展做出新的更大贡献！ 

 
济南公交恒通公司雷锋车队整装待发。