公交驾驶员争当泉城文明传播者

    编者按 为深入贯彻落实全市“微笑服务”经验交流会精神，营造“微笑服务”活动浓厚氛围，进一步推动各级各单位提高服务质量、服务水平，市文明委决定开展“微笑服务”活动集中宣传。本报从今天起开设“深化微笑服务活动、构建和谐服务环境”专栏，集中展示有关窗口单位、机关、社区服务机构“微笑服务”、文明服务形象，打造泉城“微笑服务”品牌，再掀“微笑服务”活动新高潮。

    近日，一篇题为《赞一下80路公交司机MM》的关于济南公交驾驶员盛林微笑服务的帖子，引起众多网友关注。帖子提到，每到一站，司机MM都会微笑着对乘客说“你好，欢迎乘车”，建议其他人有机会体验一下这种优质、温馨的服务。仅3天时间，就有2.5万余网友浏览帖子并向公交驾驶员致敬。
    在济南公交，微笑服务是提高服务质量、展示济南公交和城市形象的突破口。“你好，欢迎乘车”，“请慢走，注意安全”，一声声亲切的问候，似一股股暖流，涌动在189条线路4000多辆公交车上。自2009年3月开展“微笑服务铸品牌”活动以来，济南公交努力营造“微笑服务”氛围，建立“微笑服务”长效机制，一切只为乘客，勇争行业一流，打开了一扇文明和谐之窗。
    在今年的星级管理制度实施细则中，济南公交将礼貌待客、微笑服务纳入星级驾驶员考核标准之中，每个月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与微笑服务和所在线路所获星级挂钩。济南公交实行车队、公司、总公司三级培训，每年对6000多名驾驶员实行脱产轮训，邀请航空公司专家等进行微笑服务现场模拟示范和指导，把微笑服务贯穿渗透到服务工作全过程。
    在“微笑服务”活动中，济南公交充分发挥先进典型的引领示范作用，开展党员、团员“微笑服务示范车”、“微笑服务示范岗”争创活动。如今，济南公交各营运公司每月评选1个“微笑服务车队”，每个车队评选1条“微笑服务线路”，每条线路评选1个“微笑服务车组”和1名“微笑服务个人”，带动每一名公交驾驶员成为老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的亲人和泉城文明的传播者。济南公交人相信，微笑是可以“传染”的。
    4路线驾驶员黄倩与同事们自编了“微笑服务健身操”；138路线驾驶员张兴娣虽即将退休，仍克服英语、哑语难关成为“微笑服务明星”；102路线驾驶员徐维玉自制微笑服务便民条，为每个问路的乘客详细画出换乘站点和路线；恒生7队驾驶员吕晓燕与乘客成为熟人，乘客不时为她送来早餐；快速公交西苑小区站务员李洋总结“一先、两心、三注意”的微笑服务经验，成为行业“十佳服务明星”。
    如今，城区发展到哪里，道路建设到哪里，公交线路就开通到哪里，微笑服务就提供到哪里。驾驶员挂星率达86.78%，服务合格率达97.95%，平均乘客满意度达到94.8%，均创下历史最高水平。通过积极探索实施服务创新，济南公交始终坚持社会效益第一位、群众满意第一位，实现了以优质服务引领企业发展，有效提升了服务核心竞争力，进一步确保了公交优先、民生优先。