——— 济南公交以“微笑服务”促品牌建设纪实

    “微笑，微笑，微笑，公交人微笑；微笑，微笑，微笑，朋友们多友好；张张笑脸生动灿烂，汗水映蓝天。轻轻地道声：‘你好！’我与你相伴，来吧，朋友，朋友们，来吧，公交人的微笑是济南最好的名片，微笑吧，济南公交，真情无限，公交人的微笑是济南最好的名片”。
    ——— 摘自济南公交《微笑服务歌》

为开展好微笑服务活动，济南公交自制笑脸墙，
并将其张贴在站房及公交车厢内，努力为活动的顺利开展营造良好氛围

    为进一步提升微笑服务水平，
济南公交邀请专业礼仪老师对驾驶员进行微笑服务的辅导

济南公交在落实微笑服务工作中，严把“培训关”采取“请进来，
走出去”等多种形式对员工进行微笑服务技能培训取得了良好的效果

自从微笑服务活动开展以来，济南公交服务质量和服务水平不断提升，
驾驶员在运行中为乘客提供亲情化服务和温暖的微笑。

济南公交开展“微笑服务展示月”专题活动，
通过开展各种培训，促进驾驶员在不同场景下的微笑服务水平的提升。

济南公交积极开展“微笑服务进社区”活动。

    微笑是世上最美丽的语言，微笑是城市最靓丽的名片。济南公交作为重要的服务窗口，担负着传播文明、服务全运的重要职责。2009年以来，济南市公交总公司把微笑服务作为提高服务质量、展示济南公交人和济南城市形象的突破口。
    去年，在迎接和承办十一届全运会工作中，济南公交把“微笑服务”作为提高服务质量，展示济南公交和济南城市形象的突破口，深入开展了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”主题创建活动，以让员工快乐工作为基础，让乘客满意为目标，层层传送真情、传递愉悦。十一届全运会期间，公交人“微笑服务”，给外地宾客留下深刻而美好的印象。来自四面八方的感谢信以及宾客们满意的笑脸，表达了他们心中最真切的赞美之情：公交人真诚热情的微笑和细致周到的服务，体现了山东人纯朴、善良、正直、好客的性格特点，体现了和谐的人际关系，更体现了济南良好的城市形象！
    微笑铸就品牌
    “你好，欢迎乘车！”“下车请慢走，注意安全！”一声声亲切的问候，似一股股暖流，涌动在每天行驶在济南大街小巷188条线路上的4000多辆公交车上。7月5日下午，公交电车二队驾驶员朱云涛在始发站济南大学站， 他一边热情地招呼乘客上车，一边向乘客做着“请往里走”的手势。车到王官庄站，一位挎着菜篮子的老大妈登上了车，还没等朱云涛招呼，坐在前排座位的一个年轻姑娘已主动让出座位来。谢过年轻姑娘，朱云涛细心地对大妈说“大娘，您坐好了，您到哪下，我叫您。”车到机床二厂站，一位肩挎手提两个沉重行李的乘客登上了车，朱云涛忙请身边一位年轻小伙子帮忙，“麻烦您帮这位老师把行李搬到后面去行吗？”一路上，朱云涛温和有礼、细心周到、微笑服务，虽是高峰时间车内乘客比较多，但却你谦我让、秩序井然。临下车了，挎菜篮的大娘舒心地笑着，夸奖道：“现在的公交司机服务真好！”朱云涛以他真诚的微笑、优质的服务为乘客营造了温馨舒适的乘车环境，使整个车厢充满了互助友爱和谐的氛围。
    2009年以来，市公交总公司全面倡导“微笑服务”，用微笑铸就“济南公交”的品牌。以低点切入、逐步提升为特点的济南公交星级管理制度，在最新版的实施细则中，将礼貌待客、微笑服务作为基本内容，纳入一星级驾驶员考核标准之中，要求驾驶员在监督投币、疏导乘客、回答乘客询问等关键时刻向适合人群提供微笑服务，表情自然，声音柔和，态度诚恳。结合《济南市窗口行业员工读本》，市公交总公司又购置专门的培训教材，请来航空公司专家指导驾驶员做微笑操，进行微笑服务现场模拟示范。按照“人人是形象，车车是窗口”的要求，济南公交提出把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，将微笑服务纳入“星级管理，星级服务”考核，赢得了社会的广泛赞誉。
    微笑是可以传递的。“刚开始的时候，是公司让我们微笑服务。说句实话，有点别扭，笑得也不自然。”已经开了6年公交车的吕延燕说，“但是，现在是我们要微笑，这是发自内心的，是真诚的。而且，好多乘客上了车还会对我们微笑。一些老乘客还会给我们送点心、送饺子，东西虽然不多，我们心里却热乎乎的。”
    在济南公交，微笑服务是有规划、标准、培训、考核和保障的系统工程。2009年3月30日，山东省召开迎全运动员誓师大会。会上，济南市公交党委书记、总经理薛兴海代表全省窗口行业发言，他号召广大公交干部职工积极创建“微笑服务”品牌，做文明风尚的传播者、文明行为的示范者、文明礼仪的践行者和文明秩序的维护者。4月16日，济南公交召开了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”誓师大会，动员全体员工充分认识开展“微笑服务”活动的重要意义，教育引导职工牢固树立“车车是窗口、人人是形象”的大局意识和责任意识。去年8月18日，全市迎办全运“微笑服务”主题活动动员大会后，济南公交迅速行动，进行再动员，使全体职工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式，用微笑服务撬动市场，实现“行车一线，文明一片”。
    三次动员擂响战鼓，微笑服务铸就品牌。一场领导高度重视，职工广泛参与，部门密切配合的“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”活动，以前所未有的迅猛之势在济南公交上下如火如荼地展开。为此，他们相继推出了大站快车、高峰跨线车、区间车、超市班车等，满足了不同层次乘客的出行需求。自2008年4月份以来，还相继开通试运行了6条快速公交线路，目前日均运送乘客18万人次，免费客流换乘日均达到3万人次以上，济南市的快速公交网络初步形成。
    济南公交通过在月票发售点发放问卷、利用网络进行民意调查等方式测评乘客对公交的满意度，结果显示，乘客满意度由2004年的78.9%提高到了2009年的92.88%。的确，济南公交推进的服务创新，铸造了“济南公交”这块品牌，也将继续提升这块品牌的含金量。
    济南公交党委一班人认为，被擦亮的品牌就是发展的保证；在员工的心中，他们的行动则是珍惜济南公交这块品牌的具体体现。也正因为有了如此统一的认识，济南公交才能在2009年秋天的第十一届全运会期间打了一场大大的胜仗。
    品牌融汇规范
    从2004年起，济南公交开始试行“星级管理、星级服务”制度，每个月都对所有驾驶员和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与自己和所在线路所获星级挂钩。从1颗星到最高的5颗星，每个星级评定都有着更严格的标准和更高的对应收入。出满勤，无服务纠纷，无违法违章驾驶行为，无责任交通事故，无中途抛锚，服务、卫生、车辆日常维护及安全检查，再综合每月完成的工作量，得分在92分以上，驾驶员才能在臂章上悬挂一颗星。要得5颗星，除项项考核拿满分外，还要在节油、优质服务等方面有突出表现才行。“别看评星标准简单，可条条都是硬杠杠。而且评比是低点切入，逐年提高的，每一年的标准都会有增加和细化的部分，我们是绝对不可能松懈的。”2009年连续10个月获得5颗星的52路驾驶员杨涛说，星级管理改“以罚为主”为“以奖为主”，同事们都充满了干劲，生产效率明显提高。
    为迎办全运会，济南公交制定了《总公司迎全运三年服务规划》，对星级服务管理标准逐年进行升级。通过实施“星级管理、星级服务”制度，自我加压、自我约束、自我提升成为全体职工的自觉行为，服务意识明显增强。
    以低点切入、逐步提升为特点的济南公交星级管理制度，在今年最新版的实施细则中，将礼貌待客、微笑服务作为基本内容，纳入一星级驾驶员考核标准之中，要求驾驶员在监督投币、疏导乘客、回答乘客询问等关键时刻向适合人群提供微笑服务，表情自然，声音柔和，态度诚恳。结合《济南市窗口行业员工读本》，市公交总公司又购置专门的培训教材，请来航空公司专家指导驾驶员做微笑操，进行微笑服务现场模拟示范。
    济南公交进一步完善考核机制，将微笑服务纳入“星级管理、星级服务”制度。强化师资力量、规范培训教材，加强对职工的教育培训。利用服务礼仪展示、微笑服务展示等形式，在公交职工中广泛开展岗位练兵活动，使职工的思想素质、服务意识、服务技能得到提高。为调动广大职工参与“微笑服务”的积极性，评优学优，树立榜样和典范，公司还推出了“微笑服务大使”和“微笑服务”明星线路。
    微笑是开启优质服务的“金钥匙”，但让员工发自内心真诚微笑，必须首先实现让员工快乐。济南公交坚持“以人为本”，切实做好后勤保障，给职工营造舒适、温馨的工作环境和休憩环境。公司为车队配建了小食堂、小澡堂和活动室。每年拿出900万元为职工进行查体，为一线驾驶员、修理工发放高温补贴和冬运补贴，为职工发放福利，每年还拨出专款近百万元为每位职工过生日；组织定期查体、实行带薪休假制度。快速公交公司组建足球队、组织棋牌比赛，并利用BRT驿站帮助员工过滤不良情绪。公司设立了心情箱、领导接待日，实行部室包队、管理人员包线制度，建立了畅通的诉求渠道。加强对职工的情绪管理，在基层推广驾驶员心情指数“晴雨表”，直观了解驾驶员的情绪动态，尽力解除驾驶员的后顾之忧，使其能够全身心投入工作。点滴细节都是为了让员工们身体健康，心情愉快，劳动关系和谐。
    全运会期间，济南公交万余名员工用实际行动，展现了泉城人热情、友善、大气、真诚的精神风貌，用热情和真诚为全运会提供了优质高效的服务。赛会期间，全市4000多辆公交车全部张贴了印有全运标志和”微笑服务迎全运、文明行车铸品牌“的标语。配发“爱心笑脸”标识、营造“微笑服务”气氛，其中车厢张贴标识7000份，职工胸牌12000个。每一位公交员工都佩戴了微笑徽章，用太阳般温暖可爱的笑脸，展现微笑服务的精神，为乘客提供优质、满意的服务。
    济南公交紧跟信息化时代步伐，注重现代科学技术的运用，建设了公交智能调度系统、3G视频监控系统和巡更系统。同时，发展绿色公交，促进“节能减排”，承担了国家“863”科研项目，推广CNG(压缩天然气)车辆和油电混合动力节能与新能源公交车。2006年以来，公交投资近5000万元，进行CNG单燃料公交车的研究和推广应用。公司还投资2400万元，建成了4座CNG加气站。技术创新带来的优质服务，坚实了济南公交的品牌。
    2009年11月5日，全市召开迎办全运“微笑服务”主题活动座谈会。市公交总公司二公司四队35路女驾驶员李杰等26名“全运微笑之星”，市公交总公司女驾驶员徐维玉，市公交总公司恒通出租公司驾驶员郭泗镇，市公交总公司旅游公司女驾驶员胡兴莉等130名“全运微笑使者”，受到表彰奖励。
    公司以深化“微笑活动”为契机，不断完善服务机制，拓展服务范围，提升服务水平。今年以来，济南公交开展了“温馨公交系乘客，微笑服务铸品牌”活动，所属各营运公司每月评出“四个一”典型。即，每个公司评出一个“微笑服务车队”，每个车队评出一条“微笑服务线路”，每条线路评出一个“微笑服务车组”，每条线路评出一名“微笑服务个人”。“微笑服务”活动开展以来，公司服务质量和服务水平不断提升。2009年，公交服务合格率达到98.2%，乘客满意度达到92.8%，比上年同期上升了3.7个百分点，均创下了历史最好水平。
    全运圣火熄灭了，而“微笑服务”作为一张“城市名片”却长久留存在济南公交。
    文化提升品牌
    济南公交的服务水平在全国都享有很高美誉度。是什么让公交员工自觉争当“老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的亲人、精神文明的传播者”？是凝结了传统文化精髓的企业文化熏染了每位员工，让他们具备了和谐、公正、仁爱、共享的价值观。企业把职工当儿女，职工把企业当成家，济南公交的确是个重情重义的温馨企业。
    “让乘客满意，让政府放心，让员工快乐，为社会奉献”的核心价值观和“心系乘客、服务一流”等企业文化理念，如今已逐步渗透到济南公交管理、服务的全过程。公司把企业文化建设作为优质服务规范化的重要载体，树立企业员工共同价值观，大大激发了员工优质服务的自觉性和创造性，提升了队伍的整体素质。
    “让乘客满意”是济南公交最高的追求目标之一，是公交服务价值与成效的集中体现。乘客是我们的衣食父母，我们没有理由不为乘客提供优质的出行服务。“让政府放心”是济南公交对党和政府给予我们关心、厚爱与信任的回报。公交承载着政府对百姓的关爱，我们只有为百姓开好车、服好务，当好百姓的“专职司机”，才能让政府真正放心。“让员工快乐”是济南公交“以人为本”管理理念的体现，是济南公交党委一班人形成的一致共识。让员工快乐是建立在让乘客满意和政府放心的基础上的。济南公交从职工最关心、最直接、最现实的利益问题入手，怀着对职工的浓厚感情，诚心诚意办实事、尽心竭力解难题、坚持不懈做好事，让员工在工作中有幸福感、在生活中有归属感、在社会上有自豪感。“为社会奉献”是济南公交对社会各界给予公交支持、帮助、厚爱的回报，也是济南公交社会责任感的集中体现。
    近年来，济南公交本着“让每一个员工都能在公交施展才华”的人才理念，大力实施人才战略。用人上引入竞争机制和任期制度，打破了干部与职工的界限，让人员能进能出、职务能上能下、待遇能升能降，一大批“金子”很快发了光。2005年以来，济南公交先后组织5次大规模后备管理人员选聘活动，780多名优秀人才借这条“人才快速公交道”走上了各级领导和管理岗位。这也成为济南公交“让员工快乐”的核心价值观的细微体现。
    济南公交以优质的服务让乘客满意，以优异的工作成绩让政府放心，以和谐的工作环境让员工快乐，以真情的服务奉献社会，努力铸造济南公交优质服务品牌。公司确立了“开拓、务实、诚信、和谐”的企业精神和“以人为本、科学高效”管理理念，使企业文化理念成为全体职工的内心价值观标准、外部言行准则。通过企业文化潜移默化的熏陶和感召，塑造了企业优秀团队，提升了企业的核心竞争力，促进了优质服务规范化水平的全面提升。
    济南公交的企业歌《公交人》中这样唱道：“我是一个公交人，公交人和汽车亲又亲，汽车就是我的家，上车如同进家门……”朴实的语言，表达了济南公交人无私奉献的品格，将无私的关爱播撒在十米车厢，用自己的实际行动，努力当好百姓的专职司机，成为流淌在这座美丽城市中一道靓丽的风景。
    精诚永葆品牌
    “今天，你微笑了吗？”这是在济南公交流行的问候语。作为一个服务体系，微笑服务有着相当丰富的含义，它包含关注、体察、诚意、效率、适度、应变，追求圆满和谐、真情交流、友爱互助、奋斗感恩。作为一个重要的窗口服务行业，这样的服务让乘客感到很温暖，让人感到身在家中的亲切和温馨。
    “我微笑服务的目的就是让乘客高兴，乐意乘坐我开的车。”济南公交电车公司驾驶员徐维玉的质朴话语，代表了1万多名公交员工朴实无华的心。对于自己的“衣食父母”，驾驶员们用微笑表达着感恩的心情。每当有乘客问路，徐维玉总是拿出车队自制的微笑服务便民条，详细地画出换乘站点和路线。在一家大型医院工作的刘大夫感动于她的微笑服务，主动把自己的名片递给徐维玉，希望有机会能给徐维玉及像她一样洋溢着热情和真诚的驾驶员提供力所能及的服务。
    济南公交正是通过开展了“微笑服务”主题活动，使全体职工提高了思想境界，提升了服务水平。他们将以此为新的起点，扎扎实实开展好“微笑服务”活动，让微笑成为一种习惯，让微笑服务成为一种常态化工作。切实做到工作标准再提高，服务水平再提升，建立健全微笑服务长效机制，作为一项主要工作常抓不懈。同时要进一步提升标准，精益求精，不断完善微笑服务工作规范，拓展微笑服务内容，提升微笑服务水平。继续开展职业道德、职业精神、业务素质、服务技能培训，把微笑服务贯穿渗透到服务工作全过程，采用一些喜闻乐见、员工乐意接收的培训形式，把微笑服务标准内化成全体员工的自觉行动，使“微笑”从生活化走向职业化。形成崇尚微笑服务、学习微笑服务、践行微笑服务的生动局面。挖掘先进典型，以典型带动全面，推动微笑服务活动不断向纵深发展。积极开展“微笑服务”经验座谈会、交流会、演讲会等，认真探讨微笑服务的技巧，互相交流微笑服务的心得体会，使人人学有榜样、赶有目标。
    “一花独放不是春，百花齐放春满园”。济南公交人一张张真诚的笑脸正绽放在绿意盎然的和谐泉城。济南公交将认真总结好微笑服务的经验做法，在市委、市政府和市交通运输局的领导下，认真抓好微笑服务活动的延伸，充分利用全运会激发出来的工作热情和打下的良好基础，努力把微笑服务活动向日常服务领域延伸，把微笑服务转化成日常工作中的真诚服务、精细服务、周到服务、主动服务上来，进一步规范服务工作标准，丰富服务内涵，优化服务水平，进一步提升公交服务能力和服务水平。把“微笑服务”品牌做大做强，以“微笑服务”促进品牌建设。
    今年3月23日，市领导来济南公交调研城市公共交通事业发展情况时，在谈到品牌建设时说，这个品牌实际上是为人民服务的品牌，关于民生的品牌，让人民群众满意的品牌。目前，济南市已进入了“跨越提升、转型升级、全面突破“的新的发展阶段。济南公交将紧紧围绕市委、市政府”转方式、调结构、促增长、惠民生、保稳定”的工作大局，积极落实市文明委“微笑服务”活动的各项部署安排，进一步提升公交服务能力和服务水平，为推动全市新一轮科学发展做出新的更大的贡献！