换位增体验、服务更到位
公交热线开展体验式调研“岗位互换”活动

作者:曹烨  来源:公交热线  发布时间:2022-01-05 16:43  浏览次数:448
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济南公交官网讯  近日,为深入开展体验式调研活动,进一步推动为民办实事活动走深走实,公交热线与南部公司携手启动体验式调研“岗位互换”活动。通过热线话务员与基层车队一线员工岗位互换,打破岗位角色、工作环境制约的思维定式,深化热线与基层投诉处理的流程贯通、岗位互信,共建业务交流平台,促进热线服务质量再提升。

活动期间,公交热线选派优秀话务员到南部公司基层车队,一方面实地跟随驾驶员、现场调度员、服务管理员学习岗位工作内容,沉浸式体验车队基础工作,与车队人员想在一起,干在一处。另一方面依托公交热线平台,主动与车队分享热线承办工单中的市民关注点及反映热点,协助车队对市民出行需求精准“问诊把脉”,帮助车队服务人员掌握与乘客交流的方法技巧,以实际行动践服务理念,为提高服务水平和投诉处理能力、提升乘客满意度共同出谋划策。

同时,南部公司选派经验丰富的现场调度员来到热线呼叫中心,全程参与热线话务接听、工单转派、回访上报等工单转办流程,直接上线倾听市民乘客诉求,了解市民乘客所需所盼,对投诉回复工作有了更加直观深刻的体验。另外,现场调度员为话务员们分享了丰富的车队工作经验,对在线解释遇跑不等、暖风不热、防疫检查等问题提供了答复依据,帮助热线提高在线直答率。

有了换位体验,想问题、干事情的角度也会随之发生变化,服务理念和服务方式也得以更新和提升。公交热线将在体验式调研“岗位互换”活动中进一步总结好经验、提炼巧方法、推出新举措,引导更多的职工参与到“岗位互换”活动中来,通过换位思考提升主动服务意识,善于从一线角度、职工角度分析解决问题,做到“换位增体验,服务更到位”,切实将公交热线打造成“内助职工,外帮乘客”的暖心热线,为集团公司构建“大客服体系”贡献力量。

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