总公司召开热线工作会议
来源：总公司审计监察部
编辑：宋玉珍 发布时间：2013-07-12 00:00 浏览次数：913
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济南公交官网讯 7月11日上午，总公司纪委在职工学校一楼多媒体会议室召开了热线工作会议。纪委书记李万平出席会议并做讲话，济南市12345市民服务热线督察处的赵琳处长和潘瑛科长应邀到会授课。
会议由总公司纪委审计监察部部长焦蕊主持。
李万平书记在讲话中强调了三个方面的问题，一是如何正确认识乘客投诉。高度重视投诉是社会的重大进步，热线是与乘客交流最直接的渠道，我们要用更积极的态度去对待，认真落实乘客反映的问题，让乘客满意；二是6月份以后投诉考核投诉总量既要防止对驾驶员放任不管，又要防止对驾驶员施加过大压力。对投诉要严格管理不放松，但严格管理要建立在合情合理的基础上。三是现在只考核营运公司，下一步直属单位、部门也要逐步考核。最后，李书记还对今后的服务工作提出了任务和要求。
济南市12345市民服务热线的赵琳处长介绍了12345市民服务热线的基本工作流程、三种受理方式和四个监督职能并就如何开展热线工作、如何与市民有效沟通进行了认真细致的讲解，赵处长对济南公交的服务工作给予了充分肯定。潘瑛科长也就12345市民服务热线的回访及督办情况进行了讲解。公交热线工作人员就如何提高工单回复质量及相关问题与各单位进行了交流与沟通。
最后焦部长就贯彻好这次会议精神提出两点贯彻意见，一是各单位要深入贯彻学习这次会议精神，按照李书记的要求做好各项工作，确保服务工作的有序开展。二是各单位、部门要认真总结本单位乘客投诉处理工作的开展情况，查找服务管理工作中存在的薄弱环节，制定减少乘客投诉的具体措施，以“行评”为契机，深入扎实地开展好服务工作，努力打造“人民群众满意公交”。
