把乘客满意作为公交服务工作的最高追求

    济南公交官网讯 5月29日，总公司召开推进行风建设工作第三次调度会，听取行风建设工作汇报，部署下一步工作任务。市交通运输局副局长、公交总公司党委书记、总经理薛兴海出席会议并讲话。他指出，让乘客满意是我们企业核心价值观的重要内容，要把乘客满意作为公交服务工作的最高追求，扎实推进行风建设。
    在认真听取总公司各分管副总关于行风建设工作的汇报后，薛总指出，公交服务的目标首先是满足乘客出行需求，让乘客坐上车；要不断提高服务品质，让老百姓愿意乘坐公交车。公交研究院的研究也表明，乘车拥挤和等车时间长是当前对公交服务不满意和投诉多的主要原因。
    结合公交都市建设和基层营运生产中遇到的困难，薛总强调，建设公交都市有一整套综合指标考核体系，比如开通新线路、调整优化线网和站点、调整出收车时间等等都是硬指标；营运生产部门要有系统论的思维，要考虑坐末班车乘客的换乘问题，考虑老百姓是否方便；要把乘客满意作为公交服务工作的最高追求，当前各单位、部门要以乘客投诉为切入点，形成倒查机制，看问题出在哪里？积极想办法，找对策，马上解决；基层车队、公司解决不了的，要逐级上报，而不能狭隘地只强调自己能不能办，提出人员、车辆等方面的理由来推脱责任。解决问题的前提首先是认识到位，要力戒对于乘客投诉和建议熟视无睹、麻木不仁！
    针对基层反映的问题，薛总提出，我们的生产要素主要是人员和车辆，总公司相关部室要积极想办法解决基层提出的困难。凡提出人车不足的，首先是各单位内部挖潜；人力资源部要查基层单位的劳动纪律和出勤率，同时要积极想办法、拿对策，必要时采取特殊办法挖潜，保障人员供应；技术设备部和营运市场部要查出车率，看车辆是否全部投上去了；对于出车问题，信息中心应提供信息支持，做到信息共享；信息平台要能说明问题，建立起自动发现问题和分析报警机制；对于基层报告不实的，纪委要负责查处。
    针对乘客投诉问题，薛总指出，解决公交服务问题的终端是广大一线驾驶员。各单位和部室对于每一次投诉都要逐条分析，可以采集一些有代表性的样本编成教材，由职工培训中心和车队给驾驶员进行讲解，加大对于一线驾驶员的正面教育和引导，否则驾驶员遭投诉了，扣了星级奖励，下一次还是不知道错在哪里，我们的整体服务水平就无法提高。稽查部对于总是有违章、投诉多的单位，在严格稽查的同时，更要靠上去服务，帮助基层分析问题，告诉他们问题出在哪里，应该怎么办！
    会上，薛总还对资金和物业等后勤保障工作提出了具体要求。总公司党委副书记刘波通报了对55名人大代表和政协委员的问卷调查进展情况，提出要跟踪基层进社区调查时乘客满意度较低的情况。
    副总经理李双喜、纪委书记李万平、副总经理谢刚、颜廷虎，总公司推进行风建设办公室成员参加了会议。