创建一流服务品牌 建设一流公交都市
来源：总公司企业文化部
编辑：赵东云 发布时间：2013-06-06 00:00 浏览次数：2636
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——济南市公交总公司品牌建设纪实
有一种付出不为回报，有一种情怀全心全意，有一种笑容点亮世界。在平凡的服务岗位上，济南市公共交通总公司11300余名职工播撒真情，演绎精彩，一切只为乘客，勇争行业一流，打开了一扇文明和谐之窗。
温馨服务 塑造品牌
80多岁的刘文阁老人，见证了济南公交60多年的发展历程，更是亲身感受着公交服务的点滴变化。他说，济南公交职工有孜孜不倦的渴求，更有全心全意为乘客付出的精神和不计个人得失的气度。公交修理工李虎，为保证运修分离工作顺利开展，毅然推迟已订好的婚期。他送给新婚妻子的礼物有些特别，是公交技术比武第一名的优异成绩和济南公交“首席修理工”的光荣称号。
济南公交着力提高服务质量，不断提升公交车辆装备水平。目前，拥有运营车辆4000部，营运线路210条，日接送乘客240多万人次。2008年以来，相继开通了6条BRT线路，初步形成了“两横三纵”的快速公交网络，济南市成为全国首个快速公交成网的城市，“济南模式”也引起国内外的广泛关注。
文明服务需要从小事做起。一次，103路女驾驶员徐维玉驾车从姚家庄站点出站时，用余光看到一位身穿裙子的姑娘骑车从旁边的小道上拐出来。由于当时刚下过大雨，为了躲避路边的积水，姑娘慌乱地使劲摇晃车把。见此情景，并排而行的徐维玉赶紧放慢车速，直到那位姑娘安全通过。事后，那位姑娘给车队送来一封热情洋溢的表扬信：“那天，是我第一次见男朋友，唯恐地上的积水弄脏了衣裙，多亏遇到好司机，她主动降低车速，直到我顺利通过，她的心灵和外表一样美。”
品牌就是生命力。2009年，为迎接第十一届全运会，济南公交开展了“微笑服务迎全运、文明行车铸品牌”活动。2010年又启动了“温馨公交系乘客、微笑服务铸品牌”活动。全运会期间，全市4000多辆公交车张贴了“爱心笑脸”标识。公交累计投入班次347452班，安全运送乘客137万人次，并创造了在没有轨道交通支持的情况下，45分钟内疏散3.8万观众的新记录。
管理创新 提升品牌
济南市交通运输局副局长、公交总公司党委书记、总经理薛兴海认为，品牌是企业最重要的无形资产，拥有一个能够代表企业信誉和形象的品牌是每个企业赖以生存的必要条件和首要任务。
2004年，济南公交率先推行“星级管理”制度，建立了以规范服务和安全运营等关键指标为主要内容的服务质量考评体系，对驾乘人员和公交线路分别实行5个等级的星级服务评价和管理，按照驾乘人员服务质量评定星级，与工资收入直接挂钩。
2010年，济南公交的这个“星级管理”制度被评为“国家级企业管理现代化创新成果二等奖。”
金牌的服务队伍不是自然形成的，是管理者用心血和智慧打造出来的。近年来，济南公交一直把改善公交服务作为企业经营管理的核心重点来抓，全面推行了“星级管理、星级服务”制度，用真诚的服务，拉近驾乘人员与乘客的距离。驾驶员看到老人上车后，就等老人坐稳后再开车，看到抱孩子的乘客，会主动帮她找个座位。时间长了，驾驶员已经和乘客成了朋友。逢年过节，小朋友会给驾驶员送来贺卡和小礼物；下雨刮风时，最后下车的乘客中总会有人顺手帮驾驶员关好车窗……在这些小事中，已分不清是谁先帮助了谁。
窗口行业要承担服务责任，企业要承担民生责任和对员工的管理责任，济南公交在服务创新中处处体现责任意识。公共交通是社会风气传播的载体。济南公交通过开展微笑服务活动，加强车厢文化建设，引导市民文明乘车，使“十米车厢”成为传文明、提素质、促和谐的流动道德课堂，成为播撒文明的窗口，彰显德行的舞台。同时，也把公交人一张张绽放的笑脸化作整个城市摇曳的花蕾、律动的风景。
2012年5月9日，济南公交在全国首创“守时公交”服务，公开发布20条郊区线路出行时刻表，承诺到站时间前后误差不超过1分钟，使市民出行可计划，乘车有尊严，服务上水平。 2012年济南公交服务合格率达到96.75%，乘客满意度平均达到92.86%。
济南公交成立了公共交通研究院，开展TOD战略研究，将公共交通引导城市发展的思想融入城市规划、建设和管理中，为BRT线网规划及运营管理提供数据支持，使公司科技管理逐步规范化，并逐渐向科学化和智能化的方向迈进。
济南公交紧跟信息化时代步伐，注重现代科学技术的运用，建设了公交智能调度系统、3G视频监控系统和巡更系统。同时，发展绿色公交，促进“节能减排”，承担了国家“863”科研项目，推广CNG（压缩天然气）车辆和油电混合动力节能与新能源公交车。2006年以来，公交投资近5000万元，进行CNG单燃料公交车的研究和推广应用。公司还投资2400万元，建成了4座CNG加气站。
文化建设 铸牢品牌
“10米车厢是我家”——这是在公交职工中经常传诵的语言，倾注着每一位公交员工对乘客的浓浓深情。他们爱“攀比”，比奉献、比技能、比服务、让乘客进车就感受到温馨、舒适。这正是济南公交重视企业文化建设结出的硕果。
济南公交将儒家思想和公交服务相结合，编辑出版了《公交论语》和《公交车厢论语》，开展了“《论语》进车厢、进站房”活动，将《论语》中的名言警句制作成精美展板和宣传画，悬挂在公交车厢内，将公交车厢建设成促和谐、传文明、提素质的重要窗口。
济南公交党委一班人认为，企业的根本在于人，如何用好人是企业发展的重中之重。为此，济南公交进行了机构设置、干部制度、用工制度等方面改革，拓宽用人渠道，加大职工培训力度, 建设了一支精干高效的员工队伍。
目前，济南公交围绕“情绪管理”做文章，实行了动态管理形式，通过制作驾驶员心情指数“晴雨表”，建立 “BRT驿站”，成立“啄木鸟”小分队，开通“知心大姐”热线，设立“职工情绪调节室”，引进“人体生物钟”三节律观察和防控机制，设立“队长信箱”和职工心理健康咨询热线，建立心理培训制度和“情绪管理”问题解决档案等形式，使全体职工能够在舒心、快乐的氛围下开展工作。
为弘扬优秀传统文化，促进和谐建设，济南公交开展了“《论语》进车厢、进站房、进车间”活动；把《公交车厢论语》中的名言警句制作成精美的展板、宣传画，悬挂在全市4000多辆公交车车厢内，使广大市民在潜移默化中感受论语的内涵，体会国学经典文化的魅力，为“营造良好乘车环境，构建和谐公交文化”奠定了深厚的思想基础。
冬季是公交行业一年中最辛苦、最繁忙的时期。天气寒冷、冰雪侵袭、昼短夜长等，增加了运营难度。遇有大雪，管理人员彻夜不归，驻守在车队；公交45个青年突击队凌晨奔赴到易滑路段，清除积雪，铺撒防滑沙；驾驶员至少提前半小时到车队，做好出车前的准备……公交人用爱心驱走严寒，使冬日的暖阳在每个车厢荡漾，以自己的真情服务在乘客与驾乘人员之间架起了一座理解和友谊的桥梁。
济南公交还十分注意给职工营造舒适、温馨的工作环境和休憩环境，让职工在工作中有幸福感，在生活中有归属感，在社会上有自豪感。广大职工以实际行动践行“让乘客满意、让政府放心、让员工快乐”的企业核心价值观。
济南公交的企业歌《公交人》中这样唱到：“我是一个公交人，公交人和汽车亲又亲，汽车就是我的家，上车如同进家门……”就是这样朴实的语言，表达了济南公交人无私奉献的品格，他们将无私的关爱播撒在十米车厢，用自己的实际行动，努力当好百姓的专职司机，成为流淌在这座美丽城市中一道靓丽的风景。
1月21日，交通运输部部长杨传堂来济检查交通运输工作。当天上午，杨传堂一行来到济南市公交总公司，先后察看了公交车辆运行平台、企业文化学习园地和新能源汽车，在座谈会上听取了我市关于加快公交都市建设的情况汇报。杨传堂对济南市公共交通发展情况给予充分肯定。要求切实抓住公交优先发展的机遇，加快推进“公交都市”建设，早日把济南市建成全国一流的“公交都市”。
近年来，济南公交大力实施品牌带动战略，丰富济南公交品牌内涵，加强对“微笑服务”、 “情绪管理”、“定点发车、准时到站”、济南公交恒通“雷锋车队”等品牌内容的探索与实践，逐步形成以企业“微笑服务”品牌为核心、其他品牌为补充的济南公交文化品牌体系。
只为全方位提高乘客满意度的“微笑服务”最终呈现。他们拓展了“微笑服务”的立意，从一个个车厢中的情与缘，延伸到“民生公交”、“和谐公交”，让情系于民生，让缘融进社会和谐，情更深，缘更广。我们高兴地看到，发展中的济南公交承担起了一个企业的责任。我相信，建立在这样一种使命感之上的“济南公交”，定会引领济南公交事业驶向更加灿烂美好的明天！
同心描绘千重景，接力推进万里程。随着公交都市的不断发展，新的形势和任务对济南公交提出了新的要求。站在新的起点，济南公交将紧紧抓住优先发展城市公共交通的机遇，以建设一流现代公交企业为目标，用新理念谋划发展，用新思路引领发展，用新方式推动发展，不断提高公交服务保障能力，全心全意当好百姓的“专职司机”，为“发展省会经济、建设美丽泉城”作出新的更大贡献。
