十米车厢堪铿锵 廿载奉献续辉煌
来源：公交六分公司
编辑：六分公司办公室 发布时间：2014-03-07 00:00 浏览次数：1417
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——35路与济南公交精神的传承与创新
导语：自1938年拥有第一条公交线路以来，济南城市公交的成长便与民族、国家的命运紧紧联系在一起，革命浪潮中，它见证了这座千年古城的发展与变迁，也成为济南历史的一部分。1948年解放后，市政府高度重视公交事业，在极其困难的情况下，开通了经二路公交线，自此，济南公交开始了60年的创业和发展历程。经过几代人艰苦卓绝的努力，济南公交系统逐渐完善起来，出现了济南市公共汽车公司、济南市电车公司、济南市客车出租公司三个独立核算的全民所有制企业。
1992年是济南公交发展史上颇具里程碑式的一年，公交系统三家企业进行优化整合，正式成立济南市公共交通总公司。自此开始，济南公交事业进入了蓬勃发展时期。20余年来，总公司先后荣获“济南市见义勇为事业突出贡献奖”、“山东省劳动关系和谐企业”、“中国优秀企业形象十佳单位”、“中国城市公交科技创新优秀企业”、“全国十大见义勇为好司机评选单位奖”、“全国‘安康杯’竞赛活动优胜企业”、“全国城市公共交通文明企业”、“全国城市公共交通十佳先进企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国文明单位”等多项荣誉称号和中国质量协会颁发的中国质量满意鼎。如今的济南公交已成为中国城市公交形象的一张光彩夺目的名片。
在这样一个欣欣向荣、硕果累累的集体中，多年来，涌现出一大批可敬可佩的优秀团队、优秀员工，谱写出一个个可歌可泣的公交故事。成立于1988年的35路线便是这些优秀团队中的佼佼者。作为济南公交线路中的“老先进”，35路员工秉承着企业“开拓、务实、诚信、和谐”的精神，坚持为市民提供温馨、周到、真诚的服务，努力当好“百姓专职司机”，在广大市民中赢得了良好声誉。该线路曾先后获“全国五一劳动奖状”、“全国工人先锋号”等6项国家级荣誉称号，省“学雷锋先进集体”等20余项省市级荣誉称号，同时涌现出吴倩、秦静、李杰等一大批优秀驾驶员。今天的35路集济南公交的创新精神、奋斗精神、社会责任感以及团结精神于一身，努力打造服务型、智慧型团队，将公交事业做得有声有色，被济南人亲切地称为“泉城报春花，流动风景线。”
开拓——创新服务理念
党的十八大报告提出：“要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”这就要求政府加快建立惠及民生的基本公共服务体系，并不断提高公共服务的质量。作为城市公共服务体系的重要组成部分，公交系统的服务质量直接反映着政府惠及民生的实效。济南公交秉承着“心系乘客，服务一流”的理念，长期以来实现自我加压、自我约束、自我提升，早在2004年就率先在全国同行业间推行“星级管理、星级服务”制度，使得整体服务水平有了质的飞跃与提高。
在“星级管理、星级服务”的推广中，35路被列入了首批试点线路之中，重任在肩的背后凸显出总公司对35路多年来取得的成绩的认可。1990年4月，35路获得了共青团济南市委授予的“共青团线路”称号。自那时起，它几乎每年都会在系统内的各项评比中斩获奖项和殊荣。2008年，线路被中华全国总工会授予“工人先锋号”的奖项，辉煌达到顶峰。在六分公司五队会议室的三面墙上，密密麻麻的奖状诉说着二十多年来35路的骄人成绩。
一分耕耘，一分收获，辉煌成绩的背后是35路员工们对服务品质的不懈追求。在“星级管理、星级服务”制度推行后，35路狠抓创新服务理念，规范服务行为，收到显著效果。
规范服务一直是35路的优势，车厢礼仪服务法、车厢温馨式服务曾是线路的一块金字招牌。早在1997年，线路就请到东航的乘务长到车队对驾驶员和售票员进行礼仪规范指导，对员工的表情、手势、站立姿态进行了全方位、立体式的包装，从而形成车厢礼仪服务法。车厢温馨式服务是指乘务员对孩子、老人等不同身份的乘客使用不同问候语，并对需要帮助的乘客提供力所能及的帮助。近年来，随着城市公交事业的飞速发展，服务载体发生了变化，售票员渐渐退出历史舞台，驾驶员成为车组惟一成员。如何在保证行驶安全、正点运行、监督投币的同时又能突出个性化、温馨化服务的优势，成为摆在35路员工面前的新课题。为此，35路的一些老员工们于2008年自发成立了“爱岗敬业小组”，一方面，反复研究服务方法和方式，向民航、旅游等服务理念较为先进的行业学习经验，邀请特教学校的教师教授手语；另一方面，老员工们针对新员工进行一对一指导，让他们能够快速地融入到35路的大家庭中。与此同时，驾驶员对自己的服务一日一回顾，一周一小结，一月一总结，不断创新服务方式。经过一段时间的努力，虽然营运方式变了，车辆型号变了，服务载体变了，驾驶员变了，但35路为乘客服务的理念与传统却始终不变地延续了下来。
省级劳动模范秦静就是“爱岗敬业小组”中活跃的一份子。秦静善于总结工作经验，创新工作方法，在不断摸索中提出“四字”服务方针，即服务质量“优”，体贴乘客“细”，服务方法“巧”，业务本领“硬”。她继承35路老传统，首创“首站站立式”服务法，用微笑把每一位乘客“请”进车厢，让乘客深刻体会到宾至如归之感。她还将自己多年来的服务方式总结为“六巧”和“八心”，“六巧”即“语言巧服务、行为巧服务、亲情巧服务、态度巧服务、手势巧服务和季节巧服务”，“八心”指“观察细心、道歉诚心、服务热心、乘车舒心、解释耐心、遇事关心、工作专心、上班开心”。正是有了像秦静一样极具创新精神的员工，35路的服务质量才能节节提升，一直走在同行业的前列。
坚持不懈地创新服务使得35路赢得了诸多“第一”： 济南公交第一个挂牌的共产党员车组，第一个荣获“全国精神文明创建活动示范点”，第一个荣获“全国文明服务示范窗口”等。此外，线路还获得国家建设部和中国质量协会的认可，吸引了全国各省、市40余家公交同行的300多名企业的负责人前来考察学习。35路线不仅成为济南公交，而且成为山东省乃至全国同行业的“龙头”。
务实——脚踏实地奋斗
实事求是是马克思主义哲学的精髓，也是我党进行社会主义现代化建设的思想路线。改革开放30多年来，在实事求是精神的指引下，中国社会主义现代化建设取得了令人瞩目的成绩，这一实践证明，求真务实，脚踏实地奋斗才是一个国家、一个企业、一个团队赖以生存的根本。正是明确了这一点，35路线的员工们长期坚持不懈，真抓实干，将舒适留给了乘客，汗水留给了自己。
多年来，35路线一直秉承“辛苦我一个，方便千万人”的宗旨，坚持“一创、两严、三高、四个做法、五个一样”的线路服务特色，具体内容是：创一流水平；严格管理、严格要求；高标准、高起点、高素质；做老年人的儿女、做儿童的阿姨、做外地人的向导、做残疾人的陪护；领导在与不在一样、有无检查一样、平峰高峰一样、晴天和恶劣天气一样、个人心情好与坏一样。在规范卫生和服务的工作中，推行“五个第一”的员工服务方式，即：在车厢留下乘客的第一串脚印，把第一个微笑送给乘客，把第一句问候献给乘客，在第一时间给予乘客帮助，留下乘客的第一份好心情。35路线的员工们用实实在在的行动兑现了自己的承诺。
首先，脚踏实地，发挥“流血流汗不流泪”的奋斗精神。作为济南公交“老先进”，吃苦耐劳是35路每个员工必须具备的素质。35路所行北至动物园，南至铁路南苑小区，是济南市区最为繁忙的路线之一，早晚高峰客流量大且拥堵现象非常严重。为了满足乘客的出行需求，驾驶员们早上很少吃饭，甚至有时连上厕所的时间都没有。无论严寒酷暑，35路线始终保持正点发车。深冬时节，济南早上的气温能达到零下十几度，许多驾驶员的手和脚冻得发麻，玻璃上凝结了厚厚的霜花，驾驶员们需要时时清理才能看清楚前方路况。到了夏天，济南“北方第一火炉”的高温又挑战着驾驶员们的身体极限。2013年的夏天，济南气温最高一度飙升至40度，公交车厢内温度比室外温度还要高几度，俨然成了一个“大蒸笼”。驾驶员们的汗水像淋浴一样从头流到脚，有的驾驶员调侃道，一抹脸“能甩出二两汗水来”。然而，这种极端天气丝毫没有影响到驾驶员的服务热情，“您好”、“请坐稳扶好”，一句句贴心的服务语始终不变的出现在35路的各辆车上，让乘客们在大热天里感到了丝丝清凉。
其次，将安全工作作为线路的重中之重。“安全就是效益、安全就是形象、安全就是信誉、安全就是和谐”，安全是35路对每一位乘客、对自己家人的庄重承诺。为实现这一承诺，车队严格实施对线路的动态管理，对线路重点路段、重点时段、重点人员(特别是5年驾龄以下的驾驶员)实行重点监控和检查，坚持安全监督岗制度，发现违章及时纠正，并按照安全管理“四不放过”（事故原因未查清不放过、责任人未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过）的原则进行严肃处理。
平时，驾驶员在交接班时，要认真填写各项记录，如机油尺度、轮胎气压、方向制动、油气管道等等。车队将周二定为例检日，安全委员会成员全体出动，对车辆的横直拉杆接头、传动轴、刹车管道进行全面检查。为提高员工安全意识，车队还从服务、安全、技术、营收、油料等方面进行考核，制定考核细则，每月评出安全标兵、节能状元、优胜车组。多年来，车队一直高度重视对驾驶员的岗位培训，为了适应车辆和城市环境的改变，结合历年来事故教训及对交通法规的学习，车队对培训内容也进行了与时俱进的增补，对职工进行深入浅出的教育。此外，车队还设立干部包车组谈话制度，对重点人员坚持谈话，及时掌握职工的思想动态，定期召开民主管理和安全生产小组会议，确保线路运营正常。
一个人、一个团队变得优秀并非易事，而将成绩传承下去则更为不易。二十多年来，35路线涌现出了200多名各级先进人物，有近30名同志走上了领导和管理岗位，成为公交育人成才的熔炉和摇篮。凭借着务实的奋斗精神，35路实现了对优秀的传承。
诚信——彰显社会责任
诚信是中华民族的优良传统，是社会主义核心价值观的基础，是做人之根本，彰显着一个集体或一个人对社会的责任，是窗口服务业取信于民、保持良好社会形象的重要表现。对于35路的员工来说，诚信是每一位驾驶员对乘客的庄严承诺，乘客的利益就是驾驶员的责任。
2008年，驾驶员吴倩作为全国人大代表前往北京参加了全国人大一次会议，并受到了时任中共中央总书记胡锦涛的亲切接见。当听说吴倩是济南公交职工时，总书记勉励说：“你们济南公交办得好，是一个品牌，你们要珍惜荣誉啊！”胡总书记的话语给了济南公交人极大的鞭策和鼓舞。作为“全国劳动模范”，吴倩不仅代表了35路的形象，更是整个公交系统的楷模。以吴倩为代表的35路驾驶员，凭借着自己一颗诚信之心，得到了领导的认可，赢得了市民的真心。
吴倩于1993年进入济南公交系统，成为一名基层员工。她对乘客无微不至的关心真正体现了“把乘客当亲人”的深刻含义。一点一滴显真情，在工作中，吴倩发现许多远路乘客上车后容易打瞌睡，经常坐过站，为了不耽误乘客下车，她总是把他们下车的地点记在心里，给予及时提醒；遇有行动不便的老人和孕妇，她总是搀一下、扶一把，耐心细致地照顾特需乘客；有感冒或身体较弱的乘客，吴倩总是把他们安置在车厢后面。1997年冬天的一个下午，一位醉酒的乘客上了吴倩的车。由于忍耐不住，这位乘客“哗”的一声吐在了车上，呕吐物溅到周围一些乘客的衣服上，车厢里立刻响起一片埋怨、斥责声。看到这种情况，在强烈的责任感和同情心的驱使下，吴倩迅速拿来抹布和拖把，帮助乘客擦去身上的污物，拖净地板上的呕吐物，并连声替醉酒的乘客向大家道歉。很快，乘客们被吴倩的真诚所打动，情绪平复了下来，还为她响起了一片掌声。
2005年4月，吴倩以一颗赤诚之心、周到的服务赢得了社会的认可，被评选为“全国劳动模范”。吴倩的出现，为35路驾驶员提出了更高的要求，长江后浪推前浪，在吴倩精神的带领下，35路又涌现出秦静、李杰等一批与乘客心贴心的驾驶员。
提起秦静，经常坐35路车的乘客都会伸出大拇指，一致评价“这位驾驶员真实诚”。的确，秦静的“实诚”在35路线已有口皆碑了。35路线副站在铁路南苑小区，工作点与社区融为一体。时间久了，家住南苑小区的铁路职工渐渐与秦静熟悉起来，并经常将孩子托付给她，告诉秦静让孩子到哪一站下车，下车后有谁来接。对于他们的信任，秦静除了感动，更感到了肩上责任的重大，每次将孩子送到目的地时，她都亲手将孩子交给委托人。如果委托人未到，她就将孩子托付给路边商店的店主，并记下店名和联系电话，回到车场后打电话询问情况。就这样，秦静成了很多家长的“保管员”。除了接送孩子，乘客有时还让她捎家门钥匙、蔬菜水果等。秦静真诚的付出温暖了乘客们的心，并与许多乘客建立起亲密友谊。2011年，八旬老人王进德两次为秦静送上自编的对联，表示对她工作的肯定与支持。2013年，在济南工作的王先生，大年初三特意从老家临沂赶到济南，为秦静送上了自家制作的临沂煎饼，以感谢一年来她对他们这些外来忠实乘客的关心和照顾。2010年，秦静荣获山东省交通运输系统“十佳驾驶员”称号，后又获得山东省交通运输系统“巾帼建功十大标兵”和省“三八红旗手”称号，2012年和2013年“五一”节前夕，济南市政府和山东省政府先后授予秦静“劳动模范”称号。
李杰也是35路线的一名老员工。为了给乘客提供最周到的服务，她利用业余时间阅读了大量的心理学和关于提高服务质量方面的书籍，并专门学习了手语、英语。为了当好乘客的“活地图”，李杰把熟知济南地理环境当作自己的一项份内工作，除平时细心观察了解一些典型建筑设施、商场、企事业单位、学校的地址外，她总会利用休息时间，对公司所开辟的线路进行及时的调查，掌握每条线路沿途的地理环境。在李杰的工作日志上，整整齐齐的记录着她整理出的最佳乘车路线。当然，驾驶员的工作有时也会遇到危险，临危保护乘客安全则是每个35路驾驶员的使命。一次行车途中，一位乘客小声告诉李杰车上有小偷。情急之下，李杰开启双闪灯，直接将车开进了离事发现场最近的派出所，小偷当场被擒，乘客的人身安全和财物得以保全。令人感动地是，在李杰偏离行车路线时，车上没有一位乘客提出下车要求，李杰为乘客的真诚服务，换来了乘客危情之下的无条件支持。多年来，李杰先后被评为“山东省城市公共交通工作先进个人”、“济南十大文明市民”、“泉城十杰青年”，被济南公交誉为“驾驶员第一人”。
在35路线上，像吴倩、秦静、李杰这样的优秀驾驶员还有很多，他们用自己的人格魅力为线路一次次赢得荣誉，展现着驾驶员的社会责任感和35路人性化的一面。
和谐——发扬团队精神
平等友爱、融洽相处是和谐社会的重要特征，也是35路团队的真实写照。二十多年来，35路能够实现对优秀的传承也与其强大的团队精神是分不开的。“众人拾柴火焰高”、“一花独放不是春，百花齐放满园春”是萦绕在每个35路员工心中的信念，前面所提到的优质服务也是这种团队精神的外延。
除了“爱岗敬业小组”，车队还有由驾驶员们自发组成的经验交流小组。每天下班后，许多驾驶员会经常坐在一块儿交流工作经验，相互学习，共同研究节省燃料、润料、材料费用的问题。在交流中，同事关系变得更加密切了。
35路如今共有72名驾驶员，对于这个大家庭来说，每个驾驶员都是宝，谁家有了困难，大家都会义不容辞的伸出援手。驾驶员刘朋友的妻子多年患有肠粘连病，几乎花光了家里的全部积蓄，车队了解情况后，每年都会将他纳入“困难帮扶”对象，管理人员采取“一对一”帮扶。中秋节、春节期间，车队积极推荐刘朋友为慈善救助对象，适当地在经济上给予一定补偿。2012年10月，刘朋友妻子犯病次数突然增加，仅十月份就发生了三次，住院时间达21天之久，花费医疗费用30000余元。面对突如其来的打击，刘朋友的家庭陷入了绝望之中。为了帮助刘朋友凑够为妻子动手术的钱，车队立即号召大家为其捐款，在短短三天时间内共筹集到善款12900元，保证了手术的顺利进行。
此外，35路的团结精神还由内而外，延伸到社会上，向社会散播着爱心。2011年，在秦静的提议下，刘倩、郝庆杰、薛颖、辛盼、赵宁、胡爱云等高星级驾驶员共同响应成立了“春风服务组”，主要宗旨是以温馨服务乘客、以诚信实现价值，一方面，驾驶员们在十米车厢内多为乘客提供优质服务，另一方面，整个团队面向社会，通过做好人好事，提升团队的整体价值。为此，员工们每年都会制定详细的“学雷锋活动计划”，经常陪伴社区五保老人、福利院的“三无”老人踏青、赏花，去儿童福利院和孩子们做游戏、讲故事，去康复中心帮助弱听孩子做康复训练等等。“春风服务组”成立三年来，在社会上获得了广泛好评。驾驶员李杰曾深情地对记者表示：“我觉得在35路线工作是我的福分，这不仅因为35路线是条明星线路，还因为她一直保持着良好的工作风尚和道德品质。”
良好的团队建设当然离不开驾驶员们家人的支持。秦静夫妇两人同为公交人，繁忙的工作使他们没有过多的精力照顾孩子。每当有人问起儿子跟谁最亲时，天真的儿子总会不假思索地说：“奶奶最亲。”站在一旁的秦静听后，一阵心酸涌上心头。婆婆每次见状都会给秦静鼓励和安慰，这让秦静的心绪平复了许多，也增加了对婆婆的感激之情。
正是35路线这种和谐的团队精神，使得整个集体将优秀变成一种习惯，得以发扬光大。
结语：济南公交35路线通过26年的不懈奋斗在同行业中赢得了声誉和地位，同时也赢得了民心和自信。2012年10月，济南成为首批公交都市试点城市，公交事业进入了新的发展阶段。“海到无边天作岸，山登绝顶我为峰。”新的发展机遇带来了新的挑战，已经走在行业前列的35路如何在“高峰”之上继续发扬优良作风，创新服务方式和服务理念，为广大乘客提供更多优质的服务，是需要每个领导和员工共同思索的问题。
“开拓、务实、诚信、和谐”的企业精神，是济南公交在60多年的发展历程中形成的行为准则和精神追求，35路作为济南公交这个优秀集体中的代表，用行动践行了八字企业精神，它不仅是济南公交事业发展的一个缩影，更代表着中国公交事业蒸蒸日上的精神风貌。相信在中国公交事业大发展的历史潮流中，35路会伴着济南公交继续成长壮大，走向更加辉煌的明天！
