以仅有16人的核心管理团队，支撑起350多条线路、5000多个站点、每天4万多个班次的发车安排，济南公交集团营运市场部担负着全市公交线网优化、营运调度、定制公交、乘客服务等重任，是站在乘客和驾驶员背后的保障队。

一、及时跟进服务，践行“市民有需求公交有响应”

他们坚持以市民乘客的出行需求为导向，把市民便捷出行作为工作的出发点和落脚点，坚持“降重复、增覆盖、便接驳、提运速”的原则，立足“东强 西兴 南美 北起 中优”城市发展新格局，推进“东部增覆盖 西部细优化 南部分层级 北部强规划 中部降重复”线网优化工作。2020年以来已开通公交线路26条，优化调整公交线路80条，线路长度达5526公里，线网长度达1697里，填补公交空白约98公里，减少公交线路重复83.8公里，减少重复设站128处。前段时间，济南公交K16路在道路施工结束恢复山大路运营时，山大路花园路站点的选择费了一番功夫。上午，工作人员参考附近居民建议，选定了站点位置。当天下午一对夫妇找上门说：“今年我家孩子中考，站点在这里干扰孩子学习。”工作人员再次到现场深入了解、反复勘察，最终选定公众都能接受的地点。

全市5000多个公交站点，每个站点选址、命名背后都有故事。“一个具体站点的选定，看似是细枝末节，但关系千家万户的生活，关系到群众满意的程度，只有通过耐心工作，才能获得市民认可。”济南公交集团营运市场部部长张庆说。

围绕地铁线路开通，他们找准公交定位，扛起公交责任，全力做好公交与地铁的接驳换乘,写好“公交+轨道”的出行文章。地铁走到的地方，做好转乘工作。地铁走不到的地方，织密公交网络，服务好市民出行。随着3条地铁线路的开通，已新开公交接驳线路16条，优化调整线路20余条，优化调整公交站点90处，累计172条线路实现了与地铁3条线路41个站点的无缝衔接。

一直以来，他们牢记集团石军董事长提出的“高铁不到站、公交不收车”的要求，积极与济南市3个火车站精准对接， 17条线路延长至零点发车，实现发车时间与火车点精准对接，先后完成高铁晚点后旅客疏散任务近50次。　济南轨道交通2号线开通后，他们全力做好与地铁的接驳换乘。地铁走到的地方，做好转乘工作；地铁走不到的地方，织密公交网络。随着3条地铁线路的运行，济南公交新开接驳线路16条，优化线路20余条，调整公交站点90处，实现172条公交线路与地铁3条线路41个站点衔接。

二、优化运营调度，“一线一工程”提升运行品质

市民李女士像往常一样掐着点来到王官庄公交站，她在车站等了不到1分钟，一辆K13路公交车缓缓驶入站台，李女士准点坐上公交车，前往就职的省立医院。“这一年来，13路的准点率提高了很多，过去我每次都得算着发车点提前出来，等5到10分钟才能坐上车，现在每一趟车几乎都准点到达。”李女士称赞道。

2020年，济南公交集团营运市场部成立专班，逐条线路梳理运营时间、班次投入、运行间隔、客流情况、断面位置以及车辆和人员配备、使用效率等，配备时刻表、路线图，形成“一线一工程”项目成果，线路运营品质明显提升，同时节约成本7000余万元。

三、推广星级服务，率先通过国家级标准化试点

济南公交西部公司四队“夜167”公交车上曾发生这样一件事：清晨突遇降雨，驾驶员为下车的乘客送上一把伞，没想到乘客第二天买了新伞送还。这件事让车队马现岷、赵世谕等几位党员驾驶员深受触动，他们自费购买了部分一次性雨具放在车上，在乘客有需要时及时提供。这是济南公交集团驾驶员主动提升服务、争当高星级驾驶员的一个缩影。 济南公交推行的星级评定制度，以规范服务和安全运营等关键指标为主要内容，最高是五星级，每月评定一次。营运市场部作为星级评定的主责部门，先后六次进行标准制定、修改、完善、升级，不断推进服务规范化和标准化。济南公交率先通过国家级标准化试点，这在省会城市公交企业是首家。

济南公交营运市场部去年推出“出行管家”服务，将公交出行管家和社区网格员进行“两网对接”，目前成立6支服务总队、44个管家分队，精准对接73个社区，下步陆续将管家服务植入社区线上平台，可提供14类公交贴心服务。面对每天数百起热线提出的诉求，营运市场部2名工作人员不厌其烦，用心化解市民各种出行烦扰。

新冠疫情发生后，结合防控要求，他们组织起草《车辆消毒标准》、《跟车检查人员工作标准》等八大标准以及《车厢消毒工作规范》、《车内呕吐物处置规范》等四大规范，梳理形成了山东省城市公共交通协会团体标准《城市公共交通重大呼吸道传染病疫情防控规范》，为全省及全国公交行业在新冠肺炎疫情期间以及未来可能发生的重大呼吸道传染病疫情防控工作提供了一个可资借鉴的思路和标准技术支撑。

四、发展定制公交，满足市民出行服务升级需要

2018年，济南公交推出定制公交“爱巴士”。去年年初，受新冠肺炎疫情影响，济南公交集团公司营运市场部牵头制定激励措施，全公司合力打造全新定制公交。济南公交北部公司四队驾驶员邢毅利用休班时间，到周边小区调研定制公交需求，一对一向居民介绍如何定制公交车……由此，一条条定制信息汇总到营运市场部，定制公交成为济南人出行的“热模式”。

在大家的共同努力下，2020年定制公交运营线路达到820条，年运送乘客达到551.8万人次，同比增长2.7倍，年收入2292.8万元，形成国内第二大定制公交市场。从“端菜式”到“点菜式”，济南公交服务实现“按需定制”，不断满足市民出行服务提升要求。

在济南公交集团营运市场部这个集体身上，我们看到了为民服务“孺子牛”、创新发展“拓荒牛”、艰苦奋斗“老黄牛”的“三牛”精神，他们是13000名公交人的缩影，他们坚信“一件事、一群人、一条心、一起拼、一定赢”。