“公交线路也能定制,可以自己设计线路和站点,出门就有直达公交车的感觉真是太棒了。”早上6:55分，济南瀚裕华园小区的上班族们乘坐济南公交定制公交S20路，从家门口出发到共青团路上班，不仅仅节省了时间和费用，而且车厢内还设置了图书角，提供免费热水，温馨舒适，自在随心，市民乘客美好的一天由定制公交发出。如今,济南市每天乘坐定制公交的乘客达到4万人次，其中有46%是放下私家车来乘坐定制公交的，这对缓解济南市道路拥堵来说功不可没。

这是济南公交温馨、精准服务的一个缩影。随着时代的发展，职住分离的现象越来越突出，市民百姓对公交出行的需求也随之发生变化，这对公交人提出了新的要求。这项工作也是济南公交营运市场部副部长于敏主要承担的业务工作。于敏工作中善于发现问题，大胆履职创新，在解锁公交出行新密码上积极作为，推出了适合不同人群需求的多元化公交出行网格，成为济南公交运营创新发展的突出代表。

一、依靠“闯”的精神，掀开定制公交从无到有的新篇章

定制公交服务就是通过互联网平台让乘客市民自己“点菜式”设计线路，如何让更多市民知晓、了解这个服务？如何把大家的出行方向和出行时间聚合起来？面对这一新生事物，济南公交先期选择在五分公司进行了试点，这一重任便落在了当时作为营运部门业务负责人的于敏身上，万事开头难，开始时23条试点线路中最少的只有2人购票，这种服务形式是否可行？这项服务产品能否有市场？面对质疑，多年的营运工作经验让她坚信，需求是有的，市场也是有的，决不能坐以待毙，客流是等不来的，要主动出击。带着坚定的信念，带着集团党委的信任，于敏打破常规，刷新思维，凭着咬定青山不放松、冲出重围实现突破的韧劲，带领团队搞起了“地推”，去小区物业、蹲守在小区门口、到公交站牌、走进定制公交车厢宣传推介定制公交，她带领42人的地推小分队在上班出门的高峰期活跃在瀚裕华园小区门口，打快板、搞营销、发单页、跑断腿、磨破嘴，逐线路建立“微信群”，进行点对点、一对一的互动和经营，微信群里的人越来越多了，一个接一个的新群建立起来了，那段日子，于敏成了“盯屏达人”，微信群里每一名乘客的咨询她都耐心解答，乘客关于调整线路和时间的需求她都有求必应，她要求团队必须一对一在线服务乘客，必须落实“市民有需求 公交有响应”，随时动态调整线路，满足市民诉求做好乘客维护。她带人上车与乘客面对面交流推广，每到一个客流大站，于敏走下车厢向市民推广介绍定制公交，“S20路今日新增拉新15人。。。。。。S13路今日新增拉新10人。。。。。。”，她坚持每天在工作群里晒出每条线路的“拉新成绩单”，在她不留情面的调度下，大家不敢有丝毫懈怠。就这样通过线上和线下推广结合的方式，经过短短的100天， 23条试点线路客运量从0到了10000人，试点成功，踏出了定制公交从无到有的第一步，为公交新业态的发展开了好头，于敏总结推广了“4R”地推工作法迅速在全公司范围内推广应用，100余条定制公交线路如雨后春笋般发展起来。

二、保持“创”的劲头，推动公交出行产品多样化的新发展

由于表现突出，于敏调入集团公司营运市场部，负责全集团定制公交业务。正当定制公交如火如荼发展的关键时期，平台运营商因业务调整宣布退出市场，这无疑是对济南定制公交的一次巨大考验和挑战。于敏深知，定制公交的可持续发展离不开核心技术平台，必须把“地推”模式固化下来植入技术平台，让数据多跑腿，科技支撑是关键，于是她带领团队协助集团科技公司自主搭建平台，从乘客端、司机端、后台端逐项梳理需求，她带领大家梳理出60余项技术需求，经过短短的3个月，济南公交自主搭建的平台成功运行，顺利将乘客无感转接到新平台。之后的日子里，她不断进行市场细分，构建多元化的宣传渠道，充分利用微信公众号、官方微博、公交网站、济南公交之窗等企业自有平台推出130余期专项宣传基础上，联合多家央视及地方媒体进行复工、复学、特色线路等专项报道，增加企业官方抖音、济南市国有品牌“云展播”直播带货等推广形式。策划推出系列活动提高了市民对定制公交产品的认可度，扩大了品牌影响力， 截至目前定制公交线路达到820条，服务范围辐射600余个小区、100余家企业和110余所学校，为市民出行提供了多样化选择，日运量40000人次，打造了定制公交“济南模式”，在全国同行业发挥了引领作用。2020年全年运送551.8万人次，成为疫情形势下逆势增长的公交新的运量增长点，全年创收2292.8万元，推动了企业经济效益和社会效益双提升，定制公交项目被评为山东省企业管理创新二等奖，央视新闻30分钟直播济南定制公交保障学生开学，央视多家媒体点赞济南定制公交服务。

三、秉承“干”的作风，助力文明典范城市创建

明亮的玻璃、洁净的车身、明晃晃的车轮毂、靓丽的车顶。。。。。泉城街头一辆辆洁净明亮的公交车构成了泉城一道靓丽的风景线，这些“公交样板间”的背后，这看似简单平凡的公交车保洁工作背后，于敏同样带领团队附注了心血和智慧。随着创建全国文明典范城市号角的吹响，她带领团队精修车辆保洁流程，打造公交样板。将公交车辆细分为60处清洁部位，逐项梳理流程、优选工具、精修工序、提炼妙招、研发保洁神器，如今，每一个部位都形成了细致的保洁流程和标准。“细微之处见真彰，公交车就好比我们家里的家具，代表了公交形象和城市形象，每一名公交人有责任把家具擦亮，为洁净明亮的城市环境增添美颜”于敏经常这样说。她牵头对济南公交“星级管理 星级服务”进行制度升级，借助微信平台推出“泉宝微课堂”线上培训模式，每天推送一个服务案例，推广“教科书”式的答案，向基层公司输送更具实效的培训教材，让大家服务过程有标准可依，有答案可鉴。

她始终坚持“以人民为中心”的发展思想，立足本职，转变观念，创新思路，带领大家推出“公交出行管家”服务，按照“一片区一管家”原则，成立6支出行管家服务队，及时精准全面掌握乘客诉求，将市民需求管理前置。

作为一名公交年轻干部，于敏以实际行动诠释着一名公交人会“创”敢“闯”，积极向上的“拓荒牛”精神，努力续写着更多济南公交便民温暖的故事，为了美好出行的明天而接续奋斗。