在“迎全运倒计时30天动员大会”上的讲话

同志们：
    自开展“微笑服务迎全运、文明行车铸品牌”活动以来，特别是“迎全运百日会战”以来，各基层单位和部门都能按照总公司的工作部署和要求，结合各自的工作实际，认真组织，精心谋划，创造性地开展工作，总体工作呈现了很好的势头，有些工作也取得了比较好的成效。自“微笑服务”纳入星级考核以来，高星级驾驶员人数逐月递增，五星级驾驶员由1月份的131人增至目前的145人，1—8月份平均乘客满意度达到了92.31%，平均乘客投诉率为6起/百万人次，都创下了历史最好水平。目前决战全运的各项工作正在紧锣密鼓、有条不紊的进行着。今天我们在这里召开“微笑服务”工作汇报会，就是想通过工作交流，找出工作中的经验和不足，提出下一步的工作措施和工作重点。刚才六位同志从不同层次、不同角度介绍了单位和个人在推行“微笑服务”工作中的主要做法，他们的发言在各方面反映了我们当前服务工作的水平和成绩，谈得都比较好，下面我就“微笑服务迎全运”决战阶段的工作谈几点工作意见：
    一、进一步统一思想，提高认识，把全体员工的思想统一到“微笑服务迎全运、文明行车铸品牌”活动精神上来，统一到“百日会战”工作部署上来。要通过多种形式的宣传和教育，使全体员工清醒的认识到举办全运会不仅是我们国家一次体育盛会，更是我们国家和人民政治生活、文化生活中的一件大事。办好全运会不仅是国家凝聚力、向心力的体现，也是展示齐鲁文化、泉城风采、公交良好形象的绝佳机会，因此全体干部职工都要从讲政治的高度，充分认识“微笑服务迎全运”的重要意义，要教育我们的每位员工深刻领悟微笑服务的真谛，把微笑服务作为培养自身职业修养、改善人际关系的一种工作方式和生活方式，坚定信心、克服困难、全力以赴、真抓实干，真正做到“车车是窗口、人人是形象”。
    二、坚持“星级管理、星级服务”制度总抓手的地位不动摇，把“微笑服务”贯穿企业管理、对外服务的全过程。要通过抓制度，进一步提高管理水平和服务质量，在实际服务过程中要重视态度、讲究表情，重视细节、讲究规范；要高标准、严要求、强化监督检查，各级管理人员和总公司有关部门要认真履行职责，在强化工作知晓力的同时，更要增强工作的执行力，有些工作主要领导要亲自部署，亲自组织，亲自督察；正确处理严格管理与人性化管理的关系，要在严格管理的同时给予人格的尊严，要在人性化管理的同时不失制度的严肃性，这就要求各级管理人员要提高管理水平，坚持公平、公开、公正。
    三、强化培训，提高服务技能。微笑服务不仅是一种积极的工作态度和生活态度，同时也是一种服务技巧。塑造良好的公交形象，要有自身的努力，也要有严格的教育和训化。为了使每位员工能多一点微笑，多一点问候，多一点解答，多一点理解，多一点关爱，多一点奉献，最近我们出巨资聘请了我市比较有经验的（艮华先创顾问有限公司）培训师为我们进行服务理念和“微笑服务”等方面的培训，希望职工培训中心和有关部门也要结合工作实际，把服务意识、服务技能、服务态度作为当前企业职业培训的重点，认真计划，认真组织，认真实施。同时要采取多种形式，把培训办到基层公司、基层车队，使培训工作更丰富多彩，更贴近营运生产第一线。
    四、抓好先进典型的培养和宣传，用先进的典型塑造人、带动人。要鼓励职工细心观察身边的优秀行为和典范，要组织多种形式的以“微笑服务”为主题的演讲比赛、技能比赛、经验交流等活动，努力挖掘我们身边的先进典型事例，积极营造人人学典型、人人争先进的良好氛围。
    五、抓有效保障，不打无准备之仗。总公司机关和各后勤保障单位一定要牢固树立“机关为基层、后方为前方、全员为乘客”的思想，各项工作要力求做到“兵马未动、粮草先行”，要有应付紧急情况、突发事件的应急预案，要把“以人为本”的管理理念贯穿于后勤保障工作的全过程。一个原则：就是一切为了前方的安全营运生产，一切为了提高优质服务水平，一切为了企业的和谐与稳定。
    同志们，距离全运会开幕式还有整整30天，全运会准备工作已全面进入决战阶段，现在到了检验我们企业管理水平、服务水平的时候了，到了检验我们能不能打硬仗的时候了。希望全体职工要坚定信念、树立信心，开拓进取、扎实工作，把“微笑服务迎全运、文明行车铸品牌”活动与“百日会战”紧密结合起来，树立大局观念，增强服务意识，把正宣传导向，营造良好氛围，齐心协力解难，微笑迎接全运，为承办一次高水平、高质量、全民和谐的体育盛会，做出我们公交人应有的贡献。