［工作简报］济南公交迎全运“百日会战”简报第八期
来源：总公司企业文化部
编辑：本站编辑 发布时间：2009-08-14 00:00 浏览次数：1226
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迎全运“百日会战”活动简报
第8期
济南市公共交通总公司
迎全运“百日会战”活动领导小组办公室 2009年8月14日
微笑在心中 和谐在车厢
朱云涛是济南公交电车二队102路的一名高星级驾驶员。总公司开展“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”、迎全运“百日会战”活动以来，朱云涛以更高的标准、更严的要求，努力为乘客提供更为优质的服务。
又是一个赤日炎炎的下午，在始发站济南大学站，朱云涛起身离座，立正站好，身体微微前倾，一边热情的招呼乘客上车，一边用右手向每一位乘客做着“请往里走”的手势。乘客很多，但大家都自觉有序的上车往车厢后面走去。车到王官庄站，一位挎着菜篮子的老大妈上了车，还没等朱云涛招呼，坐在前排座位的一个年轻姑娘已主动让出座位。朱云涛细心的对大妈说“大娘，您坐好了，您到哪下，我告诉您一声。”车到机床二厂站，一位肩挎手提两个沉重行李的乘客上了车，朱云涛忙请身边一位年轻小伙子帮忙，“麻烦师傅，帮这位老师把行李搬到后面去行吗？”一路上，朱云涛温和有礼、细心周到、微笑服务，虽是高峰时间车内乘客比较多，但却你谦我让、秩序井然。临下车了，挎菜篮的大娘舒心的笑着，夸奖道：“咱们济南公交的司机服务真好！”朱云涛以他真诚的微笑、优质的服务为乘客营造了温馨舒适的乘车环境，使整个车厢充满了互助友爱和谐的氛围。
投之以微笑 报之以感恩
7月30日下午， K91路驾驶员宋本泉驾车行驶到交校路路段时，天空突降暴雨。宋本泉小心翼翼的开着车，同时仔细的观察路面的情况。宋本泉看见前面不远处有个“准妈妈”没有撑伞，浑身已被雨淋透，艰难地在雨中行走。当时公交车离车站还有一段距离，按照总公司的规章制度再次停站是不允许的，可是宋本泉不忍心看着这位孕妇在暴雨中艰难独行，到站后，在征得车上乘客同意后，一直等孕妇上了车，车才启动。
当“准妈妈”做到公交车上时浑身还滴着水，身体还有些发抖，宋本泉将纸巾递到她手上，微笑着询问她要去哪。女乘客说自己要坐到K91路终点站。当车到达终点站时，暴雨依然猛烈，一车的乘客都无法下车。宋本泉见此情形，赶紧先跑回站房签上点，然后端了一杯热水又跑回了自己的车上，微笑对乘客说：“现在雨下得正大，就算撑伞下车也会被淋湿的，所以大家可以先在车上避雨，我会一直陪着大家，有什么需要可以跟我说。”随后将热水递到了孕妇手中。在半个小时的时间里，宋本泉一直在车上陪乘客聊天，向乘客介绍公交窗口行业“微笑服务迎全运”的一些服务举措，介绍了公交近几年来的变化，还向乘客传授了一些雨天出行或乘车的注意事项。虽然外面狂风暴雨，车厢内确是一片温馨和谐、其乐融融的氛围。后来雨下得小了点，带伞的乘客便准备走了，宋本泉见那孕妇和几位乘客没带伞，便又跑回站房向同事借了几把伞，回到车厢让乘客用，乘客们都非常感动，连连道谢，并询问将伞送回时该如何找到他，宋本泉便嘱咐乘客不用刻意再跑一趟，将伞放到K91路捎回来给站务员就可以了。
第二天，雨伞如数送还外，车队还多了几封感谢信。乘客们感激驾驶员帮助，他们说自己亲眼看到了公交服务的变化，从宋本泉身上，他们感受到了公交人的真诚，感受到公交微笑服务给乘客带来的亲切感、满足感和被尊重感。宋本泉说，他只是把乘客当成亲人，做了应该做的事情，却得到乘客这么高的认同和肯定，这对自己也是极大的鼓舞，更加坚定了自己做好微笑服务，为全运会和公交发展做出自己的贡献的决心。
把微笑服务带给乘客的站务员
为开展好“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”活动，快速公交公司开展了“微笑之星”评选活动。西苑小区站点的站务员李洋是荣获“微笑之星”称号最多的一位。
当车辆进站时，李洋总是主动服务，疏导乘客，遇到年老或者带小孩的乘客，她会及时上去搀扶一下，并提醒上下车的乘客注意安全；当乘客上下完后，她总是给驾驶员一个规范的手势，提醒关好车门走车，驾驶员都称赞地说，只要看到她在站台上服务就特别放心；当有乘客问路时，她总会面带笑容主动道一声“您好”，然后不厌其烦的耐心解答，直到乘客满意为止。工作中她养成了眼勤、嘴勤、腿勤、多看、多问、多记的好习惯。她非常注意自己的言行，不但经常对着镜子练习微笑、反复揣摩各种服务用语，还利用业余时间刻苦学习英语、哑语和各地方言。李洋用微笑、贴心、规范的服务赢得了乘客和同事的认可，2008年她荣获市政公用局十佳服务明星。李洋把耐心、细心和对他人的热心化成一次次亲切的微笑、一句句真诚的话语，如同和风细雨一般一点一滴地渗到日常工作中，时时传达着心系乘客、服务一流的理念，让乘客有宾至如归的亲切感。为了把服务工作做得更好，李洋努力拓宽自己的知识面，在
第十一届全运会即将在济南召开，对我们的工作提出了更高的要求。李洋说，作为一名济南公交人不仅要吃苦、奉献，有时候还要忍受乘客的不理解，要受得住委屈，越是受了委屈越不能着急，要牢记为民服务的宗旨，牢记乘客至上、服务第一，来到站台，乘客就是客人、上帝，不能跟乘客斤斤计较，应该用从容、淡定、平和的心态去应对各种情况。作为窗口行业的服务人员，我们要做文明济南、和谐全运的传播使者，让站台成为BRT的亮点，让BRT成为济南公交的名片，让济南公交的品牌更加亮丽。
报：十一运济南赛区组委会办公室，市委宣传部、文明办，市建委，市市政公用事业局迎全运“百日会战”活动领导小组，公交总公司领导班子成员。
发：市公共交通总公司迎全运“百日会战”活动领导小组办公室，
机关支部，各营运公司，直属单位。
责任编辑：赵东云 李 莉 签发：刘 波 （印60份）
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