破译济南城区公交线背后的“荣誉密码”  

    在济南城区35路公交车工人新村站点，几乎每天都会如约上来一位年近90岁的老人，上车后，他都习惯性地侧向坐在靠门第一个座位上，直到终点站铁路南苑小区，下车后逛一会，再坐下一班35路返回。这位老人在车上并不言语，总是静静地坐着，似乎在专注地想着自己的事。
    “这很有可能是位‘空巢老人’，喜欢出门闲逛。”山东省劳模、35路公交车驾驶员秦静对这位老年乘客印象深深，她说：“老人能每天选择我们的35路公交车，我们感觉很自豪，希望35路车上的温暖和温馨，让老人在外出中得到更多快乐！”
    自1992年至今，35路公交线一直是济南公交的“明星线路”：全国“青年文明号”、“五一劳动奖状(先进班组)”、“文明服务示范窗口”、“工人先锋号”、“全国精神文明创建活动示范点”……这一个个国家级荣誉凝聚着35路公交线上一代又一代驾驶员与管理者的汗水和心血。
    前几天，本报记者前去探究35路公交线背后的“荣誉密码”时，并未听到多少惊天动地的“大事”，而是一件又一件看似不起眼的“小事”，用35路驾驶员的话说，一下子“想不起来”，因为“类似的‘小事’实在是太多了”。或许，正是这些点滴小事构成了35路公交线的荣誉之基，这群可敬的职业司机用最真实的情感、最饱满的热情、最人性的服务展示了济南公交这个优秀品牌闪亮的一面。
收车最晚的公交线之一
    早上5点，漆黑的夜还笼罩在济南上空，宽阔的马路上喧嚣未兴，大多数人还沉浸在睡梦中，而在济南动物园附近的35路公交广场上，发早班车的司乘人员已开始一天的忙碌。
    35路公交首班车每天5点30分发车，早班车的司乘人员要早于这个点起床，提前到岗。按照济南公交操作流程规范要求，发车前他们必须对油箱、车胎、仪表盘等一一检查，天天如此。
    秦静告诉记者，35路公交线自动物园开往铁路南苑小区，每天客流量非常大。早上第一班车除上班族就是去英雄山公园爬山散步的中老年人。上下班时间，乘客特别多，车内十分拥挤。“干了这么多年了，到哪个站上人多，这些人是去干什么的，我们基本上都能猜个差不多，所以在维持乘客秩序时，我们都会提前提醒乘客，要到什么站了，什么样的乘客该往下车门靠近，好让乘客有个准备。”
    为方便铁路及沿线职工下班回家，35路线将末班车发车时间定在晚上10点，车回到终点站时往往要到晚上10点40分左右，当值司机打扫完车内卫生，就差不多晚上11点了，回到家接近零点，这是济南200多条公交线里收车最晚的线路之一。“因为工作需要，下班特晚，家人常常为此担惊受怕，睡不好觉。”一名35路司机笑着说：“(济南市公交总)公司上下流传一句话，叫‘一人干公交，全家把心操’，真是说到我们心里了。”
帮铁路职工“看孩子”
    公交车乘客身份混杂，中老年人、残疾人、孕妇、小孩等都是常客，在最短时间内对发生在“弱势群体”身上的紧急事情做出准确处理，最考验公交驾驶员的服务水平。
    今年4月中旬一个晚上9时许，秦静行车驶至二环南路附近时，一位身有残疾的小伙子上车后表示想去济南大学，可是当时就近很多公交线路已经收车，35路不经过这个地方。看到乘客着急的样子，秦静二话没说，当即掏出20元钱给这位残疾人让他乘出租车前往。几天后，这个小伙子专门等秦静的车还钱，秦静没有收，反而跟小伙子唠起了家常。当她得知这个小伙子在济南大学附近租房子住、每晚回家很不方便时，秦静建议他在十六里河附近租房，而且价格便宜。又过了几天，小伙子又专门乘坐秦静的车，告诉秦静已改租房子，十六里河附近房租还真不贵，回家也方便多了。
    以秦静为代表的一批35路公交车司机高质量服务赢得众多乘客信任。家住铁路南苑小区的铁路职工经常将孩子托付给35路公交车驾驶员，告诉驾驶员让孩子到哪个站下车，也常有沿线乘客让35路驾驶员帮忙捎钥匙等。不少市民专门等坐35路车上下班。与记者交谈中，乘客都表示，非常愿意坐35路公交车，因为35路准时准点，司机开车技术好，人也热心。
“连轴转”成家常便饭
    35路公交车运行在济南城区南北交通主干线上，沿途经过济南长途汽车总站、火车站、大观园、济南军区等站点，单车日客运量近4万人次，行车服务与安全压力很大。每逢星期一、星期五上下班高峰，35路驾驶员忙得不可开交，连轴转的事时常出现，驾驶员经常要连续开4个小时的车，才能歇一歇。“35路这条线的特点是，天气好或不好，车都多得很”，驾驶员刘倩说：“开4个小时车，聚精会神，大冬天都能开出一身汗来。”阴天下雨的时候路很滑，为保证安全，车须慢行，驾驶员更是会连开6小时。
    今年清明小长假3天，为方便市民踏青、祭扫，35路公交线延长至玉函山公墓，驾驶员从早上9点到下午4点，8个小时一直连轴转，中午不休息，饭也没空吃，就是上厕所也得忍着到终点才行。“长时间工作就会想上厕所，但连着跑两趟车要五六个小时，我们就得忍着。”驾驶员宋艳萍说：“只要是上下班高峰期，我不敢喝水，最怕开车想上厕所！”
记者手记
    20多年来，35路公交线上先是培育出了全国劳模、全国人大代表吴倩，如今又培育出了省劳动模范秦静，这不是偶然的，先进典型成长的背后，是这条有着优秀服务理念传统的公交线文化历史持续滋养结出的硕果。“街头巷尾寻常见”的公交人天天与乘客打交道，或许是与市民少了距离感，公交驾驶员因此反而成了最容易被忽视的人群。他们为千万乘客提供便利，工作辛苦，但不少人并不理解。每逢遇到类似委屈，他们毫不犹豫地把委屈留给自己，把温暖带给乘客。
    正是这一群普通、可爱的公交人，让泉城间奔跑的公共汽车有了温度和热情。很多35路公交驾驶员对这个先进集体有着高度的认同感和自豪感，他们每个人都在自觉地向吴倩、向秦静学习着，在工作岗位上实践着“辛苦我一人，方便千万人”的服务宗旨。“把第一个微笑送给乘客，把第一句问候送给乘客，在第一时间给予乘客帮助，留下乘客的第一份好心情。”秦静总结出来的这个“四个第一”公交司机工作法，或许能给窗口服务单位带来更多启示。