1月11日4:30，当大部分市民还在熟睡时，济南公交101路停车场内已有人行动起来，101路首班司机孙旭艳开始了一天的工作，检查车辆集电设施、轮胎气压、气泵、助力泵和灯光……4:58，孙旭艳驾车到达起点站，等候的十几名乘客登上车，5:00，首班车准时发出。

这样的工作，每天有数千名济南公交司机不断地重复着。

济南公交已经走过69年的历程。69年来，济南城区由中心向四周辐射，公交车轮随之渐次向前，满足市民不同方向的出行需求；69年来，数不清的驾驶员像孙旭艳一样起早贪黑，只为保障市民能够坐上舒适的公交车；69年来，济南公交把管理创新、服务创新渗透到公交工作每个环节，用温情布置十米车厢，用热情感染八方乘客。

在济南跨越发展之路上，一条条公交线密布泉城大街小巷，宛如一串串流动音符，每天谱写着属于泉城的发展乐章。

管理创新——

掌上公交挺实用市民出行更便利

2016年12月28日，南部山区的马家村锣鼓喧天、一片欢腾，村民如同过年一样欢聚在一起，因为这一天从村里始发的“守时公交”813路正式开通，从此结束了村民需要到4公里以外的并渡口村乘坐公交车的历史。

“以前村里人出门大多是骑摩托车或者步行4公里然后转乘，许多老人已经很长时间没有出远门了。”今年66岁的村民马先生激动地告诉记者，现在家门口有了公交车，困扰他们多年的出行难题彻底解决了。

为解决贫困村居民出行难，去年12月28日，济南公交一口气在南部山区开通813路、815路、335路3条“守时公交”，结束了10多个村庄不通公交车的历史。今后，村民只要按照公交站牌上的时间点到达候车，即可便捷出行。

受制于路面情况复杂，正点率一直是公交的隐痛。敢想敢干的济南公交人勇于创新服务举措，自2010年在303路、305路试点“守时公交”以来，目前已有26条郊区线实现全天候的“定点发车、准时到站”。济南公交承诺：前后误差在1分钟之内。

这如何做到的呢？在济南公交，记者看到了“守时公交”背后的功臣——智能排班“云调度”系统。“过去，公交的人车排班靠人工比对，完成一次排班需要40分钟。现在用智能排班系统，5至10分钟搞定，排班更合理，大大减少了车辆在停车场内的闲置时间。”济南公交总公司党委书记、总经理薛兴海介绍，该系统还可远程实时掌握车况路况，管理人员甚至可以通过手机进行移动管理。

在K52路车队驻地调度室里，记者看到，调度员王丽正坐在电脑前，用“云调度”系统对车辆行驶情况进行监控，每辆车是否正点发车，能否准时到站尽在“云”掌控。

车辆准不准点，不仅“云”知道，乘客也知道。在泉城广场公交车站台，记者看到，电子显示牌上实时显示着途经该站点的线路上每一辆公交车的具体位置。在济南城区，像这样的智能电子站牌有300余处，加上新建的智能候车亭678处，基本做到市区主次干道全覆盖。

与此同时，济南公交推出了“史上最强”掌上公交——“369出行APP”。该系统不仅能让乘客在手机上实时查询公交车实时位置、线路站点、换乘和周边生活服务信息，还能够实现公交卡充值，大大方便了市民的出行和生活。截至目前，注册用户已达55.7万人。

服务创新——

“星级管理”是绝招10米车厢让乘客很温暖

“27日晚上8点16分，我在洪家楼附近上车，上车时找不到公交卡了。司机不但没有不耐烦，而且还提醒我别着急，先抓紧扶手上车。”2016年11月29日，一位美国游客找到媒体，希望报道表扬一位普通的公交驾驶员。

这名美国人告诉记者，他在公交车行进中看到，每上一位乘客，驾驶员都会微笑着问一句“您好”；每到一个路口只要人行道上有人，驾驶员就开得很慢，示意行人先过，这些举动让他感觉很温暖。

获得美国游客点赞的是济南公交48路驾驶员杨春翼，是一名开了10年车的驾驶员，已安全行驶里程28万公里，现是济南公交三星级驾驶员。

12300多名职工，7000多名驾驶员，每天运送240万人次，天天和百姓打交道，如何最大可能地让百姓满意，不容易！济南公交有自己的绝招——“星级管理、星级服务”。

2004年，济南公交成为全国同行业首个“吃螃蟹”者，“星级管理、星级服务”制度正式推行，从驾乘人员和公交线路分别实行5个等级的星级服务评价和管理，按照驾乘人员服务质量评定星级，与工资收入直接挂钩。这个“星级管理”制度2010年被评为“国家级企业管理现代化创新成果二等奖”。

“如果驾驶员被投诉或者有行车违章，星级评价会一票否决。”薛兴海告诉记者，虽然考核标准苛刻，但是截至2016年底，济南公交营运驾驶员“挂星率”仍然达到85.93%,“几十年前，能‘挤’上公交车，许多市民已经很满足，而如今，舒适便捷地乘坐公交，成为市民评价公交服务水准的一把标尺，提升驾驶员服务市民的软实力，势在必行。”

“星级管理、星级服务”推行以来，济南公交驾驶员队伍精神面貌焕然一新，真诚服务也拉近了驾驶员与乘客的距离。驾驶员看到老人上车后，等老人坐稳后再开车；看到抱孩子的乘客，会主动帮忙找座。时间长了，驾驶员和乘客成了朋友。逢年过节，小朋友会给驾驶员送来贺卡和小礼物；常年坐车的乘客会送上亲手做的饭菜；下雨刮风时，最后下车的乘客中总会有人顺手帮驾驶员关好车窗……

为了让评价更科学，更加有效地调动驾驶员的工作积极性，济南公交每年会对星级管理服务标准修订，建立以规范服务和安全运营等关键指标为主要内容的服务质量考评体系，劳动效率明显提高，人车比指标始终处于国内公交行业前列。目前，济南公交人车比为2.69: 1，低于副省级城市公交企业平均人车比3.58:1，成为国内同行竞相学习的标杆。

基层创新——

“爱攀比”成风尚驾驶员一心只为乘客

根据天气预报，2016年8月20日济南将有一场大暴雨，为保证首班车正常发出，前一天晚上，不少公交驾驶员选择留宿车队。水火无情，人有情。倾盆大雨阻挡不住济南公交人对乘客火一样的感情，像暴雨中趟水将无法过马路的孩子背上车的86路驾驶员、水中充当私家车“代驾”的102路驾驶员王继洲……

一个企业能走多远，取决于适合自己的价值观，且能让职工发自内心认同企业的价值观。这是一个说起来容易、做起来特别难的事，而济南公交做到了，如今已经内化为员工自觉行为。

有一年，西安公交来济南取经，与其他同行不同，西安公交考察团比约定时间早到了3天。这3天，他们悄悄乘坐济南公交，暗地观察驾驶员，就想亲眼目睹济南公交到底有没有同行口碑中说的那么好。事后，他们心悦诚服。

整洁统一的着装、温馨洁净的车厢、始终微笑面对每位乘客、末班收车后打扫车厢再回家……驾驶员的日常表现，让西安公交人震惊不已，之后他们先后十几次到济南公交学习，将济南公交的“星级管理”原版搬到西安。

济南公交驾驶员一直将当好百姓“专职司机”作为前行的动力。“10米车厢是我家”——这是济南公交职工经常传诵的一句话。他们“爱攀比”，比奉献、比技能、比服务，让乘客上车就感受到温馨。

年轻的孟苓菲是济南公交K155路驾驶员，她借鉴自己上学时采用的“学生自管班级”方式，与K155路驾驶员推出“职工自管线”。在遵守公司管理规定的基础上，以争创“星级线路”为目标，K155路分别成立以驾驶员为组长的安全、服务、技术创新小组，实现分片包干、责任到人，形成人人有指标、事事有人管的良好氛围。全线驾驶员节油车率达到100%，挂星率从73.3%提升到100%。K155路因此被济南公交总公司多次评定为三星级线路。

伟大孕育于平凡。如今，每一位济南公交人把乘客满意作为最高服务追求，从细微之处做起，通过一点一滴，让广大乘客真正领略到“品质公交”的迷人魅力。

公交线路有终点，服务乘客无止境。为百姓出行服务，济南公交一直在努力。