“您好，从南辛庄到舜玉小区下车该怎么走？”“请问，用369出行APP怎么给公交卡充值？”……10月27日，96190公交热线服务中心内电话声此起彼伏，电话一响话务员们就会拿起身边的电话解答市民有关公交的各种疑惑。

据介绍，96190公交热线目前共有32个坐席，34名话务员，这个我们“不见其人，只闻其声”的群体，每天人均要接听近200个电话，除了为市民解答难题外，还会遇到许多让人啼笑皆非的事情…… 200多条公交线路熟记于心

“我想从高新区会展中心到刘长山路上的东方肥牛王，该怎么坐车？”一位市民打进电话。

“您需要先坐122路到济南东站，然后在济南东站转乘6路，然后在6路终点站下车，总共有40站。”在电脑地图上确定了东方肥牛王的地址之后，话务员姜琳很快给出了答案，记者一看时间，10秒钟的时间都没到。而在这个过程中，她还详细提示了乘客如何走到公交车站。

27日，在公交96190热线中心，记者亲眼见证了话务员们有多牛。

“每条公交线路改道、线路走向，都得靠平时点滴的积累，只有这样，在面对乘客五花八门的咨询时，才能信手拈来，游刃有余。”姜琳表示，这几年，济南市区公交改道、优化、新辟速度频率加快，今年因为修路临时调整及恢复的线路更是多达187条，为了当好“活地图”，话务员必须在第一时间掌握每次改道走向、站点设置等变化。

济南公交热线办主任滕晶告诉记者，话务员的工作看似只是接接电话，实际上对知识面要求非常高，不仅要将全市200多条公交线路熟记于心，还要了解各大公交站点附近的标志性建筑物，在市民报出自己的始发地和目的地之后，在10秒的时间内，为市民规划出最合适的乘车路线。

一个电话接了两个半小时

“我在雨中等了十几分钟没来车，去附近避了一会儿雨，却看到公交车开走了，你们公交就是这么为民服务的……”刚把电话拿起来，就被劈头盖脸地一顿骂，对话务员韩莹而言已经是再平常不过的事情了，面对这样的市民她也只能耐心地倾听，并做好解释工作。

滕晶说，有些醉酒乘客，也会给热线打电话，问为什么没有公交车了，要求派公交车去接他回家，然后电话一打就是两个半小时。

话务员中，22岁的吴楠是年龄最小的，今年5月刚刚入职的她，虽然是一名“新人”，但也接到了不少让人匪夷所思的电话。“前一阵儿，有位市民半夜打来电话说自己在BRT站台等车，而此时BRT已经停止营运，但市民要求派一辆公交车过去接他，还威胁说‘不派车他就自杀’，当天晚上一共3位同事值班，光我自己就5次接到了这个人打来的电话。”吴楠告诉记者，她现在已经对这种情况见怪不怪了。