出租车与公交车是人们非常熟悉的两种交通工具，两者定位有别、功能有异、运营模式截然不同，除了同属城市公共交通体系外，似乎没有更多“交集”。其实在济南，还真有一家，也是唯一一家“跨界”公交的出租车公司，那就是济南市公共交通总公司恒通汽车服务股份有限公司（以下简称恒通出租车公司）。
　　恒通出租车公司身上既有与济南公交一脉相承的文化基因（或者说核心价值观），也有作为市属国有服务企业的那份公益担当，更有浸淫出租车行业20多年独到的经营理念和发展思路。正是这几种有利因素相加，才有了如今这个济南出租车行业的领军企业。

　文化引领
　　践行“三让一为”济南公交核心价值观

济南恒通出租车公司成立于1993年8月，现有车辆697辆，车辆规模在全市出租车行业内位居第二。
　　在济南市出租车行业内，恒通的特殊之处在于，这既是一家出租车公司，又是隶属济南公交总公司的一家公司，“跨界”带来的结果就是，公司在营运的同时，要更多地肩负社会公益责任。“济南公交”作为国内知名的城市公共交通品牌，拥有几十年深厚的文化内涵积淀，恒通出租车公司深深汲取济南公交先进的经营理念和核心价值观，这给恒通的发展带来了积极而深远的影响。
　　“让乘客满意，让政府放心，让员工快乐，为社会奉献”。恒通出租车公司在运营管理和服务中，坚持践行济南公交“三让一为”的核心价值观，发挥国企的制度优势和品牌优势，为乘客提供最优质的用车服务。
　　济南公交有着强大的监控系统，为公共出行服务提供了信息化保障。最近，恒通出租车公司投资20万元建立监控系统也正式投入使用，成为济南出租车行业首个建立监控中心的企业。
　　有了这个监控系统，恒通出租车公司就能对公司所有在运车辆进行实时的动态监控、营运数据的采集，实施重点区域监控，对龙奥大厦、市交通运输局、火车站、西客站等易发生突发事件的十个重点区域着重加强监控，确保驾驶员队伍稳定的同时，加强对突发事件的应急处理。
　　针对乘客反映较多的“打车难”现象，恒通出租车公司通过监控系统，对所有车辆及四个分公司出车率实行整点监控统计，定期导出不在线车辆信息进行分析排查，能够保证高峰出车率达到行政管理部门要求。
　　此外，作为公交企业的子系统，恒通出租车公司以分担社会责任作为立身之本，鼓励驾驶员积极参与公益事业和献爱心活动等，并制定了补偿奖励机制，年投入资金30余万元。

　　管理服务
　　2014年度实现“零上访”

　　在传承济南公交先进管理经验的基础上，恒通出租车公司也根据出租车行业的特点，多年来不断总结，形成了一套独到而有效的管理方法和思路。
　　出租车行业的特殊性在于，驾驶员营运中的自由度比较大，遵规守纪更多时候需要自律，每一个规范的细节都饱含着公司管理人员持之以恒的心血。
　　恒通出租车公司拥有一支战斗力很强的管理团队。为了调动管理人员的积极性和主动性，现在公司要求他们每人都要为同事讲一次课，并请业内专家前来指导，让员工们熟悉所在的行业、所从事的岗位，提升为公司、为驾驶员、为乘客服务的本领。公司还将引进高学历人才，实行淘汰制，增强员工的危机感和紧迫感，使之转化成岗位工作的动力。
　　出租车是城市的窗口，驾驶员的一 言一行，都代表这座城市的形象。曾几何时，从济南出租车驾驶员的口中很难听到对济南的正面评价。“外地出租车司机都会对乘客夸自己生活的城市好，可为什么从济南出租车司机嘴里听到的，总是济南多么多么差呢？！”一位外地游客曾经表示。
　　为了改变这一局面，恒通出租车公司在驾驶员中开展了“热爱你的家乡”活动，通过一系列教育措施，让驾驶员充分认识济南作为泉城的魅力和风采，增强了他们的家乡自豪感。今年以来，公司还在所有驾驶员中推行“开门问好”制度，每名乘客打开车门上车时，驾驶员必须向乘客送上一句“你好”，让乘客在乘坐时拥有一个好心情。
　　严格管理的同时，恒通出租车公司也注重开展驾驶员服务。无论谁家有了红白喜事，公司领导都要到场；无论谁家出了变故或是遇到困难，公司会第一时间送上慰问金，想方设法帮他们渡过难关；每逢春节假日，公司都会为驾驶员送上精心准备的福利礼品，让他们开开心心过大年。公司还为职工建设了活动室、健身房和休息室。承诺免费为驾驶员清洗车座套、车辆，清洗工装。一年下来，公司用于驾驶员服务的投资达50余万元。
　　在公司员工和驾驶员的共同努力下，恒通出租车公司多年来一直保持着和谐稳定的局面。由于恒通出租车公司管理规范，能够有效保证驾驶员权益，赢得了良好的社会口碑，业内公认，只要是恒通公司的出租车，不愁承包不出去。面对2014年国内出租车行业突发的一系列不稳定因素，恒通出租车公司成功经受住了考验，实现“零上访”。

　　服务社会
　　雷锋车队成为济南“城市名片”

　　2009年12月17日，恒通出租车公司率先在全市成立了由100名优秀驾驶员、100辆出租车组成的济南市第一支拥军车队。2000年3月4日，雷锋车队成立，2000年9月爱心车队成立……恒通出租车公司从无到有、由小到大，不断用温馨的服务熔铸品牌，成为我市公共交通的重要组成部分，也成为济南这座城市展示文明的流动风景线。
　　雷锋车队是恒通出租车公司引以为豪的驾驶员群体，起到了以点带面的作用，队员们注重自我学习、自我管理。公司另一个品牌车队爱心车队，与雷锋车队间形成了“比学赶帮超”的良好氛围。
　　据粗略统计，恒通雷锋车队组建至今，涌现出助人为乐、拾金不昧、见义勇为等好人好事3000余人次。在他们中间，有拾到数万元如数返还失主的好的哥，有悬崖边拽回轻生女的热心人，有置生死于不顾、夜斗歹徒的无畏司机。
　　哪里需要帮助，哪里就有雷锋车队的影子。每年的学雷锋日、残疾人日、劳动节、儿童节、重阳节等传统节日，雷锋车队队员会在队长带动下，随时组队参加社会公益服务。济南市福利院、济南麻风病院是雷锋车队最为牵挂的地方之一，每隔一段时间，他们就会带着福利院里的孤寡老人或者麻风病患者逛逛日新月异的泉城美景。与雷锋车队相处的时候，这些人都像过节一样幸福开心。截至目前，恒通雷锋车队已为社会特殊人群和弱势群体提供无偿服务数千人。
　　多年来，恒通出租车公司充分发挥国有企业的优势，把职工思想政治工作和企业文化建设工作结合起来，建立健全党政工团组织，建立驾驶员工会、成立“青年先锋突击队”，积极发挥其先锋模范和战斗堡垒作用，增强企业凝聚力，提高企业竞争力，铸造“恒通”服务品牌。
　　恒通出租车公司先后荣获了《全国出租汽车行业和谐劳动关系创建活动》先进集体、《全国出租汽车行业规范管理先进企业》、连续多年济南市《出租汽车行业服务质量信誉考核》AAA级企业、济南市“服务全运会特殊贡献企业”、“济南市信得过服务单位”、“消费者满意单位”、“济南市客运出租汽车经营企业资质一级企业”、“济南市客运出租汽车行业先进企业”等诸多荣誉。雷锋车队、爱心车队、巾帼车队等品牌车队也分别荣获“山东省青年文明号”、“省级‘十佳’拥军车队”、“优秀服务品牌”、“济南市工人先锋号”、齐鲁交通文明之星先进集体、济南市“三八红旗集体”等荣誉称号。雷锋车队队长郭泗镇先后荣获“济南市劳动模范”称号、富民兴鲁劳动奖章、“济南市道德模范”称号、全国五一劳动奖章，队员王和龙和张成琨荣获“济南市十佳的哥”称号；爱心车队队员何华友先后荣获齐鲁交通文明之星先进个人、济南市见义勇为积极分子等荣誉称号。

　　注重创新
　　6名驾驶员成为公司“员工”

　　创新是企业发展的动力和源泉。作为济南出租车行业的领军企业，恒通出租车公司一直把创新放在突出位置，善于运用超前思维和创新精神推进各项工作，有人评价说，恒通出租车公司就是衡量济南出租车行业发展的一把标尺。
　　2014年11月，恒通出租车公司在省内率先推出5辆无障碍出租车，成为山东首家可为双下肢残疾人提供预约用车服务的出租车公司，也成为预约出租车这种新型出租车运营模式在济南的“探路者”。无障碍出租车推出后，受到残疾人士特别是乘坐轮椅出行的乘客欢迎。
　　与无障碍出租车一同引入的，还有和谐的劳动关系——与无障碍出租车的6名驾驶员正式签订劳动合同。由于历史等因素造成的原因，目前出租车驾驶员与公司签订的绝大多数是车辆承包合同，驾驶员与公司之间并不存在劳动关系，这成为阻碍出租车行业稳定健康发展的一大难点。为此，交通运输部在2011年前后提出了创建行业和谐劳动关系的倡议，但受客观条件制约一直进展不大。
　　“领到工资条的那一天，6名驾驶员中有的激动得都说不出话来了”，恒通出租车公司一名负责人介绍说，恒通吸纳6名驾驶员为员工看起来只是这一小步，在整个济南出租车行业内却是迈出了一大步，对于探索出租车行业“员工制”具有非常大的参考意义。
　　注重自我创新的同时，恒通出租车公司也同样重视向同行“取经”，开门办企业，不断用先进的管理制度和管理经验来提升公司的现代化管理水平。近期，公司总经理带队，到良友富临、大正、黄金、大众等兄弟出租车公司学习先进经验。
　　乘客打车难诉求，更多集中在高峰期打车难上，而提升高峰期出车率，是缓解打车难的重要途径。为保证出车率，公司利用信息管理监控全面介入出车率统计督查，不但全面实现了市客管中心要求的“高峰期出车率要达到85%以上”的“硬杠杠”，还将这一指标继续提升，目前恒通出租车公司高峰期出车率已经达到90%以上。在严格督促的同时，公司还对出车率高的驾驶员实行一定补贴，这样“双管齐下”加强对驾驶员的教育和管理，有效应对高峰期打车难。
　　后 记
　　在面对“专车”等新型服务形式的情况下，如何改善服务，更好地为乘客提供优质优价的用车服务，成为包括恒通出租车公司在内的所有出租车从业单位共同思考的问题。
　　作为多年来引领济南出租车行业发展的一支重要力量，恒通出租车公司在业内一直是“标杆”，甚至很多公司的经理直接把恒通出租车公司看作行业“老大哥”。当记者问到传统出租车如何应对“专车”冲击的问题时，恒通出租车公司经理付建新只字未提“合法之辩”、“利益之争”，而是一直不断强调“改善服务，创新服务，提升服务”。只有做强自身，不断追求卓越，才能赢得市场、乘客的选择，这是恒通经验带给所有传统出租车公司的启示。