—济南公交全力打造“公交热线”品牌侧记

    接电话是一件很平常的事情，但当接听电话成为全天的工作内容时，个中滋味只有自己能体会。她们，是清一色的娘子军，每天，用清新的嗓音、敏捷的思维、甜美的微笑，认真地接听每一个来电；她们，耐心解答每一位咨询者的问询，化解矛盾，传递信息；她们，面对丢失钱包的无助妇女会慷慨解囊，面对小朋友乘错班车打来的求助电话会热情帮助；她们，面对无礼乘客的肆意谩骂，会流下委屈的泪水；她们，坚守岗位，接听电话几个小时都顾不上喝一口水……这就是济南市公共交通总公司96190服务热线的全体员工们。近日，笔者来到了热线服务中心，聆听这群娘子军的故事……
    市民出行的“连心桥”
    “您好，很高兴为您服务……您可以坐K52路公交车到泉城广场转车……感谢您的来电，再见。”走进济南公交热线服务中心，就能听到此起彼伏的电话声。“喂、喂……我的钱包丢在公交车上了，请你们帮助找一找好吗？”随着电话铃声作响，济南公交热线在济南已经家喻户晓。在原来公交监督电话的基础上，济南公交于1999年开通了公交热线88951190，主要受理服务咨询业务，热线工作人员按照总公司领导“乘客投诉无小事，乘客永远是对的”总体要求，通过热线工作，倾听广大市民的心声，切实了解乘客的实际需求，充分发挥好公交热线的沟通和桥梁作用，架起企业和乘客之间的联系之桥。
　　1999年，热线最初开通时设2个座席，后来，随着济南公交的迅速发展，线路增加，运量加大，市民出行对公交的依赖性越来越强，公交热线受理电话总量呈现出大幅度上升趋势，根据市民及乘客的需求，公交热线增加了座席。2009年，济南公交热线进行了升级改造，实现了网上工单处理，不断增加座席，使接听能力和工单办结效率大幅度提升。
　　10多年以来，热线服务人员细心接听每个电话，热心解答每项咨询，耐心倾听每起投诉，尽心督办每件回复，座席由2个发展到了12个，日均电话量由最初的80个增加到3700多个，业务也逐渐扩展到热线转办、公交抛锚车辆抢修、企业内部职工诉求受理等方面，不仅是济南市民出行信息的指南，还是公交企业内部沟通的平台，更是城市公交发展的助推器。
　　公交车犹如一座城市的动脉，流动顺畅与否直接关系着一座城市的正常运转。为更好地服务市民，热线人员还成立了志愿者小分队，从“幕后”走到“前台”，深入大型公交枢纽站、居民社区等地开展服务，倾听乘客的建议及意见，让市民听得见热线人的声音，也看得见热线人的身影，为市民“面对面”服务。一部电话、一台电脑、一本翻烂了的公交线路小册子，是热线服务中心工作人员办公桌上的“标配”。而更多时候，她们则是靠着反复的记忆和耐心的态度，来为乘客服务的。
　　为提高业务技能，给乘客一个准确的答复，热线的服务员们利用休息时间，走遍了泉城大街小巷，把途经的企事业单位、旅游景点、学校、医院、商业网点等信息熟记于心。遇到线路调整，为了摸清线路走向，掌握第一手资料，会步行到调整路段进行现场勘查，哪一段坑洼不平，哪一段容易路堵，她们都会细心地记录在小本子上，准确、快速地告诉乘客。去年9月的一天晚上，家住市中区的李女士为她的母亲咨询，从建设路到泉城路上一家商场的换乘线路。热线工作人员了解到老太太已经80多岁了且不经常出门，就为李女士提供了3套最佳换乘方案。老太太感动地说，亲闺女也没有想得这么周到，对热线工作人员无私帮助表示感谢。有乘客反映荆山路不通公交车的问题，公交热线接到电话后，立即将情况反映给有关部门，并组织人员到现场勘查后，将31路和k96路调整至荆山路运行，方便了荆山路沿线的军安和平山庄、仁合小区等居民的出行，受到乘客好评。
　　当然，在服务热线的接听与处理过程中，热线工作人员也难免会受到这样或那样的一些委屈，特别是个别乘客对有关乘车规定不清楚时，常常会把气撒在话务员的身上，甚至粗言恶语。但热线工作人员依然耐心做出解释，因为她们明白：接听电话既然是自己的工作，那么，就必须对这项事业热爱，这是修养，更是职业操守。
　　去年6月以来，由于济南市和平路、济齐路、腊山立交桥等多处交通主干道进行大面积施工改造，公交线路调整较多，给市民出行带来诸多不便。一些市民打来投诉电话，她们耐心给乘客做好解释，最大限度地让乘客满意。接线员小李曾碰到过一件委屈事。当时正值下班高峰时间，公交车都被堵在路上动弹不得，迟迟不能进站。这时，有乘客生气地打来电话，对着接听电话的小李劈头盖脸地一顿臭骂，足足骂了10多分钟。小李当时委屈得哭了，事后她却说，乘客可以把不满发泄到接线员身上，但接线员必须要保持良好的服务态度，这就是她们的专业精神。
　　据统计，2006年9月至2013年9月，公交热线共接表扬电话30652个。在上级领导的关心和总公司各部门的共同协作下，在迅速发展的济南公交事业中争当排头兵，公交热线真正成为济南市民出行的“连心桥”，反映社情民意的“晴雨表”，广大乘客的“知心人”。
    内部沟通的“金水桥”
　　公交热线是一条纽带，连接着市民乘客的便利出行，也与企业内部职工息息相关。通过热线不仅可以了解乘客的出行需求和诉求，同时也能了解到内部职工在工作和生活中的困惑和诉求。特别是对待内部职工反映的建议和意见，公交热线能够做到礼貌接应、虚心接受、认真调查、热情回复、及时整改、按时回访，并将建议和诉求及时向相关部门和单位反馈，赢得了职工的称赞，稳定了职工情绪，促进了企业和谐发展。
　　去年公交热线隶属纪委分管后，为了及时了解和掌握一线职工的建议和意见，公交热线开通了内部职工维权热线。热线的开通，使职工找到了一个反映问题、诉说心里话的平台，受到基层职工的普遍欢迎。对待职工诉求，重在落实。对于职工反映的问题，热线本着职工利益无小事的原则，认真对待每一起职工诉求；与此同时，加大监督工作力度，督促各单位认真抓好落实。
　　热线投入运行以来，已经形成了基本的管理流程，牢固树立了对职工负责的思想和严谨的工作态度，在解决职工最关心、最直接、最现实的问题上下功夫，做到心里装着职工，凡事想着职工，切实为职工办实事、解难事。特别是对职工反映的工作和生活中的问题，做到一事一办、特事特办，加强回访，督促整改，发挥了很好的作用。通过扎实有效的工作，消除了职工的后顾之忧，稳定了职工情绪，使职工顺心满意。热线工作人员注重倾听基层职工的呼声，真心实意地解决职工最关心、最直接、最现实的问题，确保企业健康、稳定、和谐发展。
    市民乘客的“知心人”
　　伴随着济南公交的快速发展和服务要求不断提高，如何提升公交服务的后续服务，完善一条全面、高效的乘客咨询、投诉、建议渠道成为一个亟待解决的问题。2010年8月，一个集咨询、导乘、寻物、投诉、建议为一体的专用客服短号码“96190”正式开通启用。目前，96190热线已受理各类电话8万余个，发挥了重要的沟通服务功能，并将服务内容逐步作了延伸，涉及车站班次查询、旅游包车信息、报名学驾咨询等，以真诚服务赢得了市民的信赖。
　　公交热线的主要受理范围包含公交运营咨询、运营服务投诉、运营调度监控、建议及表扬受理，负责将乘客反映的问题及时反馈，逐级落实。人工座席服务中线路咨询内容包括首末班时刻、票价查询、途经站点等，公交动态内容包括线路动态、IC卡信息、最新路况中不可抗因素的反馈；投诉受理内容包括投诉受理、落实反馈、个案回访及案例分析等。
　　公司要求热线工作人员对每一位乘客做到有问必答、有诉必复、过问到底的接听制度。一次，公交热线接到乘客反映，济南大厦站和经一纬九路站途经的公交车报站器对外声音较大，早上和晚上影响老人和孩子休息。热线工作人员接到电话后，马上联系相关车队，采取措施，逐车将报站器对外音调整到较低音量，既能保证线路报站需要，又给市民一个安静的休息环境，得到了市民的一致好评。
　　热线工作人员在服务操作上推广“六心”，即诚心、热心、爱心、耐心、细心和责任心，用换位思考的方式来对待乘客，为乘客提供优质的服务。完善领导跟班机制，要求管理人员定期对录音电话进行抽查，分析不足，落实整改，不断完善。
　　据统计，2013年1月至9月公交热线电话总量965473个，日均电话量约为3700个。公交热线的主要职能任务是：对外负责受理公交营运咨询、营运服务投诉、乘客对公交发展的建议和求助服务。除接听市民电话外，还负责受理由市交通运输局96596服务热线和12345市民热线转来的各类工单；对内还承担着汇总各类营运信息，向有关领导呈报当日营运、票收情况等工作。各营运单位每天都要向公交热线上报各线路出车班次情况以及当天因路堵、交通事故、道路施工等原因引起的运行间隔等。每日收车后，各单位还要坚持向热线上报车辆安全收车情况。
公交客服人员进社区服务。
    公交服务的“晴雨表”
　　一走进公交热线中心，笔者立刻感受到紧张和繁忙的气氛，电话铃声响个不停，一个电话接着一个电话地打进来，工作人员热情地接听着市民们的电话，不时记录解答，不时分发处理，整个业务流程掌握娴熟。
　　在96190的服务系统里，笔者看到了这样的数据，以10月为例，2010年10月364起，2011年10月341起，2013年10月326起，呈逐年下降的趋势。96190公交热线就像公交服务的晴雨表，哪些服务好，哪些服务差，哪些方面有变化，在这里一目了然。
　　公交热线是乘客出行的向导、解答咨询的智囊、质量监督的渠道，是公交了解百姓需求的重要渠道。为了不断提升营运服务水平，降低投诉总量，充分发挥公交热线在改进营运管理，提高公交服务水平的积极作用，总公司于2013年4月，在内部进行了机构改革。公交热线由原来的营运市场部客服部管理划归到纪委审计监察部管理。总公司下发了《关于加强和改进热线及投诉管理的意见》、《关于对投诉实行“四不放过”制度的通知》。去年6月份，总公司改革投诉考核办法和内容，由原来的对各营运公司每月进行责任投诉认定，变为考核投诉总量和投诉回复满意率。
　　考核投诉总量能客观真实地反映一个单位的实际服务水平。考核制度的变革，使各公司更加重视热线投诉，把乘客投诉当做查找工作不足的一个重要渠道。热线按照“一投诉一分析”的原则，通过对投诉和建议类工单的统计、分析，发现营运服务工作中存在的不足，在每周的办公会上将发现问题集中向各单位通报，提出有针对性的建议；各公司根据热线对投诉的分析和研究，制定改进工作的办法，将降低投诉总量作为服务工作的重点，在加强营运服务工作上下功夫，更加注重对驾驶员的业务培训教育和运行秩序的管理，提高整体营运服务水平。
　　热线对服务投诉实行一日一通报分析制度，及时将投诉的线路、时间类型进行细化统计，派到相关公司。车队根据热线统计进行综合分析，找出解决问题的最佳办法，对发生投诉的驾驶员，公司、车队认真执行“四不放过”制度，进行重点教育，跟进解决，实行三级约谈制度，及时解决驾驶员的思想问题，理顺职工情绪。
　　各分公司、车队认真抓好投诉的预防工作，提前对驾驶员进行教育培训。针对乘客反映关于公交的个别线路营运时间短、公交空白区域较多、线网布局不太合理等意见，公交热线立即反馈到相关部室，限时办结，马上整改，较好地发挥了公交热线“服务晴雨表”的重要作用，提升了乘客的满意度。去年，根据乘客的来电反映，共开线25条，优化调整线路37条次，站点优化38处，延长运行时间24条次。
　　济南公交热线成立14年来，接听了近千万个乘客来电，为近千万名乘客提供了帮助。每当乘客得到满意的答复，在不断的道谢声中结束通话时，热线工作人员的内心充满了幸福和自豪，用爱心架起了企业与乘客沟通的桥梁。
　　一分耕耘，一分收获。济南公交热线先后获得济南市12319公共服务热线文明单位、2011年度市级青年文明号等荣誉称号。热线话务员们用声音架设起一条与乘客沟通的彩虹桥。面对成绩，她们一笑而过，因为她们有着一个共同的信念，只要乘客打电话给热线，就是对热线的信任，热线必须尽最大可能给予帮助。这些荣誉，与千千万万乘客的寄托一样，时时激励着公交热线服务中心的工作人员，他们心中始终牢记着：公交线路有终点，为民服务无终点。