“你好！欢迎乘坐35路车！”在济南动物园35路线乘车点，经常会看到一位年轻的女驾驶员，脸上洋溢着热情的笑容，嘴里诉说着温言暖语，伴有标准的礼仪服务手势，她就是山东省劳动模范、济南公交35路线驾驶员秦静。

2002年，秦静成为一名公交驾驶员，在13年的驾驶工作中，她安全运送乘客240万人次，节约燃油10000余升。十米车厢里有她的汗水，有她的笑语。十三载春秋，秦静已然将十米车厢当成了自己的家，把每位乘客当成了亲人，把这一切当成了生命中不能割舍的一部分。2012年，秦静以优异的成绩，在几百名员工参加的管理岗位竞聘中脱颖而出。家人为她高兴，领导和同事为她欣喜，她自己也甜在心里，格外自豪。千百人梦寐以求的管理岗位摆在了秦静的面前，然而，当要离开驾驶员岗位的那一刻，秦静犹豫了，迟疑了，擦拭着刚刚整修一新的爱车，看着熟悉的车厢，眼前出现的是十三年里一幕又一幕的感动！那位给她送来感谢信和对联的八旬老大爷，那位大年初一专程从临沂赶到济南来给她送自家煎饼的小伙子，还有那位冒着大雨在公交站牌上等两个小时来给她还钱的残疾青年。秦静的眼眶湿润了，她找到领导坚定地说：“我还要留在驾驶岗位上，我愿意看到乘客满意的笑容，我愿意听到乘客温暖的话语。”为了自己的这个愿望，秦静放弃了管理岗位；为了自己的这个愿望，秦静努力了十三年，付出了十三年，收获了十三年。

用十三年青春创新服务方法

秦静注重积累工作经验，总结了“优、细、硬、巧”四字温馨服务法，即：服务质量突出一个“优”字，体贴乘客突出一个“细”字，业务本领突出一个“硬”字，服务方法突出一个“巧”字，被誉为“秦静服务法”。

针对“优”字服务，秦静广泛搜集全国各地的优良服务方法，继承35路老传统，自觉做好“首站站立式”服务，以标准的站姿、礼仪服务手势、温馨甜美的微笑把每一位乘客“请”进车厢，运行中当好老人的“儿女”、儿童的 “家长”、外地人的“向导”、病人的“陪护”、残疾人的“拐杖”。

针对“细”字服务，秦静根据乘客在不同时间的需求，推出了诸多便民服务举措：盛夏，她会自费购买便民扇和爱心水壶，为乘客送去清凉；雨季，她会为手足无措的乘客递上一把爱心雨伞，为之遮挡风雨；冰雪天，她会准备好防滑垫，方便乘客登程；面对突发状况，她会拿出急救药箱，为乘客解燃眉之急。

针对“硬”字服务，秦静花了大量的时间和精力，把全市200余条公交线路的走向、换乘都烂熟于心，遇乘客咨询，她总是笑脸相迎，耐心提示，还自制了“便民乘车图”，为火车站和长途汽车站上车的外地乘客赠送“法宝”，被誉为站牌的“导乘员”、公交车上的“活地图”。她还自费到专业学校学习英语和手语，为的是能及时给特殊乘客应有的帮助，也因此，她被乘客亲切的称为“最美公交司机”、“无障碍交流第一人”。

针对“巧”字服务，她总结出了“六巧”和“八心”服务，即语言巧服务、行为巧服务、亲情巧服务、态度巧服务、手势巧服务和季节巧服务等。八心：即观察细心、道歉诚心、服务热心、乘车舒心、解释耐心、遇事关心、工作专心、上班开心等，形成了自身服务特色。

用十三年青春实现自己的愿望

十三年间，秦静用真诚服务每一位乘客，在付出的同时，她收获了笑容和感谢，收获了信任和成长。2011年的一天下午,在经七纬二路公交站牌,秦静见一位手柱拐杖的老大爷要上车,她急忙拉好手刹搀扶老人上了车,并招呼身旁乘客给老大爷让座,感动的老大爷连声道谢。事后,老人写来感谢信说：“北京公交车有位好服务员李素丽,我们济南有位李素丽式的好司机。如果在我们的社会里多出现一些这样的好服务员好司机,我们泉城济南会变得更加亮丽多彩。”让她没有想到的是，这位已经年过八旬的老大爷在春节前夕又专程来到车队，送上一封热情洋溢的感谢信，信中写道：寒冬时节，司机主动地几句关怀热语、热情帮助的举动，作为一名古稀老人倍感温暖，有遇到自己的孩子的感觉，一幕幕温情的画面让我深深的感动着。并送给秦静一副自编的对联：“热情待客寒冬暖，笑语关心陌路亲”。原来前些日子，秦静在运行中热情帮扶了一位老大娘，恰巧这位老大娘跟老大爷是一家人，老两口说，虽是陌路人，但秦静给他们的感觉像是自己的孩子。

2013年4月中旬的一个晚上9时许，秦静行车到二环南路附近时，一位身有残疾的小伙子上车后表示想去济南大学，可是当时就近很多公交线路已经收车，35路不经过这个地方。看到乘客着急的样子，秦静二话没说，微笑着拿出20元钱给这位残疾人让他乘出租车前往。几天后的一个大雨天，这个小伙子在站点等了近两个小时，就为给秦静还20元钱。秦静没有收，反而跟小伙子唠起了家常，当她得知这个小伙子在济南大学附近租房子住，每晚回家很不方便时，秦静还向他推荐更好更便宜的住所。

还有一次，一天的中午1点左右，秦静在自己的车厢内捡到一个书包，打开发现里面有毕业证、派遣证、各种荣誉证书、身份证、银行卡、现金等重要物品。秦静赶紧查找里面是否有联系方式，并辗转和失主小王及时取得联系。电话中经过简单交流，得知小王马上要参加一个重要的面试，由于太过紧张竟把资料全丢在公交车上。秦静二话不说，利用中午吃饭的时间打出租车找到小王，把书包交到他手中，并嘱咐他不要紧张，好好面试，然后又匆匆打车回去，继续投入运行。小王顺利通过面试，得到了满意的工作。当秦静再次见到小王，是来年的大年初一，小王特意从临沂老家带来了自家摊的煎饼和一些土特产，赶在大年初一来送给秦静，并再次致以深深的谢意，说如果不是秦静，他就与这份工作失之交臂了。

用十三年青春回报企业和社会

近年来，秦静不仅自身工作努力，她的感染力已经发挥了很好的效应。车队推广了“秦静服务法”，成立了“秦静工作组”， 12名组员在较短的时间内全部成长为五星级驾驶员（济南公交最高级别的驾驶员）。今年公司又设立了秦静劳模工作室，“秦静服务法”在全公司得到推广，数十名优秀驾驶员成为工作室成员，使“秦静效应”得到更好的发挥，全员服务水平和服务技能得到显著提升，乘客满意度上升了2个百分点。

工作之余，秦静加入“泉城义工”等社会公益组织，到康乐老年公寓陪老人聊聊天，到夕阳红老年公寓给老人喂汤圆和水饺，带社会福利院的“三无”老人踏青迎春，陪按摩医院的残障儿童逛动物园。一听到有困难家庭或是困难儿童，她第一个去看望和慰问。2014年秦静听说患有白血病的小朋友小子恒在齐鲁医院治疗，连衣服都买不起，秦静第一时间买上新衣服去看望，还拿出500块钱给他父母，之后每个月她都要去看望，直到小子恒离开人世。

看过太多的感人画面，秦静再看看自己的儿子，她又不禁潸然泪下。秦静的儿子今年已经九岁了，从小到大都是由姥姥带大。每当有人问起儿子谁跟他最亲时，天真的儿子总会不假思索地说：“姥姥最亲。”站在一旁的秦静听后，一阵心酸涌上心头，躲到一旁抹起眼泪。母亲每次都会说：“安心工作吧，一切有我！”瘦弱的母亲成了秦静最厚重的靠山。

一步步成熟的足迹，一次次温情的感动，使秦静更加懂得：“开车有终点，服务无止境”。荣誉墙上满满的记载了秦静一路走来的足迹。2010年获山东省交通运输系统“十佳驾驶员”称号，2012年3月获省交通运输系统“巾帼建功十大标兵”和省“三八红旗手”称号。2012年被济南市政府授予“劳动模范”称号。2013年被省政府授予 “劳动模范”称号。10月，获评山东省“最美青工”和岗位操作能手。多年以来，秦静以自己的实际行动展现了一位优秀公交驾驶员的执着、坚韧、无私的良好品质，成为广大员工学习的榜样，她让优秀成为了一种习惯！