马宏是恒生公司五队K100路的五星级驾驶员，虽然她参加工作的时间只有三年，可她凭着全心全意为乘客服务的宗旨和肯吃苦肯钻研的工作热情连续被总公司评为五星级驾驶员，和总公司先进、标兵的荣誉称号。
    马宏常说：“爱心是一个驾驶员最起码的行为准则，一个驾驶员如果对乘客缺乏爱心，就很难做到优质服务。”当您乘上她的车，听着她清晰亲切的服务话语，看到她面带微笑的服务，就会感到爱心在车厢蔓延。当老人乘车的时候，她会在搀扶老人上车的同时，礼貌地说道：“哪位师傅给这位老人让个座位，谢谢！”老人坐下后，会亲切地道一声谢；当孕妇乘车时，她会给她找一个靠近窗户较宽松的座位；当外地人乘车时，她会清楚、详细地讲清路线、方向、转乘的车次，外地人在得到正确的引导后，会连连道谢。
    马宏说：“一花独放不是春，百花齐放春满园。光我一个人搞好优质服务不行，只有所有驾驶员能够做到业务过硬，优质服务，企业才能实现经济效益和社会效益同步提高。”她经常和姐妹们交流经验，把自己在工作中积累的优质服务、安全行车方面的经验无私地传授给大家。并多次利用休息时间教驾驶员学习英语哑语技能，动员大家踊跃争当高星级驾驶员。在她的帮助下许多老同志也能顺利通过技能考试了。
    在10米车厢里，她总是把乘客当亲人一样对待。 乘客乘坐她的车有舒适感、安全感、方便感、愉快感。她在服务工作中做到了七要：用语要文明，语言要亲切，照顾要主动，方法要得当，服务要热情，失理要道歉，有理要和气。努力实践着“心系乘客 服务一流”服务宗旨，并积极响应总公司推广的微笑服务，将微笑服务融入车厢，贴近乘客，为擦亮公交品牌，维护品牌荣誉贡献力量！
　　6.8-6.14