济南公交官网讯  1月18日下午，科技公司组织召开了2022年度热线客服工作总结会，公司班子成员、各部门负责人及相关工作人员参加了会议。

科技公司的热线工作主要分为在线客服和96190热线工单两大部分。其中，在线客服主要服务于369出行APP及定制公交渠道的线上客服工作，负责整理、完善知识储备库，处理咨询、投诉，并解答相关问题；96190热线工单主要服务于由科技公司承担运维的信息化系统的技术性问题，负责针对相关系统进行技术性培训，处理热线转办工单。

本次总结会首先对科技公司热线工作进行了汇总和分析，2022全年共回复96190热线工单2134起，在线客服共回复34817起，其中机器人回复共29215起，人工回复共5602起，办结率100%。其内容涉及面较广，主要包括市民对卡码融合、线上充值、369出行APP、NFC泉城通卡、防疫信息登记、定制公交等的技术咨询以及提出的各类意见、建议等。然后，科技公司就市民反映集中的问题和建议进行梳理，专题专项做好部署，督促整改优化，确保问题“件件有落实、事事有回音”。

在集团的坚强领导下，科技公司一直致力于“以市民需求为导向”，每月召开热线客服工作会议，定期了解市民需求，扎实办好民生实事，不断创新服务举措。公司注重对专业知识和技术水平的培训，提高工作人员的业务水平和问题处理能力。同时，积极收集和整理日常解答所需的各种文件、资料，不断更新和丰富知识库，在服务操作上秉承“诚心、热心、爱心、耐心、细心和责任心”的工作态度，做到有问必答、有诉必复。

下一步，科技公司将以此为契机，始终秉承和深入践行“心系乘客,服务一流”的服务理念，以更高的标准、更严的要求推进公交品质服务全面提升，构筑企业和群众之间沟通的桥梁。