济南公交官网讯  近日，为深入开展体验式调研活动，进一步推动为民办实事活动走深走实，公交热线与南部公司携手启动体验式调研“岗位互换”活动。通过热线话务员与基层车队一线员工岗位互换，打破岗位角色、工作环境制约的思维定式，深化热线与基层投诉处理的流程贯通、岗位互信，共建业务交流平台，促进热线服务质量再提升。

活动期间，公交热线选派优秀话务员到南部公司基层车队，一方面实地跟随驾驶员、现场调度员、服务管理员学习岗位工作内容，沉浸式体验车队基础工作，与车队人员想在一起，干在一处。另一方面依托公交热线平台，主动与车队分享热线承办工单中的市民关注点及反映热点，协助车队对市民出行需求精准“问诊把脉”，帮助车队服务人员掌握与乘客交流的方法技巧，以实际行动践服务理念，为提高服务水平和投诉处理能力、提升乘客满意度共同出谋划策。

同时，南部公司选派经验丰富的现场调度员来到热线呼叫中心，全程参与热线话务接听、工单转派、回访上报等工单转办流程，直接上线倾听市民乘客诉求，了解市民乘客所需所盼，对投诉回复工作有了更加直观深刻的体验。另外，现场调度员为话务员们分享了丰富的车队工作经验，对在线解释遇跑不等、暖风不热、防疫检查等问题提供了答复依据，帮助热线提高在线直答率。

有了换位体验，想问题、干事情的角度也会随之发生变化，服务理念和服务方式也得以更新和提升。公交热线将在体验式调研“岗位互换”活动中进一步总结好经验、提炼巧方法、推出新举措，引导更多的职工参与到“岗位互换”活动中来，通过换位思考提升主动服务意识，善于从一线角度、职工角度分析解决问题，做到“换位增体验，服务更到位”，切实将公交热线打造成“内助职工，外帮乘客”的暖心热线，为集团公司构建“大客服体系”贡献力量。