济南公交官网讯  济南公交热线作为集团公司与市民之间的沟通桥梁，在努力为市民提供优质服务的同时，注重增强与企业内部各部门、单位以及车队的沟通。为践行“以人民为中心”的发展思想，深入贯彻落实集团公司党委关于开展“体验式调研”的安排部署，自2019年4月至11月，公交热线先后至干线、南部、西部、中部、北部、通勤、东部7个分公司，49个车队进行了专项体验式调研活动。

调研工作针对市民的热点诉求进行了讨论分析，就工单类型、异议审核与系统应用等多方面向车队广泛征求意见，同时对如何减少不满意工单、有效提升市民满意度等工单回复技巧与车队进行了交流。

“坐在办公室都是问题，走进基层都是办法”。通过“体验式调研”活动，热线进一步掌握了线路运行中的特殊站点、特殊路况，实地勘察了包括新东站、济南西站枢纽等多处车场运作情况，切实了解各车队在热线承办工作当中存在的困难，并给出合理化解决方案，有效提升热线承办工作的满意度。同时对车队营运工作流程、紧急事项的处理方式有了深入了解。通过相关材料的整理汇总，扩充了热线话务员的知识储备量，能更好的为市民做好解释工作，进一步提高直达率，为承办单位减轻工单压力。下一步公交热线将建立双向信息互通长效机制，提高问题预判能力，规范阶段性热点问题答复口径，努力提高热线承办工作水平，为提升公交品质、服务泉城市民出行做出更大贡献。