济南公交官网讯  6月1日，总公司在恒通公司三楼会议室召开热线承办工作会议，对2019年第一季度热线承办工作进行总结，并对下一步工作进行安排部署。总公司班子成员，各营运公司经理、书记、营运副经理、分公司服务管理员和车队长，直属单位、总公司机关部室负责人和热线承办人员共160余人参加了会议。会议由总公司党委委员、副经理石绍滕同志主持。

总公司党委副书记、经理石军同志首先强调了召开热线工作会议的重要性，对下一步热线承办工作提出了要求：一是要坚持政治导向，提升政治站位，以“对人民群众高度负责的态度”抓好热线工作。公交热线是公交服务的晴雨表，是公交为市民服务的最佳捷径，是市民服务对公交提意见建议的主渠道，是坚持以人民为中心发展思想最具体、最基本的体现。习近平总书记提出，“让群众满意是我们党做好一切工作的价值取向和根本标准，群众意见是一把最好的尺子。坚持真开门、开大门，让群众参与，让群众监督，诚恳请群众评判”。乘客的意见就是我们努力的方向，我们要高度重视市民乘客的意见和建议。二是强化用人导向，转变工作作风，将热线工作成效作为检验管理能力的重要标尺之一。近期济南市委常委、高新区管委会主任王宏志赴上海学习考察后得出五点心得体会：（1）只有敢于揭丑才能真正治丑；（2）只有商量着办才能把事办好；（3）只有不说不行才能真行；（4）只有将心比心才能赢得民心；（5）只有干在细处才能落在实处。我们要进一步转变工作作风，发扬“不用扬鞭自奋蹄”的老黄牛精神。三是强化纪律约束，杜绝推诿扯皮，把乘客诉求当做“头等大事”来抓。坐在办公室里看材料是非常危险的，要经常去现场才能解决问题，在其位谋其政。习近平总书记提出，要身挨身的坐，心贴心的聊。行动是战胜恐惧最好的方法。要通过公交人乘公交车、开展体验式调研、经常召开职工座谈会等方式，现场了解和掌握乘客和职工诉求。要坚持严管厚爱相济，学会换位思考，做到全心全意为乘客、一心一意为职工。四是要狠抓责任落实，强化督查督办，以“踏石留印、抓铁有痕”的精神抓出工作实效。7月1日起我们要把12345热线不满意工单纳入考核。具体负责同志要靠上抓，对热线处理过程和回复质量亲自把关，严格审核。衡量我们工作的好坏主要看落实，分管领导要主动认领做客政务监督热线时市民提出的意见和建议，相关责任单位和部室要高度重视问题的解决，多从主观找原因、少强调客观理由。习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上也强调“守初心，担使命，找差距，抓落实”，“努力就是旺季，不努力就是淡季，不努力听到的总是别人的好消息”。各单位要把落实工作放在头等重要的位置来抓。热线工单承办工作需要我们每一个单位、每一个岗位、每一位工作人员实实在在、真真切切把群众的需求和诉求放在心上，落实在行动上。要始终坚持“以人民为中心”的发展思想，把总公司党委的工作部署，把公交职工的辛勤付出，通过我们的热线工作传递给市民乘客，努力做到让市民乘客满意，为提升公交品质、提升企业形象、建设“大强美富通”的现代化国际大都市作出我们应有的贡献。

总公司纪委书记曾繁涛同志对热线承办工作提出了四点要求。一是要统一思想，增强对热线承办工作重要性的认识。要发挥公交热线收集社情民意、传递公交声音的职能作用，通过热线这条主渠道，把市民诉求处理好，尽最大努力让市民乘客满意，才能让党和政府放心。二是要统一服务标准，提升服务水平。制度制定部门要将细节问题进行梳理，同时注重部门间的沟通交流，不能出现一个标准不同部门要求不同的情况。三是要加强信息沟通，确保关口前移。针对市民反映的焦点问题，部门应该整理出相应的处理及会话流程，使问题前置。四是要完善服务细节，落实“以问题为导向”。真正的“想乘客之所想，急乘客之所急”，对于出行服务过程中乘客提出的改善性建议，要深入思考，搞好调研，合理采纳。

会上，审计监察部热线管理办公室对2019年第一季度热线承办情况进行了总结，对具体问题进行了分析，并对进一步做好承办工作提出了相关建议。