2018年10月14日，是第49届“世界标准日”。

标准作为载体，将助推管理要素迅速转化为生产力，转化为推动企业创新发展和可持续发展的现实动力。国家制定的《企业标准化管理办法》明确指出：“企业标准化是企业科学管理的基础。”站在新的起点，实施创新驱动发展战略，建设创新型企业，应当充分发挥标准化的基础性、战略性和引领性作用。

近年来，济南公交积极推进深化改革和实施创新驱动战略，于2015年10月向济南市质监局、山东省质监局同时申报省级、国家级标准化试点项目，经过逐级审批于2016年6月经山东省质监局、国家标准化管理委员会办公室批准，将“济南市城市公共交通服务标准化试点项目”列为山东省服务标准化试点项目和第三批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。目前该试点已实施2年时间，并取得明显成效。

一、强化各项工作措施，保障试点建设有序推进

（一）加强组织领导，推动标准化建设顺利开展。一是建立领导机构。搭建起以公司总经理为组长、副总经理为副组长、总公司各部门、运营公司、直属保障单位一把手为成员的标准化建设领导小组。领导小组下设办公室，办公室设在企业发展部，具体负责试点建设工作。二是完善组织结构。明确工作思路，建立了自上而下、专兼职结合、多层次、涵盖所有部门/单位的三级标准化组织实施架构。三是完善工作机制。制定了《济南市公共交通总公司关于开展社会管理和公共服务综合标准化试点工作的实施方案》，明确了标准化试点工作的工作目标、工作任务、工作步骤、保障措施，以及详细的工作推进计划。四是加强工作管理。建立制定了符合工作实际的标准化管理办法；制定了标准化工作规划，任务明确，保障措施充分；建立了以“星级服务、星级管理”为核心的激励制度，将员工服务水平与工资收入挂钩，切实加强职工贯彻实施标准的积极性、主动性。

（二）全面归纳梳理，构建公共交通服务标准体系。一是基本要求。适应济南市城市公共交通服务标准化工作的需要，按照GB/T 24421的要求，建立和健全公交服务的标准体系；系统梳理现状及需求，全面收集、整理相关国家标准、行业标准、地方标准、企业制订的规章制度、规范，搭建公交企业标准体系；在适用的法律法规和公交服务标准化方针、目标的指导下制定标准体系；标准体系体现公交服务特点，满足公交的发展实际；标准体系能满足标准化方针、目标任务的完成。二是体系构建。对公司原有制度、流程、岗位说明书、工作标准等管理体系进行了重新的梳理，构建了以通用基础标准分体系为基础，服务提供标准分体系为核心，服务保障标准和技术保障标准分体系为配套，岗位工作标准分体系为支撑的覆盖公交企业运营服务及后方保障全过程的“济南城市公共交通服务标准体系”。体系共包含853项标准。其中，通用基础标准35项，服务提供标准37项，服务保障标准342项，技术保障标准47项，岗位工作标准392项，企业自主编制的标准共计786项，占体系全部标准的92%。

（三）全员参与培训，积极开展标准制修订工作。一是搭建中高层领导人员培训、项目组核心人员培训、管理人员培训、一线员工培训于一体的全方位、多层次、立体化的标准化宣传培训体系。二是根据项目实施阶段，开展项目启动阶段培训、标准编制阶段培训、标准体系运行实施阶段培训等针对性的宣传培训。三是采用“请进来”与“走出去”相结合的培训方式。先后邀请山东省质量技术监督局、山东省标准化研究院、济南阳光大姐等单位的相关专家开展了多次培训、研讨会，并赴阳光大姐、宜昌政务中心、长春农博园等单位进行现场观摩学习，进一步夯实标准化人才队伍建设。

（四）注重贯彻实施，确保标准体系规范高效运行。一是通过视频、手册、展板等多种方式开展标准化宣传培训，促进全体员工对公交服务标准化的理解，从意识到行动提升对标准化工作的重视。二是通过微信公众号、新闻媒体、网站等多渠道开展外部宣传。三是建立监督考核体系。成立标准体系实施及持续改进和自我评价小组；发布《标准实施监督管理办法》，明确了监督管理的主体、检查方式、检查内容；明确标准实施检查机构。四是构建标准信息平台。依托移动互联网技术，开发标准化信息管理系统，让企业标准化搭上科技的翅膀，以标准信息平台培养员工标准化、规范化的工作习惯。

（五）立足标准试点，打造全面标准化体系。一是持续完善标准管理体系。做好服务保障标准体系、服务提供标准体系、技术保障体系，特别是公司制度、流程等规范执行情况的意见反馈、合理化建议收集和评比，对标准的执行情况开展内部评审，做好标准的持续改进。二是持续开展一体化管理体系改进。继续抓好质量管理体系、能源管理体系、安全生产标准化体系，将体系运转融入日常生产经营、将体系内的标准与标准化管理体系融合，确保各管理体系持续有效运行和改进。三是夯实安全标准管理体系。2017年，济南公交被山东省安委会确定为安全生产风险分管控体系与隐患排查治理体系省级标杆企业。承担了山东省城市公交“两个体系”地方标准的编制、示范运行等工作。四是推进企业管理创新体系建设。制定了《企业管理创新实施办法》。通过成立企业管理委员会、开展管理创新评选、给与管理创新奖励等，从领导组织、体制机制上激励企业的管理创新工作，企业陆续涌现出多项企业管理创新成果，并多次获得国家级、省级、市级管理创新成果奖项。

（六）提升标准化层次，积极参与标准化活动。一是搭建三级标准化工作平台。组建了一支专职的标准化科研队伍，为标准化工作提供技术支撑，搭建了全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC 529）公共汽电车专业工作组、中国道路运输协会城市客运分会标准化工作部、山东省城市公共交通协会标准化专业委员会国家、行业、地方三级标准化工作平台。按照《关于印发贯彻落实山东省人民政府<关于开展国家标准化综合改革试点工作的实施方案>2018年度行动计划和建设项目计划的通知》（鲁标改办发﹝ 2018 ﹞2号文）的要求，正在加快筹建山东省交通运输标准化技术委员会公共交通分技术委员会。二是主导和参与制修订国家、行业和地方标准。济南公交根据企业丰富的运营管理实践，依托搭建的标准化工作平台，主持和参与制定了38项地方标准、行业标准及国家标准，其中主持制定22项（国标3项、行标9项、地标10项），增强了企业在行业内的话语权，引领了行业发展。三是主持和参与标准化科研课题。依托标准化试点项目的开展，承担或参与12项省部级、地市级标准化专项课题研究，提高了标准化技术支撑能力建设。四是承办标准化会议。先后在济南、龙口、株洲、日照、莱芜、烟台等城市组织承办山东省城市公共交通协会标准化专业委员会年会暨标准宣贯会、中国道路运输协会城市客运分会标准化工作委员会年会暨标准宣贯会，为积极推动行业标准的应用实施做出了积极的努力与贡献。

二、加强标准落地实施，标准化建设凸显成效

（一）提高了职工标准化服务意识，提升了服务质量。近年来，济南公交加大了服务检查与考核力度，着力提升规范化服务水平。乘客满意度常年保持在91%以上。2017年济南公交以满意度得分94.78的优异成绩，连续第二年荣获市属服务行业党风政风行风工作民主评议第一名。

（二）完善了管理标准化体系，提升了内部管理水平。实现了服务有标准、管理有标准、工作有标准；做到了线路有标准、场站有标准、车间有标准、车辆有标准；达到了车队有标准、公司有标准。

（三）研制了驾驶员岗位操作手册，规范了驾驶员服务。组织编制了《公交驾驶员岗位操作标准手册》，最终形成指导公交驾驶员从签到考勤至收袋收车一日工作的指导工具，涵盖了出车准备、运行服务、车厢服务、服务技巧、节能驾驶、安全行车、应急处置、停站候点、对班交接在内的一体化的工作规范。为了提高宣传实施效果，五分公司制作了驾驶员岗位操作标准视频。

（四）规范了车辆标志标识的设置，进一步提高了车辆可视化水平。制定了《营运车辆服务设施管理规定》，对营运车辆服务设施的责任部门、类别及配备标准、上刊流程等进行了具体而明确的规定，使公交车辆标志标识的设置标准化。为了提高宣传实施效果，五分公司制作了小视频《公交样板间》。《车厢文化建设标准》丰富了车厢文化的内涵。以公交车厢作为展示平台的“公交论语”获得“2016-2017”年度全国企业文化优秀成果。

（五）创新了服务模式，提升了公交服务品质。按照“需求导向”的原则，大力发展高峰通勤、社区公交、定制公交等特色公交服务，制定了《特色（殊）公交服务规范》《定制公交实施细则》。与“互联网+”深度融合，开发了369出行APP，加大了电子站牌的建设力度，引入了微信、支付宝、云闪付等新型移动支付方式，极大地方便了广大市民乘车，并及时制定了《369出行APP服务指南》《电子站牌信息服务标准》《移动支付服务指南》等相应的服务标准。

（六）文明程度不断提高，企业更加和谐稳定。全面开展企业文化建设活动，修编《济南公交企业文化手册》制定了《职工诉求代理制度》《职工生活困难救济费管理规定》《基层职工管理委员会制度》等一系列标准，切实保障员工的合法权益。

三、高分通过验收评估，标准化建设迈向新时代

2018年9月29日，济南公交以综合评分97分的高分通过了省质监局、省发展改革委组织的省级服务标准化试点验收评估。专家组听取了济南公交对标准化试点建设情况的工作汇报，察看了五公司标准化车队的服务现场，审阅了相关资料，并对有关情况进行了质询，对济南公交试点创建工作给出了“领导重视、组织到位，紧贴实际、搭建体系，有效实施、动态改进，推动有力、成效显著”的高度评价。专家组一致认为，济南公交高度重视标准化建设，结合公交行业属性特点，紧贴运营服务实际，坚持“过时废止、适应保留、欠缺修订、空白新增”的原则，通过调整、补充、完善现行标准，搭建起以国家标准、行业标准为主体，地方标准和企业标准为补充的覆盖公交企业运营服务及后方保障全过程的标准体系，形成了“用标准规范服务、靠服务完善标准，用标准规范管理、靠管理细化标准”的实施模式，试点建设目标明确、思路清晰、措施得力、工作扎实，形成了独具特色的标准化管理模式。

与此同时，验收专家组也对济南公交公共交通服务标准体系的优化完善和经验的总结推广提出了宝贵的意见和建议。省质监局标准化处副处长马晓鸥主持了项目验收的首次会议和末次会议并对济南公交标准化试点建设下一步工作方向提出了明确的要求：一是持续提升济南公交标准化水平，打造公共交通服务领域的一面旗帜，将标准化工作由服务标准逐步向新模式、新技术、新方法的技术标准上延伸；二是推动济南公交标准化建设经验的复制推广，对行业发展起到应有的作用，引领行业高质量发展，同时要积极探索标准化服务模式“走出去”的管理输出。济南市质监局副巡视员徐勇在首次会议做了重要讲话，对济南公交开展的标准化建设给予了高度评价，希望试点单位济南公交要认真听取专家意见、建议，深入总结，不断完善，推动标准化工作持续创新发展。会议结束时，济南公交副总经理石绍滕表示，成功通过省级标准化试点项目验收是济南公交标准化建设的新起点，济南公交将继续致力于通过标准化建设不断促进服务质量的提高以及内部管理的完善，努力培育城市公共交通领域标准化品牌，逐步将济南公交打造成为国内公共服务业标杆型城市公共交通企业。