济南公交官网讯  9月15日，总公司在职工学校召开热线工作会议，解读《济南市12345市民服务热线条例》, 并对热线工作进行业务培训。市热线办热线二处处长赵琳、总公司纪委书记曾繁涛出席会议。各营运公司营运副经理、营运科长、车队队长、服务管理员以及直属单位、机关部室热线工单承办人员参加了会议。会议由审计监察部部长焦蕊主持。

市热线办热线二处处长赵琳以“打造一条有温度的热线”为题，介绍了12345市民服务热线开通十年来发挥的作用，以及热线立法背景、立法主旨和立法原则。梳理了热线办理流程，就热线办理规范进行讲解。

总公司纪委书记曾繁涛对总公司热线承办工作提出了具体要求。他指出，要提高思想认识，学好、学透《条例》;要转变思想观念，提升热线承办工作水平，对市民提出的意见和建议要高度重视，力争把一些带有苗头性的、倾向性的问题解决在萌芽阶段;要注重沟通协调，提升热线直答率;要对市民提出的热点难点问题进行实地调研，有针对性地向市民答复。

在业务培训中，热线办副主任滕晶用具体事例和大家一起讨论了如何在办理和回复热线工单时达到让乘客满意。热线办公室工作人员曹烨讲解了热线工单办理和回复的流程、规范和要求。

与会人员纷纷表示，通过培训充分认识了《济南市12345市民服务热线条例》立法的重要意义，了解了《条例》的具体要求。下一步要把《条例》相关内容学透、吃透，按照总公司的要求，转变思想观念，强化服务意识，不断提高热线工作承办质量，提升公交服务水平，努力建设人民满意公交。