每天清晨，当海关大楼的钟声敲响四下，分布在济南的100多个公交汽车、电车场已笼罩在耀眼的灯光下。当班的行车人员一个个出现在排列整齐的车子旁，开始了出场行驶前的准备工作：保洁员清扫车厢，擦拭座位和车窗，司机校检车辆设备。车笛此起彼落，马达不断轰鸣。这特有的雄壮音乐告诉人们：她为泉城600万市民服务的一天又将开始了。天还没有亮，公交驾驶员们已经在车场各就各位，根据现场调度员的命令，汽车电车一辆接一辆宛如滚滚长龙驶出车场，沿着各自的线路运行，去迎接早晨的第一批乘客。这些公交车线路就像蜘蛛网般的密，如果想从交通图上点清它可不太容易，这里向你提供一个全市公交线路的最新数字：目前全市运营线路达180条，其中电车线路4条，K系列公交车线路24条，4200余辆公交车行驶一天运送乘客210 万人次，总行程52万公里，相当于绕地球13圈。纵贯市区南北的4路公交车，起自重汽技术中心，终点在泺口，早上5点驾驶员开始发第一班车，晚上11点30分最后一班车发出，驾驶员回场后已经是凌晨1点钟。一位驾驶员一个班下来，全天220余次进出站，做2000多次换挡等技术动作。
　　未雨绸缪保冬运
    2008年11月10日，尽管寒流还没有降临泉城，但济南公交部门已进入临战状态。从这天起，济南公交的冬季营运工作正式开始，公交部门早准备、精心组织，采取多项措施，为市民打造“暖”出行的服务，保障市民出行。
    我市现有180条公交线路，每天约有210万乘客需乘公交车出行。冬季是城市公交压力最大的季节，一旦气温骤降，将有大量市民改乘公交车。笔者了解到，为确保冬季市民的乘车，从2008年11月10日起至2009年2月28日，包括元旦、春节两大节日，公交的冬运将历时120多天。今年冬运期间日均客运量可达210万人次，节日期间客流量将会更大。
    济南公交针对冬运工作建立了24小时值班制度，检修了所有车辆，对突发应急处理程序进行了演练，确定了道路封冻、冰雪气候等情况下保障市民出行的预案；为应对雨雪冰冻特殊天气对公交客运的不利影响，还备足了保温罩、防滑链、千斤顶、喷灯等冬防物资和扫雪工具。在冬运期间，公交部门将通过及时掌握客流变化情况，灵活调度，尽可能让市民及时坐上车，减少在寒风中等车的时间。针对冬季天黑早，晚高峰压力大的矛盾，将强化晚高峰出车和晚间运力。
    2008年11月10日，是我市公交冬运的第一天。这天，济南公交的管理人员从清晨5点起，就来到各线路查看市民的乘车情况，检查冬运的准备工作。据了解，今年冬运公交面临的压力还是很大，大量道路在施工，交通拥堵严重，不少公交线还在临时绕行。为此，公交在专项客流调查基础上，将编制好公交线路各阶段行车计划、遇到紧急情况线路绕行方案和特殊天气的应急预案，对客流波动大的线路也制定了运力临时支援调配方案。
    天气转冷，气温的下降使得很多骑车、走路出行的市民改选乘坐公交，冬季乘车的人相对较多。为此，冬运期间，省城公交部门将投入4000辆公交车，并做好各种预案，以确保乘客顺利安全乘车。公交部门要求，各单位要制定详尽、切实可行的冰雪天气和突发事件营运组织应急预案。遇冰雪天气，及时启动预案并采取多种措施，确保公交线路的畅通。总公司各级共青团组织要成立青年突击队，及时清除公交线路陡坡路段和公交站点的积雪，做好车辆防滑工作。所有营运车辆都要随车携带防滑物品(沙子、炉渣等)，以便及时处理冰雪天车轮打滑等影响运行的情况。该公司还组织了青年突击队，在冰雪天到运行线路上清除障碍，保证公交线路畅通。公交总公司、各分公司和各车队的管理人员，将在雪后第一时间就近赶到公交站点，组织车辆运行，协助乘客上下车。此外，公交公司对6000多名驾驶员进行了冬季安全行车常识培训，保证冰雪天行车安全和乘客乘车安全，并准备充足的车辆，在冰雪天全部出动。针对客流集中的状况，该公司还将采取多种调度方式，适时增开区间车、早高峰学生专线车、跨线车，及时疏散客流，保证乘客乘车需要。
    为加强车辆管理，将按照“谁使用、谁管理、谁负责”的原则落实车辆管理责任制，加大车辆技术管理和车辆维修管理力度，确保车辆保持良好的技术状况和整洁的车容车貌，降低车辆的故障率和抛锚率。冬运期间要继续按照节能减排的相关要求，进一步加强尾气治理工作，确保冒黑烟车辆不上路。
    按照要求，各级管理人员牢固树立“机关为基层，后方为运行，全员为乘客”的思想，及时帮助基层解决困难。冬运期间，各单位保证工作场所、特别是车队站房等一线生产场所的供热取暖质量。认真做好小食堂工作，按照食品加工卫生要求规范食堂管理，保证饮食卫生。
    此外，为推动总公司冬运工作全面开展，促进公交服务能力和水平不断提升，打造济南公交品牌，公交部门还启动了“优质服务迎全运，安全生产创和谐”冬运竞赛活动。以总公司“星级管理、星级服务”为总抓手，以争创“工人先锋号”和总公司“双争”活动为载体，加强职工职业道德和技术技能的教育培训，坚持“心系乘客、服务一流”的服务理念，用优质服务社会，以诚信创造价值，不断提升公交服务水平，各级管理人员在冬运竞赛中要做到吃苦在前，率先垂范，顾全大局，敬业奉献，争做为基层服务的模范，以实际行动团结带领广大职工立足本职、爱岗敬业，为打造济南公交品牌，实现公交优秀做出积极贡献。
　　全员行动战冰雪
    进入冬季以来，市公交总公司落实各项措施，制定雨雪天气应急预案，成立青年突击队。同时，对运营车辆的主要部位和机件进行重点检修，强化防冻措施，确保雪天不冻车、出齐车。公交总公司统筹安排，精心组织，合理调度，全力以赴战雨雪、战严寒，确保公交车辆在恶劣天气情况下的运行通畅，满足市民出行需求。
    2008年12月21日早上，雪花纷纷扬扬，气温骤降，济南公交为了车辆按时准点发出，立即启动了恶劣天气紧急预案，确保线路行车安全。这是入冬后的第一场雪，给各线路的营运带来了严峻考验，各营运公司、各车队以雪为令，全力以赴迎战冬运的第一场雪。公交总公司立即成立由薛兴海总经理担任组长的雨雪天气应急工作领导小组，到运行一线查看降雪对交通的影响情况。雨雪就是命令。各分公司和车队立即启动冰雪天气应急预案，落实了24小时值班制度，保持通讯联络畅通，确保遇有紧急情况能够及时上报。 总公司所属场站公司、物资公司、车辆修造厂、物业公司等单位按照各自职能，齐心战严寒，全心全意为运行一线服务。20日，接到“冰雪预警”后，各车队管理人员整夜坚守岗位，凌晨3点，冒着寒风开始逐车检查并启动车辆预热。与此同时，机务员主动留在车队加班加点，他们凌晨两三点钟冒着严寒对所有车辆进行预热启动。许多驾驶员主动提前到队，帮助车队预热车辆。
    济南市降雪后，乘客明显增多，为满足乘车需求，总公司灵活调度，增加班次，加放区间车，做到“低峰定时发车、平峰均衡运行、高峰出全车、车过不留客”，最大可能地减少乘客的候车时间。车队负责人和突击队队员对各车队所属线路经过的存在事故隐患的路段、坡道、转弯处、站点进行认真排查，并及时向公司反馈险情。为了及时了解客流变化，公司管理人员纷纷到客流集中的站点，在零下10度的气温下坚持现场调度，及时汇报客流和道路情况，维持秩序，疏导乘客，减少车辆滞留时间，防止意外情况发生。为了防止路面结冰打滑，青年突击队队员按照统一安排，深入到各条线路上清扫积雪，到危险地段、路口和立交桥撒防滑沙，并到站点维护公交运营秩序，努力将雨雪给车辆运营带来的影响降到最低，保证雪天公交车辆的畅通。
    “雪情”就是命令。21日早上5点，市公交总公司的领导带领相关部门已经驱车到达了南部山区、市区等重点路段勘察道路通行条件，对线路运行情况进行了检查督导。分公司领导及车队管理人员提前到岗，协助驾驶员预热车辆，嘱咐驾驶员安全行车，确保全市180条运营线路的车辆全部准点发出。为保证乘客上下车的安全，许多公交车还在车门处的台阶上铺设了防滑垫。各级管理人员走进站房，逐个对驾驶员进行安全叮嘱，督促驾驶员在冰雪路面上做到谨慎驾驶、文明驾驶、安全行驶。收车后，各车队立即组织人员对车辆进行认真排查，严格执行车辆管理制度，并对车辆底盘进行普查，消除附着在制动系统、油管路、电线上的冰雪，以防造成故障。重点检查了油门线防水情况，干燥器接线情况。通过公司技术人员连续奋战，保证了雨雪天过后运行车辆能够全部正常出车。由于路滑难行，客流骤增，为保证行车安全，公交车只能慢速行驶，几乎车辆返回都要晚点，很多驾驶员看到站点聚集乘客较多，顾不上吃饭，又开着车去运送乘客。“为了首班车能按时上路，车队管理人员一晚上都没走，为了防止公交车上冻，34部11路车，半夜全部发动了两次。”公交一公司一队的负责人伊兆涛说，为了让驾驶员休息好，热车的任务就全部由管理人员负责。所有管理人员一宿没睡，半夜2点和4点起来专门给公交热车。
    据悉，公交部门21日全天发车3.2万余班次。按照20日连夜召开的防寒防雪工作会议的要求，针对雪天车辆慢行，乘客等候车时间增加的问题，公司对1路、4路、35路、101路、102路等客流量比较大的线路安排车辆加密，保障市民顺畅乘车。对市区、郊区等易结冰产生危险的路段组织青年突击队撒炉渣、沙子，共70余处。12345、12319以及公交热线，收到乘客表扬120余次。
　　微笑服务在车厢
    “您好，欢迎乘车！”“下车请慢走，注意安全！”一声声亲切的问候，似一股股暖流，涌动在行驶泉城大街小巷上每一辆公交车。近年来，市公交总公司全面推行“星级管理、星级服务”制度，对员工进行规范管理，倡导微笑服务。济南市公交总公司把乘客的满意度作为考核运行一线驾驶员的依据，通过开展“争当星级驾驶员、争创星级线路”活动，以服务质量为驾驶员和公交线路评星定级，依星加薪。活动开展以来取得了显著实效，驾驶员挂星率达79.7%以上，其中，四星级以上驾驶员3874人次。在180条线路中，有133条线路达到星级线路的标准，乘客满意度由2007年的80%上升到89.5%，上升了7个百分点，投诉率下降33.3个百分点。
    冬运期间，总公司制定了一整套规范服务标准和考核办法。与此同时，为了更好地为市民提供更加优质的出行服务，进入冬运以来，济南市公交总公司党委书记、总经理薛兴海等班子成员经常上车或站点征求乘客意见，到基层车队看望慰问职工，给广大一线职工送去温暖，极大地调动了公交员工的工作积极性。为了更好地保证市民出行方便，进入冬运以来，总公司机关部室、各营运公司和直属单位领导坚持深入一线，查看运行情况。济南公交全体管理人员每天早上6点多钟至8点20分全部上岗上线，维护站牌秩序，疏导乘客有序上车，缩短市民在寒风中的等车时间。为保障停车安全和乘客有序上车，公司要求驾驶员停车时上客门要正对着候车亭，停车靠边的距离不超过30厘米。为确保车辆整洁，要求每趟车回来都必须擦座位、拖地板，各个车队都有专门保洁员负责清扫车辆卫生，以保障乘客们有一个整洁的乘车环境。电车公司102路的驾驶员张红升告诉笔者：“冬季路滑天冷，他们要格外保障乘客安全，首先把车检查好了，再加上服务，天凉了，赶车他都跑，你得等会儿他，还有一个，下车留点神，金属面的，温度一低它就滑，有时候残留的水，就得赶紧擦。水啊机油啊轮胎啊皮带啊有没有松的。冬运到了，我们就为市民各方面都服务周到点，提前想周到一点，叫市民温暖乘车，拿我们这个车就当自己的家。”
    谈起公交的服务，济南公交第一个五星级服务明星、二公司35路女驾驶员李杰深有感触地说：“乘客的笑脸就是对我们最高的褒奖，公交是一个‘窗口’行业， 我们的一言一行，不仅代表自己，还代表和体现着企业的行业风度，行业修养。在现今社会，作为公交职工要有良好的职业道德；因为公交越方便，车内的服务设施越是齐全，服务的质量越高，就越能吸引广大市民乘坐公交车，这就要求我们努力为广大乘客提供安全、舒适、便捷、卫生的服务。”永远笑对乘客，努力让乘客满意，是济南公交二公司35路驾驶员李杰10多年公交生涯中始终坚持的信念。她十分注意自己的仪表和言语，经常对着镜子练习微笑，有意识地收集一些巧妙的服务语言。老人上车，她会送上一个微笑；外地人问路，她也耐心一一解答；老弱病残乘客上车，她总是面带微笑起身扶一把。
    李杰在服务中总结了六个一点，即：微笑多一点，嘴巴甜一点，语气柔一点，肚量大一点，仪表美一点，服务好一点。一次，她在路口等红灯时，车还没到站一位乘客就要求下车，李杰礼貌地说按照规定不能无站停车，这名乘客竟把她喝水的杯子随手扔出窗外。当时，她强忍着委屈的泪水，安全地把乘客送到目的地。没想到第二天，一位好心的乘客拿着一个崭新的保温杯送到他手中。望着那位不知姓名的乘客，李杰感动得不知说啥好。她感到这不是一个普通的杯子，而是乘客对她工作的信任和支持。她默默地告诫自己，一定要加倍努力回报。“优质服务不是一句空话，最重要的是开车的一定要把坐车的放在心上”一句朴素的话语，道出了济南公交近6000名驾驶员的共同心声。
    据了解，公交车上的旅程虽然不长，却有些粗心的乘客把提包、雨伞、照相机、手机、钢笔、手套、钱包、衣服、月票、学生卡、香水、乃至炖好的老母鸡等物品遗忘在车上。车到终点站，这些失物要送到车队调度室。调度室的工作人员又分门别类进行整理登记，有线索的，立即打电话通知失主来认领；线索不明显或是没有线索的，千方百计让失物归还原主。一次，115路驾驶员张伟在车上捡到一本日记薄，打开一看，里面有一张当天下午5点去北京的火车票，很替失主着急，幸好里面夹着一封信，信封上有失主的详细地址，根据地址火速找到了失主，让失主欢欢喜喜地赶上了火车。
    为更好地方便市民出行，市公交总公司有关人士同时提醒广大市民，如果您出行乘坐公交车时，遇到出行问题，您在乘车中遇到问题或者有好的建议。欢迎拨打济南公交服务热线88951190，或登陆济南公交网www.jnbus.com.cn“公交在线”栏目查询出行信息或提出建议。
    夜深了，车辆又陆续回到了车场，驾驶员把车清洗检修好，这才回家休息。车场是喧闹的、忙碌的，但对万余名公交职工来说，它又是充满魅力的，因为它紧紧联系着千百万乘客的需要啊！冬季营运中，市公交总公司180条线路上的4200多辆公交车每天都在泉城的大街小巷穿梭忙碌，以热情周到的服务，较好地满足了市民的出行要求。市公交总公司万余名干部职工决心以迎接第十一届全运会为契机，将安全工作摆在突出位置，不断创新服务形式，扩大服务领域，科学安排运力，充分挖掘潜力，调动一切力量，圆满完成冬运期间各项工作任务，确保我市公共交通的畅通，为泉城市民提供温暖的出行服务。