优质服务促发展 服务交流提品质
——济南市公交总公司五分公司服务提升纪实

作者:匡名梅 通讯员赵东云 刘洪 金浩  来源:济南日报  发布时间:2017-12-30 10:18  浏览次数:31
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在行评工作中,济南市公交总公司五分公司立足于“优质服务促发展,服务交流提品质”的服务管理理念,狠抓服务全面提升工作,成立“优质服务宣讲团”,开展“看、说、写”等活动,沟通交流服务技巧和技能,不断创新管理方式方法,有效提高了广大驾驶员的服务意识和服务水平,降低投诉量,确保服务工作上水平。

加大培训力度,提升整体素质。优质服务是企业的永恒主题,更是企业文明的具体体现。五分公司注重从“源头”抓起,在一线驾驶员中广泛开展“看、说、写”活动。“看”即组织有投诉现象的驾驶员观摩“全国五一劳动奖章”获得者、全国交通运输系统劳动模范,济南公交103路驾驶员徐维玉在日常工作中的运行服务;“说”即开展优质服务宣讲团,组织由徐大鹏、文采等高星级驾驶员代表与各车队服务管理员共同组成的培训师队伍,定期深入各车队、站点进行巡回宣讲并提供“菜单”式点课服务。围绕《公交驾驶员岗位操作标准》、各类投诉案例及应对技巧等重点,以讲身边事、话身边理的生动鲜活方式,分析查找驾驶员工作中的不足,谈认识、谈感受,沟通交流服务技巧和技能;“写”即组织有投诉现象的驾驶员抄写济南公交出版的《驾驶员营运服务60个怎么办》,让驾驶员逐条分析日常工作可能出现的状况及应对措施,整体提升服务水平。

细化管理流程,完善管理制度。近年来,五分公司始终把夯实基础管理作为提升服务品质的着力点,坚持以人为本,在“严、细、实”上下功夫,全面提高队伍素质。利用公司特有的“移动式管理”法,全部管理人员通过“走出去”、“移动式”的管理方式,上站上线检查、叮嘱驾驶员安全驾驶、文明行车,及时发现运行中出现的问题及时进行纠正,确保投诉总量整体降低、服务水平整体提升,整体素质全面提高,让市民坐上“放心、舒心、满意”的公交车。

树立榜样精神,宣传职工形象。济南公交五分公司全面落实总公司乘客满意工程,不断加强社会公德教育,提高职工公德意识,全心全意当好百姓“专职司机”,利用公司微信公众号定期推送各类图文消息,广泛宣传济南公交人“特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献”的工作作风,积极宣传“济南工匠”杨晨的榜样精神,弘扬正能量,树立职工良好形象,全力号召驾驶员礼貌待客,全面提升微笑服务工作。

今天,济南公交正在稳步发展;未来,五分公司将继续砥砺前行,认真学习贯彻党的十九大精神,牢牢把握习近平新时代中国特色社会主义思想这一主线和灵魂,深刻领会其精神实质和丰富内涵,继续以饱满的热情、昂扬的斗志、务实的工作作风和顽强拼搏的精神,整体提高服务水平,全面迎接市委、市政府及广大市民群众的评议监督。

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