“她待人亲切和蔼，让人如沐春风；她尊老爱幼，传承中华美德。她用甜美的微笑赢得了一车车“粉丝”，以实际行动践行了心中的企业价值观。她是乘客口中的“微笑使者”，她让乘客倍感温暖。

徐维玉，济南公交五分公司一队103路五星级驾驶员，一个温柔如水般的女子，却驾驭者几千公斤的钢铁车身，她用甜美的微笑铸造了她的品牌。从事驾驶员工作的24年中，徐维玉与广大乘客结下了不解之缘。她24年的工作历程可以浓缩为“三个一”，即“一个人兢兢业业、无私奉献；一部车安全驾驶、文明礼让；一条线风雨兼程，礼待宾客”。她驾驶的2010号公交车穿梭在城市的大街小巷，留下了一串串为乘客服务的感人印迹；她所在的103线路在她的带领下百花齐放春满园，诠释了“心系乘客，服务一流”的深刻内涵。

微笑打造品牌

无论是她的乘客，还是熟识她的人，都有这样一种感觉，只要给她打招呼，她的脸上总是露出自然的微笑，甜甜的、淡淡的，已经成了她的标志。二十多年来她用微笑和真诚服务于乘客，在流动的车厢里化解了无数的矛盾，播撒了文明，被乘客誉为“微笑使者”。

“这孩子笑的甜，还细心！”常常乘坐徐维玉车的王大娘逢人便夸，这让徐维玉由衷地感受到乘客给予的幸福感。徐维玉说：“我就是公交窗口、我就是城市形象，从自身做起，把乘客放在心里，才能得到乘客的信任！”她始终坚持微笑服务，每天微笑着迎送乘客上下车，和悦地解答乘客的问询，耐心细致的为乘客服务。她在工作中努力做好“六多”，即多一点微笑，多一点问候，多一点解答，多一点理解，多一点关爱，多一点奉献和“六当”，即当老人的儿女，当儿童的家长，当游客的向导，当病人的陪护，当残疾人的拐杖，当精神文明的传播者。

徐维玉常说：“我微笑服务的目的就是让乘客高兴，乐意乘坐我开的车。”每当有乘客问路，徐维玉总是拿出自制的微笑服务便民条，详细地画出换乘站点和路线。在一家大型医院工作的刘大夫感动于她的微笑服务，曾主动把自己的名片递给徐维玉，希望有机会能给徐维玉及向她一样洋溢着热情和真诚的驾驶员提供力所能及的服务。

努力换来收获

1990年8月，徐维玉来到济南公交公司，成为一名公交员工。没有豪言壮语，没有信誓旦旦，性格腼腆的她只有一个朴素的念头，要用自己的服务让每一名乘客满意，用自己的微笑为乘客带来温馨。为此，她坚持不辍的学习，努力钻研业务，苦练服务技能，逐渐成长为一名优秀的业务能手。

有一次，在运行过程中，有一位乘客问路，在徐维玉回答后，这位乘客没有表示出很满意的样子就下了车。乘客的反应，却让徐维玉给自己提出了更高的要求，从那时起，为了跟随城市建设日新月异的变化，她在家里上了网、订了报，利用业余时间跑遍了大街小巷，把城市较大的标志性建筑、厂矿、医院、学校、购物场所等绘制成路线导乘图，让每一位乘客一看便知道所去地点的地理位置，换乘站点，最大程度的方便了乘客的出行。功夫不负有心人，如今，乘客都纷纷赞扬她是济南公交的“活地图”。

徐维玉并不满足于此，积极参加公司组织的各种培训和教育活动，以实际行动引领“四德风尚”。为了与乘客共建和谐车厢，创建浓厚的学习、宣传“四德”的车厢氛围，她自费在车厢中制作了“四德”建设的宣传画，向自己的同事和车上的乘客宣传“四德”建设的重要意义。为了提高语言艺术和服务技巧，她刻苦学习普通话、公交常用英语、哑语，营运间隙自学了《乘客心理学》、《服务礼仪规范》、《公交论语》等书籍，从乘客的乘车心理需求出发，在公交车上推出了 “耐心、诚心、真心、爱心、热心”五心服务法和礼仪服务法，包括便民条、爱心伞、急救箱针线包等服务内容；结合总公司开展的微笑服务活动，提出了“美好印象”服务法，倡议驾驶员抓住乘客上车的短暂7秒钟，用最美的微笑，给乘客留下美好的印象。

真诚赢得赞誉

徐维玉的“粉丝”很多，上到老年人，下到小朋友，都喜欢这位爱笑的姑娘。这是她在长年累月的工作中真诚付出的回报。徐维玉向来设身处地为乘客着想，把乘客当作朋友、亲人，通过热情的言语、规范周到的服务，真诚的问候，善意的提醒都给乘客留下了深刻的印象。在服务过程中，徐维玉发现许多怀孕早期的准妈妈们不容易为周围乘客注意到，经常得不到让座的关照，她便与车队其他高星级驾驶员一起制作了刻有“我是准妈妈，请您多关照”的爱心徽章，发放给准妈妈们，提示周围市民和乘客给他们多一点关照。

2010年7月份，家住棋盘小区的老乘客王大妈经常看到在炎炎列日下工作的徐维玉虽挥汗如雨，却仍然为乘客提供优质的微笑服务时，专程熬了绿豆汤送到车站上，想让她喝了绿豆汤解解暑；还有许多老乘客就是人多也愿意专程等着乘坐徐维玉的车，他们说：“她的服务就是好！”

正是这样，徐维玉用自己的付出换来了乘客的理解，用自己的真诚换来了乘客的好评，在十米车厢中，尽情挥洒着青春，赢得了赞誉，实现了价值。

公益点亮人生

在日常生活中，徐维玉也始终坚持弘扬雷锋精神，积极参加各种公益活动，扶老助残、帮困解难、应急救助等都有她的身影。 2005年6月，徐维玉认识了山东省临沂市蒙山县正读初中二年级的贫困女学生高晓霞。当时高晓霞父亲因伤终身残疾，瘫痪在床，其母亲心脏病长期服药，弟弟上小学三年级，生活困难，面临辍学。徐维玉得知后，和丈夫商定主动承担起这位女学生的学费问题。逢年过节，徐维玉给高晓霞和弟弟送去新衣服、新鞋，开学时给他们买参考书、资料书、还配了电脑，方便高晓霞学习和查阅资料。平时徐维玉以书信、电话的形式了解她的学习、生活情况，并经常给高晓霞加油鼓劲，增强了她战胜困难、坚持刻苦学习的勇气。徐维玉资助沂蒙山区贫困女学生高晓霞继续学业的事情，她从来不对人提起，也不张扬，直到2008年底这件好事才被单位得知。十年过去了，徐维玉已经和高晓霞建立了浓厚的感情，现在走上工作岗位的晓霞经常给徐维玉打电话，给她讲一讲工作中、家庭中的事情。不知不觉中，他们已经成为了亲人。

带头创造新绩

徐维玉深知，作为一名公交车驾驶员，自己的工作关系着千家万户的幸福平安，容不得有丝毫的麻痹大意。身为一名共产党员，她时刻以一名优秀党员的标准严格要求自己，在工作中不断发挥先锋模范作用。全心全意为乘客服务，把青春献给她挚爱的公交事业。因此她被乘客誉为“平稳姐、文明姐、微笑姐”。凭着高度的责任感和对规章制度的理解，她把规定融入到每一个技术动作、每一个服务行为中。运行时，她给自己约法三章：不开赌气车、不开英雄车、不开病床上路；集中精力、谨慎驾驶，不抢点、不压点、不违章，并总结出“40字安全操作法” 、“26字节能法”，在同事中广为传播。她还和父亲一起研制出经久耐用、实用性很强的安全自动报警装置，受到驾驶员的高度评价。

  徐维玉说：“我与我的企业、我的同事是一个整体，只有我们共同努力，才能让我们的公交服务更加优秀，才能实现让乘客满意的目标”。在车上车下、班前班后，她总是不辞辛苦、不计得失的主动帮助其他驾驶员，把自己优质服务心得、节能经验传授给其他驾驶员，对新驾驶员更是口传身授、悉心有加，她主动帮助有困难的驾驶员、义务加班加点等事情更是不计其数。在微笑服务推进活动中，她主动当起驾驶员们的老师，每天利用业余时间组织微笑服务培训班，从教授“请，您好，谢谢”等“十字文明服务用语”开始，到“车门一开，驾驶员对乘客发出的会心的微笑”，她手把手的辅导驾驶员，她所在的车队有11名年轻驾驶员进入五星级驾驶员行列，她走过的每一个车组，都留下了她和同事共同奋斗的痕迹，用她的话来说，“这是和同事一起打拼的幸福，在奋斗中快乐着”，不仅获得了个人的进步，还赢得了集体的荣誉。徐维玉先后荣获全国“五一劳动奖章”、全国交通运输系统“劳动模范”、 山东省“富民兴鲁”先进个人、山东省“齐鲁先锋共产党员”、 济南市“三八红旗手”标兵、“济南市劳动模范”、 济南市“十佳驾驶员”等称号；103路线先后被评为济南市女职工“建功立业标兵岗”、省城市公交“工人先锋号”， 103路2010号车组命名为徐维玉车组。她所在的车队也多次被评为全国公交“十城双创”优胜车队。

徐维玉，就是这样一名普普通通的公交驾驶员，用自己的坚持不懈和努力奋斗诠释着“全心全意为乘客服务”的内涵，她始终如一的捍卫着自己的理想信念，在平凡的岗位上勾画着自己的人生蓝图，守望在自己的事业“麦田”中。但平凡孕育高尚，细小昭示博大，她把“心系乘客，服务一流”的企业服务宗旨融于她的实际行动，做出了卓越的成绩，在她的身后，留下的是一串串坚实而闪光的足迹，赢得的是一车车亲切而忠实的“粉丝”，成为了乘客和同事心中那颗闪亮的“星”。